Особенности делового письма

Адресация

Здесь всё должно быть продумано до мелочей

Поля «Кому», «Копия» или — ещё более важно — «Скрытая копия» являются важнейшими инструментами этичности общения и её оперативности. Современная деловая среда уже выработала основные постулаты относительно пользования этими полями

Если имя прямо стоит в поле «кому», адресат должен обязательно ответить на это письмо, отправитель этого ответа ждёт, поскольку в письме наверняка заданы вопросы. Если в этом же поле несколько имён, это означает, что отправитель получит ответы от каждого адресата. Если имя находится в поле «Копия», отвечать необязательно, просто отправителю нужно, чтобы вы были в курсе дела. Однако если материал письма заинтересовал и заставляет участвовать в переписке, тогда нужна особая фраза в начале, которая послужит признаком хорошего тона. Примеры фраз делового письма, если имя адресата оказалось в поле «копия»: «Позвольте мне тоже высказаться по данному вопросу…», «Разрешите присоединиться к обсуждению…» или подемократичнее: «Простите, что вмешиваюсь…».

Этикет особо тонко обозначает ситуацию, когда имя адресата находится в поле «Скрытая копия». Деловая этика в этом случае уязвима, как никогда, поскольку сие воспринимается инструментом тайного информирования и контроля. Этих адресатов не видит никто. А они видят всех и всё. Многие компании в корпоративной переписке запрещают этот инструмент, поскольку щепетильны относительно деловой этики

Единственный случай, когда это позволяется, — массовые приглашения (юбилей, корпоратив, важное совещание или переговоры), в этом случае отправления пойдут по многим адресам, но ни один получатель не увидит чужого электронного адреса. Естественно, адресаты из поля «Скрытая копия» никогда не вступают в переписку

Нормы и правила ведения деловой переписки

Поскольку корреспонденция — это особый жанр письменной речи, призванный избегать недопонимания, в таком общении нужно соблюдать правила и нормы.

Краткое изложение информации

Участники бизнеса ценят время и стараются его эффективно использовать. Краткое изложение информации помогает сэкономить время читателя, что производит на последнего благоприятное впечатление.

Проверка на орфографию и пунктуацию перед отправкой

Письмо с орфографическими и пунктуационными ошибками выглядит непрофессионально. Оно в прямом смысле портит репутацию отправителя. Современные офисные программы позволяют проверять текст перед отправкой.

Обязательный ответ при получении, оперативность

Бизнес — это эффективное использование времени, о чем нужно помнить при общении. Хотя правила хорошего тона позволяют отвечать на письмо в течение 2 дней, лучшее впечатление производит как можно более быстрый ответ.

На деловые письма обязательно нужно отвечать.

Применение цитирования

В целях убедительности и достоверности в деловой корреспонденции используется цитирование. Это может быть как повторение фраз из предыдущего письма, так и включение фрагментов законодательных актов.

Комментарии к приложенным документам

В тексте содержатся комментарии к приложенным документам, если они есть. Это делается в целях все той же экономии времени адресата, чтобы ему не приходилось самому разбираться с приложениями.

Ссылки

Ссылки облегчают чтение документа, особенно если он объемный. Кроме того, письмо, содержащее ссылки, выглядит более достоверно. При использовании сторонних источников на них обязательно ссылаться.

Интервал и шрифт

Для лучшей читаемости письма абзацы должны быть разделены дополнительным пространством, оптимальный междустрочный интервал — полуторный. Гарнитура используется Times New Roman, размер шрифта — 14 для текста и 12 для таблиц.

Приветствие по имени и отчеству

В российской традиции делового общения допускается единственно верный формат приветствия — по имени и отчеству. Обычно не используется фамилия, как в английском языке.

Принято на первое место ставить имя, затем отчество: «Иван Петрович», «Надежда Николаевна». Можно встретить обращение «господин» или «госпожа».

Отсутствие назойливости

В любом виде общения назойливость крайне неприятна, а в бизнесе тем более. Уговаривать и упрашивать, повторять несколько раз одну и ту же просьбу — признак непрофессиональности автора или его неуважительного отношения к адресату.

Благодарность

Не лишним будет и отблагодарить читателя письма за уделенное внимание или за ответ на предыдущее обращение. Это правило — норма вежливости

Возможно и поблагодарить читателя письма.

Отзеркаливание стиля собеседника

В деловой письменной коммуникации допустимо некоторое отзеркаливание стиля собеседника, если там нет явных ошибок. Такой психологический прием позволяет настроиться на одну волну с читателем, добиться доверительных отношений.

Виды деловых писем

Различаются по тематике обращения:

• Коммерческие письма: предложение; запрос; претензия.
• Отправляются для подтверждения и заключения сделки.
• Некоммерческие используются для разрешения организационных, правовых вопросов.
• Благодарственные письма выражают признательность;
• Гарантийные отправляются для подтверждения договоренностей;
• Информационные (извещение, сообщение, уведомление) сообщают о событиях и фактах;
• Сопроводительные используются для направления дополнительных документов;
• Также письмом можно о чем-то напомнить или подтвердить информацию.
• Для отправки поздравлений и пожеланий партнерам, заказчикам используются поздравительные письма.

Различаются по функциям:

• На запрос, предложение, просьбу и рекламацию необходимо отвечать.
• На предупреждение, извещение, сопроводительное письмо отвечать нет необходимости.

Различаются по количеству получателей:

• Нескольким адресатам;
• Конкретному лицу.

По способу отправления:

• Отправляются почтой;
• Отправляются с помощью E—mail;
• При помощи факса.

Распространённые ошибки

Приветствие «Доброго времени суток». Данное словосочетание у многих получателей вызывает раздражение. Вряд ли это именно та реакция, на которую рассчитывал автор письма.
Пунктуационные, орфографические и другие ошибки в письме

При составлении делового письма крайне важно следить за тем, чтобы оно было написано по всем правилам русского языка.
«Вы» и «вы». Многие люди до сих не ощущают разницы между этими местоимениями и часто путают их

«Вы» – вежливое и почтительное обращение к одному человеку, а «вы» – к группе людей.
Точка после подписи. В деловом письме после подписи точка никогда не ставится.

Работа с вложениями

Если информации для передачи слишком много, не ставьте ее всю в тело письма, а прикрепите отдельными документами во вложении.

Для удобства получателя переименуйте подготовленные вами документы на понятные ему названия. Это покажет вашу заинтересованность и расположит к себе. Подумайте, сколько рабочих папок есть на компьютере у адресата и как он будет искать среди них ваше письмо.

Обязательно сообщите о посылаемых файлах получателю, чтобы он не счел их случайным вирусом. Архивируйте объемные документы.

А лучше всего слишком большие вложения (от 200 кбайт) пересылать другими способами, например, через ftp-сервер.

Такие форматы, как COM, EXE, CMD, PIF и ряд других, некоторые почтовые сервера не пропускают и блокируют.

Если получателей вашего письма было несколько, не поленитесь каждый раз удалять все свидетельства массовой пересылки. Такая лишняя информация совсем не нужна адресату. Вам поможет команда «скрытая копия».

Правила ведения деловой переписки по электронной почте предполагают информирование второй стороны о получении корреспонденции. Если на данный момент возможности ответить нет, известите об этом собеседника. Историю переписки сохраняйте, чтобы избежать дальнейших вопросов и разбирательств.

При важности и безотлагательности ответа допускается дополнительно известить адресата по телефону, скайпу или «аське». Если и после этого положительного результата достичь не удалось, напомните о себе повторно

Нередки случаи, когда при запросе какого-нибудь документа в ответ приходит пустое письмо с прикрепленным файлом. Это недопустимо. Примеры деловой переписки предполагают обязательное размещение в теле документа подходящей информации. Например, такой: «Высылаю необходимые данные на Ваш запрос».

Не забудьте в конце письма указать координаты: все доступные способы связи, должность, сайт компании, ссылки на социальные сети.

При написании контактов организации давайте как можно больше информации — телефон с кодом города, адрес с индексом. Ведь ваше общение происходит не только с жителями своего региона. При наличии всех данных с вами будет проще связаться.

И последнее правило: кто начал переписку, тот и должен закончить электронный диалог.

Этикет и грамотность

Ни в коем случае не забывайте о вежливости

Как уже подчеркивалось выше, она важна, если вас интересует деловая переписка Фразы типа “рад сотрудничеству”, “спасибо за внимание”, “прошу прощения за беспокойство”, “будем рады видеть вас”, “не составите ли вы нам компанию” и другие. Последние две, кстати, относятся, скорее, к приглашениям на корпоративные празднования, чем к деловому письму

Всегда, в знак уважения, добавляйте к фразам “пожалуйста”, “спасибо”, “будьте любезны” и так далее там, где это уместно.

Не меньшую важность в процессе написания деловых писем имеет и грамотность человека. Точнее сказать, если вами будет допущена хоть одна элементарная ошибка в процессе создания письма, можно сказать, что собеседник сформирует о вас совершенно иное мнение, чем то, которое вы ожидаете. Поэтому старайтесь писать максимально грамотно и проверять все несколько раз

Если не знаете, как находить ошибки и исправлять их самостоятельно, воспользуйтесь услугами корректора или специализированными сервисами. Это очень просто, зато позволит вам быть уверенными в своем тексте

Поэтому старайтесь писать максимально грамотно и проверять все несколько раз. Если не знаете, как находить ошибки и исправлять их самостоятельно, воспользуйтесь услугами корректора или специализированными сервисами. Это очень просто, зато позволит вам быть уверенными в своем тексте.

Продолжение переговоров в электронных сообщениях

В большинстве случаев ваше первое письмо является лишь вступлением. Реальное разрешение вопроса становится ясным только после нескольких подходов. В данной главе я дам несколько советов, которые позволят вам лучше понять вашего собеседника на основе его ответов, помогут вам настроить свой тон и содержание в соответствии с их ответами или аккуратно перенаправить вопросы таким образом, чтобы лучше соответствовать вашим целям.

Итак, вы получили ответ на ваше письмо. Если вас это устраивает, вы можете отправить простое благодарственное письмо, чтобы закрыть вопрос. Если результат не получен, вы продолжите разговор, но теперь у вас есть несколько важных преимуществ.

Во-первых, ответ на ваше письмо задает тон, и вы должны отразить его в том же виде в вашем следующем письме. Если ответ короткий, вы пишете короткое сообщение. Если они используют неофициальные выражения, приветствие и тому подобное, вы делаете то же самое. Установление отношений похоже на танец, где вы хотите быть хорошим партнером. Во-вторых, фирменный бланк или подпись электронной почты могут содержать полезную информацию, такую как номера телефонов на случай, если возникнут задержки в электронных сообщениях или имя автора, к которому можно обратиться уважительно в вашем следующем письме

Обратите внимание на поля «От», «Кому» и «Копия». Возможно, автор ответил с другого адреса или кто-то еще добавлен в переписку

В-третьих, содержание ответного письма поможет вам понять ваш следующий шаг. Их ответ дает вам еще один довольно тонкий подарок – разрешение на использование этой информации и продолжение разговора. Если вам не смогли предоставить нужный вам ответ, вы можете ответить в письме что-то вроде: «не могли бы вы порекомендовать других людей, с которыми мне следует поговорить, или другие способы удовлетворить мою просьбу?». Люди могут быть весьма щедрыми на советы, если вы просто спросите их.

Иногда вы получите ответ, который на самом деле вам не поможет, либо получатель неправильно понял ваше письмо, либо просто некомпетентен дать вам правильный ответ. Всегда неприятно чувствовать, что вас неправильно услышали, но будьте вежливы и настойчивы. Имейте в виду, что неправильный ответ все же лучше, чем отсутствие ответа, потому что это приглашение исправить ошибку и продолжить разговор.

Заключение

Совершенствуя свою способность писать электронные деловые письма, вы повышаете качество общения в деловых кругах и в обществе в целом. Чтобы этого добиться, следуйте трем моим советам:

• Пишите кратко. Когда смысл вашего письма ясен и очевиден, вы помогаете читателю быстрее решить ваш вопрос.
• Сотрудничайте с теми, кому вы пишите. Даже когда ваши интересы не совпадают, вы оба хотите, чтобы переговоры были гладкими и приятными.
• Помните, что получатель – это человек со своими чувствами и целями. Относитесь к нему соответствующим образом, и он вам ответит тем же. Это отношение начинается с понимания, поэтому проведите небольшое исследование получателя прежде, чем начнете писать письмо.

Еще один полезный совет. Если вы почувствуете, что боретесь с письмом, достаньте телефон или другое записывающее устройство и запишите себя, просто произнося сообщение, как если бы вы разговаривали со своим коллегой. Затем послушайте, что вы сказали, перенесите это в поле сообщения и начните с этого. У вас есть голос, а хорошо написанное электронное деловое письмо служит для его усиления и концентрации.

Особенности электронного делового письма

Поле «Тема» всегда должно быть заполнено. Это помогает адресату распознать письмо автора среди множества других, поступающих на электронную почту

Тема, как и заголовок, должна кратко и ёмко отображать содержание письма.
«Важность письма». Если отправляемое деловое письмо носит важный или срочный характер – в электронном его варианте необходимо поставить соответствующий флажок.
Не рекомендуется в тексте использовать слова, написанные в верхнем регистре (когда все буквы в слове – прописные)

В сети Интернет такое написание может быть воспринято как агрессия.
Чересчур специфические термины, сленг или сокращения – недопустимы, особенно если нет уверенности, что адресат знает их значение.
Для демонстрации дружелюбия или другого позитивного настроя допускается использование смайликов, но в умеренных количествах.
В конце делового письма, отправляемого как сообщение по электронной почте, должна быть подпись с контактами (например, номер телефона, аккаунт в социальной сети и др.).
Если к сообщению прикрепляется какой-либо файл как приложение, о его наличии должно быть упоминание в тексте сообщения.

В отношении деловых писем, направляемых посредством электронной почты, актуальны все требования и правила, что и для классической деловой письменности.

Особенности оформления электронного письма в деловой переписке

Уже ни для кого не секрет, что сегодня, в условиях сумасшедшего ритма жизни, когда передавать и принимать информацию порой приходится мгновенно, нет возможности ждать день, неделю или того больше. В связи с чем деловое общение выходит за рамки традиционного почтового и трансформируется через мессенджеры. Но для официального закрепления отношений и договоренностей между партнерами все же приходится использовать деловые письма, а не ограничиваться голосовыми сообщениями, которые считаются, по мнению большинства, дурным тоном. Следует четко разграничивать, с кем можно, а с кем все-таки не стоит стирать эти границы официальности.

Язык деловой переписки претерпел некоторые изменения. Ряд правил уже давно устарели. Например, никто не использует в письмах такие фразы, как: «Извещаем Вас…», «Пишет Вам…», также не встречаются обращения «Гражданин» и «Госпожа». Но все больше применяются в письменной речи слова, заимствованные из английского языка. Например, залончить, дистёрбить, сдисапирить, пушить. Также появилось многообразие аббревиатур: ASAP, RSVP и др. Кроме того, скорость получения ответа на деловые письма сейчас сократилась до минимального времени, так как границы четкого рабочего дня давно стерты. Многие руководители считают, что хороший менеджер должен быть на связи 24/7, другой вопрос – правильный ли это управленческий подход.

Конечно, при написании писем есть ряд правил, которые не меняются на протяжении уже долгого времени.

Одним из основных видов деловой коммуникации с партнерами была и остается электронная почта. Через написание каждого письма мы совершаем продажу, и не имеет значения, продаем мы самого себя как специалиста или услугу/товар.

Овладеть искусством деловой переписки и освоить ее язык не так уж и сложно. Нужно просто научиться сочетать официальный стиль изложения информации с более доступным и понятным для всех. Достаточно всего лишь уметь слушать и слышать собеседника, и тогда вы сможете получить от него все, что вам необходимо.

Каковы же основные элементы письма?

Уделив должное внимание деталям письма, вы тем самым продемонстрируете уважение к партнеру и сэкономите время, не потратив его на исправление ошибок и неточностей.

Наиболее важные аспекты:

Форматирование

Мы выбрали правильный план, написали правильные предложения. Осталось хорошо отформатировать текст. Поэтому три последних правила посвящены форматированию в деловой переписке.

Правило 13. Оставляй между абзацами место

Правило №5 предписывает делить текст на абзацы. Но много ли будет толку, если никто не узнает, где заканчивается один абзац и начинается другой? Нужно, чтобы абзацы были отделены друг от друга и их можно было пересчитать беглым взглядам. Чтобы абзацы не «склеивались», используйте увеличенное межстрочное расстояние между ними

Правило 14. Маркируй списки

Адресат не любит монотонности, и маркированный список – хороший способ внести разнообразие в текст. Текст без маркированного списка проигрывает. «Мы тратим на работу с бумажными письмами …. в год. Стоимость аренды помещения для архива …. Проведение требуемых законодательством противопожарных мероприятий обходится в …»

Со списком – выигрывает. «Наша компания расходует на бумажную переписку ….

• За аренду помещения для архива мы платим …
• Проведение противопожарных мероприятий обходится в …»

Правило 15. Используй жирный шрифт компактно

Часто нам бывает нужно выделить что-то в письме жирным шрифтом. Это удобно – и делает текст не таким монотонным. Но не «разбрасывать» выделенные жирным слова по всему тексту. Жирный шрифт должен располагаться компактно, притягивая взгляд к одной точке, иначе возникает «эффект скарлатины».

Неудачное форматирование.

«Мы тратим на традиционное делопроизводство больше 2 200 000 р. в год.

• Помещение архива обходится в 1 400 000 р.
• Защита информации стоит еще 500 000 р. …»

И удачное «Мы тратим на работу с бумажными письмами больше 2 200 000 р. в год.

• Затраты на архив превышают 1 400 000 р.
• На информационную безопасность расходуется 500 000 р. …»

Правильно составленное деловое письмо – первый шаг к успешным взаимоотношениям и сотрудничеству

Общие правила делового общения в переписке достаточно просты. Изучить их и применять на практике несложно.

Для начала стоит сформировать вид делового письма. Это может быть сопроводительное или гарантийное письмо, напоминание или уведомление. Сообщение может носить претензионный характер, а возможно, на письмо предполагается дать ответ.

Важно обусловить уровень доступности для получателя. Ограничитесь ли вы только одним письмом, или, возможно, придется отправлять несколько уточняющих писем? Это нужно решить заранее

Необходимо определить степень важности: срочное письмо следует отправить заказным или же по электронной почте.

Существует стандарт ведения и оформления деловой переписки. В деловой среде при формировании писем учитывают ГОСТ Р 6.30-2003 «Унифицированные системы документации. Унифицированная система организационно-распорядительной документации. Требования к оформлению документов». В каждом официальном письме должно быть:

• имя отправителя (название организации);
• дата составления;
• имя получателя с указанием определенного лица к получению;
• вводное начало, приветствие;
• вопрос и цель письма;
• суть обращения;
• вежливое завершение;
• личная подпись отправителя;
• перечисление приложений, список копий документов.

При деловой электронной переписке или составлении письма на бумажном носителе лучше воспользоваться программой Microsoft Word. Как правило, используется шрифт Times New Roman, кегль 12-14п., одинарный или двойной межстрочный интервал, нумерация располагается внизу с правой стороны. Реквизиты набирают через один межстрочный интервал.

Документы, отправляемые в напечатанном виде от имени предприятий, следует использовать исключительно на фирменном бланке, с указанием реквизитов

Оформляйте фирменный бланк с повышенным вниманием, так как это является визитной карточкой компании. Этим знанием должен обладать каждый сотрудник офиса

Согласно деловой этике, международная переписка предполагает создание письма на языке получателя. Английский язык наиболее приоритетный в официальных отношениях.

Подбирайте внимательно слова, не употребляйте двусмысленные фразы, профессиональные термины, пишите просто и лаконично. Делите суть письма на смысловые части, чтобы его нетрудно было читать. Существует правило: первая и последняя часть содержит не более 4 печатных строк, а середина – не более 8.

Время ответа: на письменный запрос составляет 10 дней после регистрации письма, на электронные или по факсу – 48 часов, без учета выходных.

Общие правила ведения деловой переписки

Деловое общение – неотъемлемая часть жизни любого человека. Ежедневно приходится общаться с коллегами и начальством, клиентами и деловыми партнерами. Даже если вы не офисный работник, а фрилансер, вам тоже часто или не очень нужно отвечать на письма заказчиков, искать потенциальных работодателей и т.д.

Многим кажется, что общение в Интернете предполагает больше вольностей – особенно часто так заблуждаются те, кто не заключен в формате офиса и является представителем той или иной креативной профессии.

«Опасно думать, что ЭЛЕКТРОННАЯ ПОЧТА позволяет больше, чем личное общение!»

Нередко именно из-за незнания элементарных правил ведения переписки и неспособности наладить общение проекты закрываются, не начавшись. И хорошую работу получают те, кто, возможно, менее достоин, но более презентабелен на этапе зарождения профессиональных отношений.

Так или иначе, но знать правила ведения деловой электронной переписки нужно. Ведь каждое письмо становится визитной карточкой отправителя и отображает его деловую позицию.

«Чтобы общение было ПРОДУКТИВНЫМ И КОМФОРТНЫМ, нужно помнить о деловой этике и элементарных правилах хорошего тона…»

Общие правила ведения деловой переписки, независимо от того, идет ли речь об электронной почте или обычной корреспонденции, универсальны:

1. Уважение к личности и деловой позиции оппонентов – как бы ни повернулось дело, всегда нужно соблюдать учтивость и благожелательный тон. Даже самая жесткая позиция должна быть изложена без оскорблений и перехода на личности, аргументированно и твердо

2. Обязательное соблюдение конфиденциальности – в том формате, в котором предполагают формат общения, тема, сфера взаимодействия и т.д.

3

Внимание к деловым интересам оппонента. 4

Отсутствие орфографических, грамматических, синтаксических и др. ошибок – обязательно, это базовое требование

4. Отсутствие орфографических, грамматических, синтаксических и др. ошибок – обязательно, это базовое требование

5. Пунктуальность в обмене информацией

6. Честность и понятность изложенных мыслей и предложений, чтобы оппоненту не приходилось ни о чем догадываться и «читать между строк»

7. Оперативный ответ: на электронное письмо ответить нужно в течение одного дня. Если для обдумывания ответа нужно больше времени, желательно уведомить об этом оппонента с указанием примерного срока ожидания ответа