Что такое кросс-продажи и как на них заработать

Товары или услуги одного профиля – одному клиенту

Выше мы уже приводили пример того, как работает подобный вид кросс-продаж. Это самый сложный вид кросс-продаж из существующих сегодня. Реализовать его действительно очень непросто.

В этом блоке мы предлагаем вам поговорить о том, почему продажи услуг с одним и тем же профилем одному клиенту так редко удается осуществить. Какие распространенные ошибки допускают , применяя данный вид кросс-продаж, и как их избежать.

Высокая концентрация на одном продукте. Ввиду того, что процесс продаж представляет собой работу с очень большим количеством однотипных клиентов – фактически это непрерывной спин по , менеджер подсознательно стремится взаимодействовать с клиентами через самый комфортный для него продукт. Делая акцент на чем-то одном, часто забывают предлагать другое.
Клиент доверяет вам как профессионалам своего дела. Существует расхожее мнение, что специализация может быть только одна – на каком-то одном продукте или услуге. Когда менеджер начинает предлагать разные услуги из разных отраслей, клиент может перестать воспринимать менеджера как профи. А у непрофессионала высоких продаж не будет. Необходимо тщательно подходить к выбору продуктовой линейки, предлагаемой клиенту. Обязательно учитывайте подобный аспект человеческих отношений.
Знания о товарах и клиентах. Продавая один продукт, менеджер концентрируется на нем. Повышает уровень продаж, узнает потребности клиента, лучше владеет ситуацией

Когда же менеджер распыляет внимание на несколько продуктов, то концентрация на каждом меньше, следовательно, меньше знаний и ниже уровень продаж.
Различия мотивации. Менеджеры часто зарабатывают на зависимости от уровня маржинальности проданного продукта

Естественно, они будут больше заинтересованы в реализации таких товаров и услуг, которые позволят им больше зарабатывать. Мотивации для осуществления кросс-продаж просто недостаточно.
Усилия, затрачиваемые для продаж. Естественно, разные продукты и продаются по-разному. Менеджеры по продажам, будучи обычными людьми, всегда ищут оптимальный баланс, основываясь на усилиях и личной выгоде, что также затрудняет кросс-продажи.

Когда менеджер начинает предлагать разные услуги из разных отраслей, клиент может перестать воспринимать менеджера как профи.

Cross-Selling FAQs

How Can You Increase Your Cross-Selling Effectiveness?

Second, wait until you have developed a relationship and have proven success with the customer. Once trust is established, the customer is more likely to continue purchasing your products and is primed to purchase different ones.

Lastly, make sure your products and services are aligned to the needs and goals of the customer. Offering something that serves no purpose is counterproductive and can detract from customer satisfaction.

What Are the Do’s and Don’ts of Cross-Selling?

Here are some tips for effective cross-selling. Sell to new and old customers. Old customers are your loyal customer base and are more likely to purchase again.

Build campaigns focusing on satisfied customers and promote additional products to them. Train associates to recognize satisfied customers and assess their needs. This is critical to understanding how to properly align them to other products.

Don’t assume that customers are aware of your other offerings. Educate them, and help them understand how those products can deliver value. When speaking to a customer, do so in a personable manner; otherwise, it comes across as a sales pitch.

Lastly, avoid unhappy customers as it can further the divide between them and your brand.

What Is Cross-Selling on eBay?

eBay features a Cross-Promotion Connections program whereby eBay sellers can connect with each other. When a buyer wins a bid, they are able to see the seller’s other listings, as well as their connections listings.

Previously, eBay featured a no-cost Cross-selling tool that allowed sellers to promote related products. Sellers could choose to either promote related items or promote discounts for larger orders. This feature was discontinued and is only allowed for select users at certain times.

Необходимые навыки страхового агента для осуществления кросс-продаж

В первую очередь для успешной реализации кросс-маркетинга необходимы менеджеры с высокими коммуникабельными навыками, так как эти сотрудники непосредственно общаются с клиентами и должны установить доверительные отношения с каждым из них. По этой причине такого работника в страховой компании называют менеджером по работе с клиентами. Сотрудник обязан иметь определенную личную информацию о покупателе, то есть знать о его предпочтениях и потребностях, чтобы человек почувствовал, что данное предложение создано специально для него. Тем самым можно повысить лояльность и доверие клиента к компании.

Второй, но не менее важный, навык агента — это доскональное знание страховых продуктов. Могут возникнуть ситуации, когда покупатель недоволен размером или сроками выплаты страхового возмещения. Такие случаи бывают из-за того, что сотрудник должным образом не рассказал о всех нюансах договора или сам клиент невнимательно его прочитал. В некоторых случаях менеджер не предлагает подходящий продукт.

В результате из-за непрофессионализма работника клиент может остаться неудовлетворенным и потерять доверие к компании. Выход из этой ситуации – соответствующее обучение менеджеров и использование в кросс-продажах в страховании специальных скриптов.

Перед тем как предлагать клиенту другой страховой продукт, нужно выяснить, нужен ли он ему и насколько. Менеджер должен понимать, что покупатель проигнорирует все услуги, если действовать слишком навязчиво. В отдельных случаях, когда платежеспособность клиента может понизиться из-за кризиса, он купит именно то, что планировал.

При правильном подходе менеджер сможет реализовать страховые услуги на полную, а если руководствоваться принципом «необходимо продать во что бы то ни стало», то все закончится крахом. Продавец обязан строить оптимальные взаимоотношения с клиентом, чтобы быть полезным ему не один день, а всегда. Зная, какие именно продукты необходимы покупателям, менеджер рекомендует именно эти товары, удовлетворяя потребности людей.

Benefits of Cross-Selling

We can easily say that cross-selling is one of the most underrated Sales Techniques. It is very effective but seldom used effectively. In fact, smaller businesses have more to gain from this technique, but unfortunately, SME owners are not focusing on Cross-Selling.

Here are the benefits of Cross Selling.

1. Everyone has Existing Customers
   1. Any Company who has been in existence for some time, have existing customers. Where cross-selling can happen.
2. Easy Sale
   1. In any sale, 80% of the effort is required to win the trust of the Customer, and then 20% of the energy needed to sell the product.
   2. In Cross Sale, 80% of the effort is eliminated.
3. Increased Profitability
   1. The biggest benefit of doing Cross-Sale is that although it adds to Revenue and profits, it does not correspondingly to the cost.
4. Reduced Cost of Sales
   1. Reduced efforts will lower the cost of sales.
5. Increased Customer Confidence
   1. When customers are using more than one solutions/products from you, their confidence in you is much higher.
   2. Increased confidence can be a significant advantage in getting more referrals from existing customers.
6. Improved Customer Stickiness.
   1. With the increasing number of products a customer uses, more are the chances that they will stick to you. Because changing the vendor becomes difficult.
7. Happier Sales Teams
   1. With a proper Cross-selling mechanism in place, the Sales becomes much more manageable.
   2. This makes the life of Sales team much more comfortable.

Ошибки менеджеров по продажам

Кросс-продажи нацелены на получение прибыли и и привлечение дополнительных клиентов, но есть ряд ошибок при реализации метода.

Какие товары использовать для дополнительных продаж

Вот несколько критериев, по которым магазины составляют наборы для кросс-продаж:

• Необходимые для эксплуатации основного товара. Например, это аккумуляторы к шуруповерту, валики к краске, струны к гитаре.
• Сопутствующие. Товары, необходимость которых можно предположить по первой покупке. Например, если человек покупает сковороду, вполне возможно, что ему понадобится к ней крышка и чистящее средство.
• Тематические. Те, которые могут понравиться покупателю «флагмана». Так, если человек покупает ленты для фитнеса, ему стоит предложить массажный валик, коврик для занятий и гантели.
• Сезонные. Такие товары могут не иметь отношения к основной покупке, но всё равно пригодятся покупателю. Например, продуктовые сети в декабре начинают ко всем покупкам предлагать в виде «допов» консервированные ананасы, икру и коробки конфет.
• Импульсивные. В эту категорию «допов» входят любые товары, которые клиент не собирался приобретать, но покупает на всякий случай, так как они бросились в глаза — шоколадные батончики и жвачку во время ожидания в очереди на кассе.

Как обычный менеджер страховой компании может зарабатывать больше других, используя 5-шаговые кросс-продажи

Сначала нужно назначить с клиентом встречу. Прибыльнее работать с юридическими лицами, поэтому о них и поговорим. В качестве повода можно использовать практически любой продукт компании: от ОСАГО до страхования недвижимости.

1. 1. Шаг первый. На встрече есть две первоочередные задачи: войти в доверие клиенту и выяснить ситуацию в его компании. Нужно стать для клиента «своим человеком в страховой» и дать понять, что вы поможете решить любые возникающие вопросы. Когда это сделано, нужно выяснить подробности про дела компании, ее штат, методы работы и т.д. Обычно такой информацией делятся с удовольствием, а это играет нам на руку.

1. 1. Шаг второй. Получаем согласие на заключение договора, под который была назначена встреча – и начинается самое интересное. На основе полученных сведений нужно подготовить индивидуальные предложения на страхование корпоративного имущества, автомобилей, жизни и здоровья сотрудников и т.д. Заключаем первый договор, получаем оплату и назначаем повторную встречу по новым поводам.

1. 1. Шаг третий. В процессе общения нужно узнавать как можно больше подробностей о персональной жизни директора или собственника: где он живет, на чем ездит, куда путешествует, с кем из родственников поддерживает связь, общается ли с друзьями. На этом этапе подключаются продажи продуктов личного страхования: на квартиру или дом, на машину, на жизнь. Вариантов много, предложения отбираются по обстоятельствам. Дело в шляпе! У вас на руках уже несколько подписанных одним человеком договоров страхования, а еще — лояльность к вам и вашей компании в придачу.

1. 1. Шаг четвертый. Затем нужно попросить контакты близких людей вашего клиента, которым вы можете быть полезны. Идеально, если ваш собеседник при вас позвонит им и предупредит, что вы с ними свяжетесь. Это увеличивает вероятность назначения встреч почти до 100%. С такими людьми заключить сделку будет уже проще, потому что вы пришли по рекомендации, и доверие к вам высокое уже на старте. Пройдите те же шаги, что и с первым клиентом.

1. Шаг пятый. Возьмите у руководства компании разрешение пообщаться с другими сотрудниками. Проведите с ними переговоры по той же схеме.

В результате проделанной работы у вас будет не один договор страхования, а, как минимум, несколько. А при правильном подходе, должной настойчивости и незаурядном обаянии – несколько десятков.

Очень большую роль в успехе сделки играет личность продавца и его умение общаться с клиентами. Иногда харизма продавца перекрывает все недостатки продукта. Если вы пока не можете продать что угодно кому угодно, прочитайте нашу статью и постарайтесь внедрить моменты, о которых мы в ней рассказали.

Если вам кажется, что это фантастика, то вам только кажется. На самом деле все реально. Главное – попасть в интересы клиента. Как это сделать?

Перекрестные продажи для вашего бизнеса

Перекрестные продажи эффективны, если у вас есть не такая востребованная продукция, которую можно продать вместе с ценным товаром.

Важно разработать сценарии кросс-селлинга и обучить менеджера не стремиться предложить в дополнение к покупке дорогостоящий товар. Клиент может не согласиться купить дополнительный продукт, сделка не состоится или компания понесет убытки.

Навязывание дополнительных покупок без анализа клиентской базы может принести компании убытки

Важно выделить среди клиентов следующие типы:

• клиенты, выбирающие товары только по акции и с наибольшей скидкой;
• клиенты, которые тратят на вашу продукцию определенную сумму и не намерены покупать больше;
• претендуют на особое обслуживание, с чрезмерным числом обращений в службу поддержки, тем самым приводя к большим издержкам;
• клиенты, которые снижают доходность. Вначале покупают товар затем оформляют его возврат.

Если вы видите перед собой проблемного клиента – или не предлагайте дополнительные товары или предложите товары другой (дешевый, ходовой и.т.д.) категории. Если есть возможность, лучше откажите в оказании услуги проблемному клиенту.

Повышение продаж и Customer Success

Важно не просто «впарить» клиенту дополнительный продукт или услугу, а решить его задачу и помочь в достижении целей. Кросс-сейл должен повышать качество обслуживания и удовлетворять потребности покупателя

О том, с какими проблемами сталкиваются пользователи при работе с сервисом, лучше всего знают в службе поддержки. Поговорите с командой поддержки, узнайте пожелания пользователей, тогда вы сможете предложить именно то, что им нужно.

Мы предлагаем подключить модули, когда видим, что это будет полезно покупателям. Например, клиент давно пользуется сервисом и начал вкладываться в поддержку, подключил новых операторов. Значит, скоро у него появится потребность отслеживать эффективность работы поддержки. Тогда мы предлагаем подключить модуль Статистика диалогов и операторов, который решит эту задачу.

Еще мы заранее звоним или пишем, когда пользователь выходит за рамки текущего тарифа, и ему нужно переключиться на другой.

Сергей Глухов
Customer Success Lead Carrot quest

Наши клиенты, конструктор сайтов и лендингов mottor, уделяют большое внимание службе поддержки. О том, как устроена их работа, мы подробно рассказываем в кейсе

Команда поддержки отвечает за общение с пользователями:

• помогает освоиться в сервисе,
• почувствовать его ценность,
• решить проблемы
• быстрее подготовить сайт к запуску.

Это важно, потому что пользователь не будет платить за сервис, пока у него не будет готового сайта. Общаться с пользователями команде mottor помогают инструменты Carrot quest:

• триггерные сообщения в чат, чтобы рассказывать о нововведениях, акциях и мероприятиях;
• база знаний, чтобы пользователи могли найти ответы на свои вопросы самостоятельно.

В чате Carrot quest удобно общаться и специалистам поддержки, и клиентам

Сообщения из всех каналов (чат, почта, VK, Telegram, Facebook) приходят в одно место, операторам не нужно переключаться, можно увидеть информацию о клиентах, из какого канала человек пишет — для нас это важно — и историю его действий в сервисе. Есть аналитика и много полезных дополнительных функций, сервис недорогой

Женя Наливайко
Тренер команды службы поддержки сервиса mottor

Самое важное — создавать продукт, который будет приносить ценность нашим клиентам, постоянно напоминать себе, что продукт создается для людей. Достичь успеха можно, если мы эту ценность также правильно донесем до пользователей и поможем им ее получить, а без службы поддержки с этим не справиться

Достичь успеха можно, если мы эту ценность также правильно донесем до пользователей и поможем им ее получить, а без службы поддержки с этим не справиться.

Надя Романова
Тимлид входящего саппорта mottor

Этап 1: Отрицание

Чем же отличается процесс продаж в инвестиционной компании от аналогичного процесса в других компаниях? Давайте посмотрим, что есть общего.

• Необходимость развития продаж после совершения клиентом первой покупки/сделки (начало стандартное, как и у всех).
• Продажа сопутствующих услуг, тут все довольно прозрачно (тоже все стандартно).

А теперь начинаются отличия и сложности.

• Обширный список услуг, не имеющих общих атрибутов и постоянно пополняемых новыми.
• Продажи осуществляются менеджерами, которые за время общения с клиентом (порой, не более пары минут) должны заинтересовать его новой услугой или даже продать ее.
• Менеджер может готовиться к звонку, изучить всю доступную информацию о клиенте, но тогда неминуемо упадет объем продаж.
• Наличие распределенной базы данных.

Исходя из вышеописанного была сформулирована цель: разработать систему, которая могла бы брать необходимую информацию о клиентах из распределенных баз и агрегировать ее в одном месте. После чего, на основе поведенческой модели клиента, выводить в карточку звонка список услуг, которые менеджер может предложить. Тем самым система должна быть нацелена на помощь менеджерам в повышении эффективности кросс-продаж и уменьшение вероятности недовольства клиента (ведь мало кто любит, когда ему часто звонят и предлагают ненужные или неактуальные услуги).

Checkout-Page Cross-Sell Examples

Where product page cross-selling targets customers still in the process of shopping, checkout-page cross-selling presents the customer with complementary products during the final checkout stages. This can be particularly effective with more affordable items because the customer is already making one purchase and can possibly be enticed with additional ones that offer value. Check out these cross-sell examples to learn how to use this strategy.

7. MeUndies

MeUndies, seller of upscale underwear and socks, is a great example of checkout-page cross-selling.

Once customers view their cart, they’re presented with the option to “Complete the look,” followed by several items that pair well with the ones in their cart. The language here is key; it’s encouraging customers to make their purchase complete, really leaning into the cross-selling.Takeaway: Use language that conveys a sense of completeness when cross-selling products at checkout.

8. Wayfair

Wayfair, the large online marketplace, takes a nice, straightforward approach to checkout-page cross-selling, offering various related items.

Unlike sites that cross-sell what’s trending, Wayfair suggests items you might also, in their words, “need.” These items supplement the main product or products in a very straightforward manner, like the fabric cleaner that goes with the rug. Wayfair also uses persuasive language, calling the items things “you might also need.”Takeaway: Don’t overcomplicate things. A straightforward approach with persuasive language can be all you need to cross-sell items that really do make a core product better.

9. Apple

Apple, maker of electronics, is known for their accessories and tight branding. Their cross-selling reflects this in every way.

When viewing your bag, or cart, Apple suggests a few accessories that serve to enhance your experience with the product. The presentation is clean and simple, and some of the items are within that impulse-purchase price range. They also use language that’s in line with their casual, fun branding, letting you know you’re buying the essentials already.Takeaway: Keep it simple, and keep it branded. In some cases, less can be more, especially when you’re presenting additional products on top of an expensive purchase.

10. Vans

Vans is known for their shoes but also carries a number of accessories and clothing items. Their cross-selling makes sure customers know this.

When checking out, Vans presents you with an additional item to add to your cart—in this case, sunglasses. This is slightly risky, as there’s only one item being promoted, and the customer may simply pass. But the item is also on the cheaper side, putting it into the impulse-buy range.Takeaway: When cross-selling a single item, shoot for something affordable, making it more likely to be an impulse-buy.

Организация кросс продаж в магазине.

В современных магазинах построение организация кросс продаж может поднять выручку в разы. Всю работу по организации перекрёстных продаж можно разделить на две части: обучение персонала и кросс мерчандайзинг.

Продавцы должны, хорошо знать какие товары нужно предлагать при продаже основного товара. Для этого, при первичном обучении продавцов необходимо уделять время на доведение информации по сопутствующим товарам, а самое главное контролировать предлагаются ли сопутствующие товары при завершении сделки. Лучше всего будет в скрипты продаж включить пункт – предложение сопутствующего товара и аксессуаров.

Учите продавца выявлять потребности в сопутствующем товаре. Правильное и полное выявление потребностей клиента творит чудеса, всё что вам нужно это просто задать все необходимые вопросы по поводу сопутствующего товара и это поможет вам в нужный момент сделать правильное предложение. К примеру: продавая телевизор, поинтересуйтесь: что клиент на нем будет смотреть, насколько важен клиенту качественный звук, есть ли у клиента дома стерео система. Эти вопросы помогут продать и основной товар и домашний кинотеатр.

Помимо обучения персонала необходимо создать условия для самостоятельной продажи сопутствующего товара. Это значительно упростит работу продавцу

Здесь есть несколько моментов, на которые нужно уделить внимание при построении мерчандайзинга магазина:

• Правильная география магазина. Отделы, где много сопутствующих товаров должны находится неподалёку.
• Создание комплектов и готовых решений. Вы должны красиво презентовать основной товар и сопутствующий. Для этого отлично подойдут презентации на торцах и в проходимых местах.
• Размещение сопутствующего товара посреди ряда основного товара.
• Предусмотреть систему скидок при покупке комплекта (этот инструмент очень поможет продавцам при презентации сопутствующего товара).
• Плакаты, листовки и буклеты. Разложите рядом с основным товаром рекламу объясняющую необходимость сопутствующего товара.

Эти простые способы помогут вам увеличить количество товаров в чеке, поднять средний чек и поднять товарооборот.

Start cross-selling for ecommerce

Now that you understand cross-selling and how it can increase your average order size and grow your revenue, it’s time to get started.

Begin by identifying which products you’ll focus on first and then determine how you’ll ask customers if they’d “like fries with that.” In other words, what related products, complementary products or services can you suggest to a shopper that’ll add value to their purchase or improve their experience?

As you experiment with different methods of cross-selling, continue to test and improve your strategies to see what works best for your store and your customers.