Виды crm-систем: ценный обзор + советы по выбору

Виды CRM

Классификация по назначению

• Управление продажами (SFA);
• Управление маркетингом;
• Управление обслуживанием заказчиков и колл-центрами (CRM для обработки обращений клиентов, где фиксируется и последующая деятельность с обращениями заказчиков).

Классификация по уровню обработки информации

• Операционный CRM — регистрация и быстрый доступ к первичным данным по событиям, фирмам, проектам, контактам.
• Аналитический CRM — отчётность и анализ данных с разных сторон (анализирование итогов мероприятий по маркетингу, анализ успешности продаж в разрезе продуктов, сегментов заказчиков, регионов и другие возможные варианты).
• Коллаборативный CRM  — уровень организации близкого общения с конечными потребителями, заказчиками, доходящего до влияния заказчика на внутренние процессы фирмы (опросы для того, чтобы изменить качества продукта или порядка обслуживания, веб-страницы для того, чтобы заказчики могли отслеживать состояние заказа, уведомление по СМС о событиях, которые связаны с заказом или лицевым счётом, возможность для заказчика самому сделать выбор и заказ в настоящее время и другие интерактивные шансы).

Прежде чем выбирать CRM

При выборе и внедрении любой CRM-системы один из первых этапов работы — описание бизнес-процессов

Важно изучить особенности работы компании, принять во внимание все факторы, которые влияют на процессы, выявить ключевые точки и слабые места. CRM будет проще выбрать, если у вас есть карта бизнес-процессов и эти процессы в компании четко выстроены. Часто при построении схемы выясняется, что в процессах есть проблемы

И многие из этих проблем можно решить средствами CRM. Например, внедрение системы запустит механизмы, которые не дадут забыть о звонке клиенту или о необходимости выставления счета

Часто при построении схемы выясняется, что в процессах есть проблемы. И многие из этих проблем можно решить средствами CRM. Например, внедрение системы запустит механизмы, которые не дадут забыть о звонке клиенту или о необходимости выставления счета.

Карта, описывающая бизнес-процесс в агентстве

Но если такой карты нет, ее нужно составить. Любопытно, что, даже если такая карта есть, нередки случаи, когда описанные во внутренней документации компании процессы идут вразрез с реальными задачами каждого сотрудника. Чтобы не допустить расхождения, с пристрастием проанализируйте работу отделов и каждого отдельного сотрудника. Это поможет не только понять и стандартизировать процессы в компании, но и устранить «человеческий фактор», сформировать более прозрачные модели работы.

Как работает CRM: процессы?

Работа CRM системы заключается в том, чтобы помогать пользователю грамотно структурировать процессы в бизнесе. Но, стоит сказать, что пользоваться ей тоже нужно уметь. Сама система напоминает таблицу в Excel, но при нажатии на имя клиента открывается карточка с историей работы с ним, начиная с первого звонка или письма.

Система автоматически откроет данные клиента, если он свяжется с Вами. Так же CRM будет уведомлять клиента о статусе заказа SMS-сообщением, что сэкономит и его и Ваше время. В отличие от поискового продвижения сайта SEO которое нужно заказывать у специалиста и постоянно следить за процессом, в CRM системе работа менеджера сводится к минимуму, так как все задачи и процессы практически полностью автоматизированы, поэтому вероятность ошибок и недочётов очень мала.

Оформление документов, отчётов, формирование статистики и постоянные обновления сделок система берёт на себя. Так образом руководителю легче следить за работой компании и менеджеров.

Коробочные или облачные решения

Чтобы определиться, какой тип CRM вам нужен — коробочная или облачная, необходимо ответить на вопрос, важно ли вам иметь доступ в систему онлайн из любой точки мира или достаточно только с рабочего компьютера в офисе?

Коробочные CRM ставят на рабочий компьютер или сервер компании, лицензию нужно купить один раз. Все данные хранятся на корпоративном сервере. Обновления системы обычно платные. Если систему доработали под ваши потребности, при установке обновлений необходимо пригласить технического специалиста, разумеется, за дополнительную плату.

Облачные CRM предполагают оплату на абонентской основе. Работать с такой системой можно с любого компьютера с подключением к интернету. Данные хранятся на удаленном сервере, все обновления появляются в аккаунте автоматически и не требуют дополнительной платы.

	Облачные	Коробочные
Оплата	Каждый месяц	Один раз
Доступ	Везде	Из офиса
Обновления	Автоматические, входят в тариф	За дополнительную плату
Хранение данных	Удаленный сервер	Корпоративный сервер

Облачные решения сегодня более популярны благодаря предлагаемой ими мобильности. Так, 70% наших клиентов используют и/или внедряют именно облачные CRM.

Разработчики облачных сервисов дают гарантию сохранности данных и стабильности работы сервиса. С десктопными системами же вся ответственность за сохранность данных и работу программы чаще лежит на внутренних специалистах бизнеса, будь то системный администратор или привлеченная компания по сопровождению продукта.

Чтобы не потерять все нажитое непосильным трудом, при покупке десктопной CRM с запасом рассчитайте ресурсы оборудования и настройте расписание создания резервных копий.

Как выбрать CRM-систему: 5 шагов

Шаг 1: определите проблему своего бизнеса, которые должна решить CRM-система 

Например: вы тратите много времени, чтобы зафиксировать все данные о клиентах и свести их в одну таблицу. В итоге часть данных теряется, и вы не помните, какие касания совершал с вами этот человек. 

Решение: вам нужна CRM-система, которая автоматически будет собирать клиентов в воронку и хранить их данные в одном месте. 

Составьте таблицу:  

Какие задачи вы хотите решить	Какая функция CRM-системы это решит

Шаг 2: определите тип CRM-системы, которая подходит вам исходя из вашего бизнеса и задач 

• Облачная CRM: информация хранится на сервере разработчика, для доступа нужен только интернет. Подходит для малого и среднего бизнеса. Все обновления выходят автоматически, вам нужно только ежемесячно оплачивать доступ к системе.
• Десктопная или коробочная CRM: устанавливается на внутренний сервер компании. Нужно дополнительное оборудование и технический специалист, который его установит. Покупка оплачивается один раз. 

	Облачная CRM	Декстопная или коробочная CRM
Доступ к системе	С любого устройства через интернет	Вне сети: с компьютера, на котором установлена программа
Стоимость	Цена оплачивается за месяц	Цена сразу за готовый продукт
Оборудование	Не требует дополнительного оборудования	Требует установки дополнительного оборудования
Безопасность данных	Обеспечивает компания-разработчик	Обеспечивает компания-пользователь
Установка	Простая, дополнительных знаний не требуется	Требуются специальные навыки
Гибкость	Мало возможностей для специфического бизнеса	Больше возможностей для специфического бизнеса
Обновления версий	Бесплатные, обновления устанавливаются автоматически	Платные
Помощь в управлении системой	Техподдержка	Инструкции пользователя

Шаг 3: составить список CRM-систем для тестирования  

Выберите 5–7 программ и воспользуйтесь пробным периодом – обычно это 14 дней. За это время вы поймете, подходит ли вам функционал и сервис. 

Шаг 4: анализ систем по критериям  

Составьте табличку с критериями, по которым вы будете оценивать CRM-системы. 

Критерий	CRM-1	CRM-2	CRM-3	CRM-4	CRM-5
Функции, которые вы выделили в первом пункте
Простота интерфейса – насколько удобно пользоваться сервисом
Отчеты и статистика – насколько она расширенная, есть ли данные по каждому клиенту.
Гибкость настроек – есть ли свобода в настройках сервиса: можете ли сами создавать новые параметры, сколько можно создать воронок продаж.
Настройка права доступа – можно ли закрыть данные от отдельных лиц.
Техническая поддержка – как она работает, и надо ли за неё доплачивать.

Шаг 5: пообщайтесь с представителем CRM-системы и определитесь с сервисом  

Бывает так, что вы не знаете, какой конкретно функционал вам нужен. Опишите менеджеру проблемы, которые хотите решить, и он сам подберет необходимый функционал. 

Что узнать у менеджера о CRM-системе: 

1. Техподдержка платная или бесплатная, за что она отвечает? 
2. Можно ли заказать дополнительный функционал? Сколько это стоит? 
3. Можно ли настроить и внедрить CRM «под ключ»? Сколько это стоит? 
4. Нужно ли платить за обновления? 
5. Какой минимальный период оплаты: месяц, 6 месяцев, год? 
6. Как можно получить скидку на оплату? 
7. Можно ли скрывать данные от отдельных лиц? 

На основе ответов и данных из таблички вы определитесь, какая CRM-система вам подходит больше остальных. 

Когда нужно внедрять CRM-систему 

• Когда у вас появляется менеджер по продажам. 
• Когда количество заявок на одного менеджера достигло 50 человек. 
• Когда вы не успеваете заниматься аналитикой вручную. 
• Когда появляется стабильный поток клиентов: как минимум, больше 100. Потому что с пятью клиентами в CRM-системе нет никакого смысла. 
• Когда вы на постоянной основе внедряете маркетинговые каналы и стабильно привлекаете трафик: лидов станет больше, и вручную отслеживать все показатели будет сложно. 

Когда не нужно внедрять CRM-систему 

• Когда у вас полтора клиента, и то не всегда. 
• Когда вы только тестируете продукт и запускаете MVP: в этом случае CRM – лишние деньги и время. 
• Когда вы работаете в одиночку или с помощником и справляетесь с отчетностью вручную.
• Когда ваш оборот меньше 100 000 рублей – в этом случае обслуживание CRM-системы «съест» половину вашего дохода. 
• Когда в вашем бизнесе нет конкуренции: в этом случае тщательный анализ не нужен, потому что все клиенты в любом случае придут к вам. 

Работа с клиентами без CRM

Чаще всего работа с клиентами на небольших предприятиях выглядит таким образом:

• есть несколько менеджеров, контактирующих с потенциальными и имеющимися заказчиками;
• учет заявок ведется в Excel, Google Таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
• в единую систему это иногда сводится, а иногда нет, в лучшем случае есть общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными;
• каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

Я работала в рекламном агентстве и наблюдала такой подход на практике. У каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.

Минусы такого подхода:

• менеджеры тратят время на отчеты или не делают их;
• руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;
• происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;
• большая часть контактов теряется;
• многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;
• если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем говорили с клиентом, и на какой стадии остановились переговоры.

Вам знакома такая ситуация? Мне кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.

Примеры популярных русскоязычных систем

Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.

Мегаплан

Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.

Битрикс24

Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.

Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.

AmoCRM

Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.

FreshOffice

В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.

Другие

Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:

• CRM “Простой Бизнес”,
• Intrumnet,
• EnvyCRM,
• ClientBase API,
• retailCRM,
• Pipedrive,
• Террасофт,
• Salesap она же S2,
• WireCRM,
• SugarCRM,
• Gen CRM,
• Flowlu,
• А2Б,
• Microsoft Dynamics CRM,
• Okdesk.

• Zoho CRM,
• Salesforce,
• Base CRM.

Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.

Что такое CRM-система?

В интернете вы найдете много статей, где подробно описываются разные CRM-системы. Информации о них столько, что несложно будет запутаться. В описаниях часто используются термины, которые бывают непонятны обычному пользователю, пусть даже он является руководителем компании.

А ведь по сути CRM – это всего лишь инструмент для упрощения жизни организации. Причем настолько универсальный и «умный», что позволяет увеличивать прибыль, снижать издержки и ускорить обработку заявок. Так что такое CRM?

CRM (Customer Relationship Management) с английского языка переводится как «управление отношениями с клиентами». Информационное решение помогает бизнесу эффективнее работать с клиентами, избегая возникновения ошибок. Простыми словами, менеджеры по продажам будут вовремя отрабатывать запросы, в базе и в документах будет порядок, а руководитель вовремя сможет реагировать на отклонения в работе.

Универсальные CRM-системы

Такие облачные платформы подойдут для автоматизации любого типа бизнеса. Разработчики включили в них максимальное количество функций, чтобы удовлетворить запросы практически любой компании.

Битрикс24

Программа с широким набором функций. С её помощью можно контролировать основные бизнес-процессы: работу отдела продаж, движение финансов, задачи и дедлайны по проектам. Есть внутренний чат для общения сотрудников.

Основные возможности бесплатной версии:

• число пользователей — неограниченное;

• диск для хранения файлов — 50 Гб;

• техподдержка — только в виде чат-бота;

• встроенная IP-телефония для звонков;

• форма для сбора заявок с сайта или лендинга;

• возможность настроить воронку продаж;

• инструменты для аналитики и прогнозирования;

• мобильное приложение.

Рабочий стол в Битрикс24

Мегаплан

CRM-система для малого бизнеса. В ней, помимо обычного набора функций для автоматизации, есть ещё и таск-менеджер. Больше всего подходит для планирования, ведения проектов и постановки задач сотрудникам.

Основные возможности бесплатной версии:

• число пользователей — до 10 человек;

• количество проектов, которые можно вести одновременно — 2;

• количество задач — 50;

• количество клиентов — 1 000;

• объем диска для хранения файлов — 20 Гб;

• IP-телефония для звонков;

• бизнес-чат для общения внутри компании;

• мобильное приложение;

• техническая поддержка — только по почте.

На бесплатном тарифе нельзя работать с аналитикой, настраивать воронку продаж, управлять бухгалтерией. Эта версия выглядит больше как многофункциональный планировщик задач, чем полноценная CRM, однако для тестирования подходит отлично.

Рабочий стол в CRM Мегаплан

AmoCRM

У этой CRM нет бессрочной бесплатной версии — только тестовый период на базовом тарифе, рассчитанный на 2 недели. Но зато функционал предоставляется в полном объёме. Система предназначена для работы с отделом продаж: контроля работы менеджеров, аналитики по воронке, упорядочивания клиентской базы, общения с коллегами. Есть дополнительные функции, например, сканирование визиток через мобильное приложение.

Основные возможности тестового периода:

• число контактов, которые можно открыть для 1 пользователя — 5 000;

• количество открытых сделок — 1 000;

• размер диска для хранения файлов — 100 Мб;

• бесплатные сканы визиток — 50 штук;

• мобильное приложение;

• настройка воронки продаж;

• автоматическое создание сделок;

• работа с аналитикой;

• техподдержка доступна в онлайн-чате и по телефону.

В amoCRM нет возможности работать с другими бизнес-процессами. Например, нельзя управлять задачами по маркетингу или бухгалтерии. Для этого придётся настраивать интеграцию с другими сервисами.

Рабочий стол в amoCRM

S2 CRM

Основные возможности бесплатной версии:

• число пользователей — 3 человека;

• максимальное число контактов, задач, сделок и проектов в системе — 100;

• объем диска для хранения файлов — 100 Мб;

• техподдержка по телефону, в чате и по Skype;

• настройка воронки продаж — не более 1 воронки;

• внутренний чат для общения с коллегами;

• управление задачами и дедлайнами;

• автоматический расчёт суммы сделки.

S2 CRM подойдёт тем, кому важно быстро настроить работу и не тратить время на изучение громоздкого интерфейса. При необходимости можно быстро настроить интеграцию с другими сервисами.

Рабочий стол в S2 CRM

Как CRM-система помогает в бизнесе

CRM-система помогает всем — и бизнесу в целом, и каждому сотруднику в отдельности.

Бизнесу — совершенствует организацию бизнес-процессов и делает их более конкурентоспособными.

Владельцу бизнеса — собирает информацию о клиентах и помогает их удержать. Экономит время на постановку задач, контроль персонала и формирование отчетности. Помогает планировать бюджет.

Продавцам и маркетологам — напоминает о звонках и текущих задачах. Собирает информацию о клиентах в одном месте, что избавляет от долгих поисков нужной цифры в блокноте или рабочем чате и позволяет уделять работе больше времени. Полная информация о клиентах и их потребностях помогает придумать новые продукты и акции.

Объясним на примерах:

• салон красоты вносит данные о своих клиентах в базу и отправляет СМС с напоминанием, что пора обновить маникюр или сообщает о скидке ко дню рождения;
• обслуживающая компания фиксирует обращения жильцов из разных домов, направляет мастерам на местах заявки о текущих проблемах, отслеживает сроки их решения и хранит информацию о количестве использованных для ремонта материалов, а также получает обратную связь через оценки жильцов;
• автосервис знает, когда проводилось ТО машины клиента, направляет письмо по адресу электронной почты за 30 дней до потенциального срока следующего ТО с перечнем и ценами расходных материалов и предлагает свободное время для записи на ТО.

Из чего состоит CRM

В CRM содержатся:

• фронтальная часть, производящая обслуживание заказчиков на точках продаж, где распределенная или централизованная обработка данных;
• операционная часть, производящая начало работы заявок и быстрый отчёт;
• подполье данных;
• подсистема аналитики;
• распределенная система помощи продажам: фразы информации на точках продаж или смарт-карты.

Основные принципы CRM:

Наличие единого хранилища информации , куда собирается вся информация о взаимодействии с заказчиками. С заказчиками общаются различными способами, к примеру, с помощью телефонных звонков, электронной почты, мероприятий, встреч, регистрации на веб-сайтах, ссылок на рекламу, чатов, социальных сетей

CRM анализируют имеющиеся данные о клиентах и подготавливают информацию для того, чтобы принять правильные решения по организации, таким образом происходит сегментирование заказчиков на основании их важности для фирмы, потенциальном отклике на различные промоакции, потребления разнообразных продуктов фирмы

Данный метод говорит о том, что когда происходит общение с клиентом, сотруднику фирмы представляются доступным все нужные данные об отношениях с этим заказчиком и решение принимают отталкиваясь от этой информации (данные об итоге также подвергаются сохранению).

С начала 2000-ых распространилась SaaS-модель предоставления CRM.

Почему стоит выбрать EnvyCRM

Большинство представленных на рынке CRM-систем разрабатывались «технарями». Мы предлагаем вам собственный продукт, который проходил доработку в течение семи лет, адаптируясь под нужды шести компаний различных отраслей.

Преимущества EnvyCRM:

• Первая CRM-система, работе с которой не требуется обучать менеджеров по продажам
• Шесть уникальных решений, выполняющих за менеджера 95 % работы
• Максимальная автоматизация, позволяющая управлять сделкой при помощи кнопок

Сотрудникам нет необходимости тратить массу времени на рутинные процессы, он может направить все усилия на увеличение количества продаж.

Например, чтобы отметить каждый недозвон, нужна 1 сек.

В EnvyCRM предусмотрена возможность создания кнопки для управления процессом продаж, благодаря чему сотрудник выполняет только указанные вами действия.

Подробнее

Например, настраиваем кнопку «Недозвон»:

• 1-й недозвон – перенести автоматически на 5 минут;
• 2-й недозвон – перенести автоматически на 30 минут;
• 3-й недозвон – перенести автоматически на 3 часа;
• 4-й недозвон – перенести автоматически на 1 день;
• 5-й недозвон – перевести клиента автоматически в этап Архив.

Время клиента, соответствующее его часовому поясу

• Когда клиенты разбросаны по разным часовым поясам, менеджеру приходится нелегко: необходимо учитывать разницу во времени.
• Все это – неразумная трата времени и снижение эффективности работы.
• Пока сотрудник определял, сколько времени в регионе проживания клиента, он потерял основную мысль и забыл, что должен был сделать.
• В EnvyCRM об этой проблеме можно забыть: время в карточке клиента соответствует его часовому поясу.

Зачем вообще нужна CRM система

Я думаю, абсолютно очевидно, что все задачи по клиентам в памяти не удержишь, нужно их где-то записывать. В бизнесе забывчивость карается рублём.

Очень простой закон.

Представьте, что у вас в день проходит несколько звонков (а может быть даже несколько сотен звонков), приходят заявки с сайта, кто-то пишет в мессенджеры, кто-то пишет на почту (атмосфера рабочего «хаоса», который необходимо упорядочить).

Ваша задача, во-первых, никого не упустить, во-вторых всем качественно и вовремя ответить.

А ведь это я только один день обрисовал и с каждым днем задачи только накапливаются, блокнотик, в котором вы всё записываете, толстеет. Вот уже на столе лежит второй блокнотик, а бумажки с важными заметками «торчат из всех щелей».

Вы начинаете во всём этом путаться, забывать обрабатывать некоторых клиентов и медленно (или быстро) поддаваться хаосу.

Если менеджер ушёл в отпуск или уволился, то кто потом разберется в его писанине, кто сможет распутать эту паутину хитросплетений.

При этом каждому клиенту выставляются различные документы, которые к блокноту не приложишь. Чтобы понять, что происходит с тем или иным клиентом, нужно проводить целое расследование.

Вот и изобрели добрые (а возможно измученные блокнотом) люди более продвинутые, умные блокноты и назвали их CRM системами.

Здесь можно (очень легко и быстро) посмотреть всю историю взаимодействия с каждым клиентом, включая различные файлы, переписку и телефонные разговоры. Вы как руководитель можете проследить всю историю общения с клиентом, начиная с того откуда он вообще пришёл, заканчивая поступлением денег в кассу.

Когда переходить от блокнота или Эксельки в специализированные CRM каждый предприниматель решает сам. Я думаю, что судить нужно по загруженности. Если вам приходит 1 запрос в день, то можно обойтись и блокнотиком, но если вы уже начинаете путаться в своих записях и ощущать, что рабочий процесс замедляется, рекомендую переходить к автоматизации.

Детали скоринга. Что нового видим в карточке сделки?

Расчёты рейтинга клиентов удобно сохранять в карточке сделки. Для общей аналитики удобно вначале видеть класс сделки, далее её ценность, вероятность, ожидаемую сумму. Кроме того, рекомендуем помещать внутрь одного из полей детали расчёта рейтинга, чтобы можно было “поспорить” с автоматической оценкой и даже изменить её. Для этого удобно иметь дополнительное поле, вручную повышающее  или понижающее рейтинги.

Пример шести заполненных пользовательских полей в группе сделки “Скоринг”:

Поле “Снижение ценности от максимума” позволяет находить самые значимые ожидаемые срывы сделок, ещё ДО того, как сделки сорваны. Через отчёты руководитель может их вовремя проконтролировать, при необходимости выделить дополнительные ресурсы, для того чтобы вернуть самых крупных “уходящих” клиентов.

Поле “Детали скоринга” позволяет работать со скорингом как с внутренним человеком-экспертом, который изложил своё мнение, почему рассчитан именно такой рейтинг. Руководитель может с этим мнением не согласиться, и чтобы учесть “особое мнение” человека, удобно добавить ещё одно пользовательское поле

“Добавить класс” с типами “+1” и “-1”. Если руководитель поставит в примере выше 

“Добавить класс” +1, то сделка, которая рассчитана как класс B, автоматически станет классом A.

Набор обязательных модулей

Разработчики постоянно дополняют свои программные продукты различными опциями. Если не изучить каждую функцию «пакета» CRM и не проанализировать ее значение для конкретного бизнеса, можно здорово переплатить за надстройки, которыми на практике сотрудники не будут пользоваться. Тем не менее, есть базовый инструментарий, который требуется установить и подключить в системе CRM. Это модули:

• учета клиентов;
• автоматизации бизнеса;
• управления продажами;
• аналитики;
• интеграции.

Теперь подробнее.

Модуль управления продажами

Наглядно показывает расположение каждой сделки относительно воронки продаж: от первого контакта до последнего диалога. Позволяет разграничивать более и менее лояльных заказчиков, а также фиксировать любые возражения, сомнения клиентов и варианты их обработки менеджером.

Модуль аналитики

Выводит данные проектов по ключевым параметрам бизнес-процессов в виде таблиц, графиков, диаграмм и прочих наглядных инструментов. На их основании можно отслеживать динамику эффективности, например, за несколько месяцев или за год. Такой модуль актуален для руководителей предприятий, их заместителей, руководителей отделов.

Выводы

Таким образом, CRM-систему можно представить, как идеального сотрудника. Он знает все о компании и продукте. Безукоризненно выполняет поставленные задачи и помогает бизнесу развиваться.

Он помнит каждого клиента, все его контакты и взаимодействия. Выполняет ежедневные рутинные задачи, освобождая тем самым ваше время.

Распределяет задачи, звонки и напоминает, если о них забыли. Остальные сотрудники всегда под его присмотром. Он знает кто и как работает и по первой просьбе предоставляет отчеты.

Этому помощнику не требуется платить зарплату, и он не будет предпринимать попыток обмануть вас. Потому что главная задача CRM – это помогать вам и вашему бизнесу двигаться вперед.

Как начислить налоги с заработной платы с учетом коэффициента «0»?
Qlik получил высшие оценки в крупнейшем независимом исследовании пользователей BI