Что такое программа лояльности клиентов и как ее внедрить

Шаг 2. Как получить данные для измерения лояльности покупателей

Получить данные для подсчета NPS можно с помощью опроса. Есть несколько способов:

СМССразу после получения товара или звонка оператора.

Ссылка на опрос в СМСПример рассылки
Пример опроса на сайте

• Звонок клиенту/голосовой роботВо время сотрудничества, после завершенной сделки, после посещения магазина.

• Пуш-уведомление в приложенииПосле завершения задачи в приложении.

Пример пуша приложения

Сервисы для оценки лояльности покупателей

Для сбора NPS и прочей полезной статистики существует несколько инструментов:

uxfeedback.ruУниверсальный инструмент, направленный на три основные категории: фидбек, опросы и NPS. Позволяет создавать виджеты для сбора оценок и дописывать комментарии. Сервис распределяет их по категориям по ключевым словам для быстрой обработки. Есть пробная версия

Фрагмент демонстрации виджетаНастройка правила для категоризации фидбэка

ru.surveymonkey.comСервис для создания опросов. Поможет не только для определения NPS, но и для анкетирования сотрудников. Есть бесплатный тариф Basic.

Создание формыОтправка опроса разными способами

survio.com/ru/ Конструктор опросов с поддержкой на русском. Есть бесплатный базовый тариф и расширенная версия за деньги.

Пример формы для оценки

testograf.ru/ru/ Отечественный ресурс с различными возможностями для создания опросов, также имеет пробную версию.

Несколько вариантов оформления опроса

Минусы индекса лояльности

Условность показателя

Индекс лояльности клиентов не покажет всей картины, если вы не будете рассматривать экономические, демографические и культурные аспекты в том регионе, где проводите исследование. Также не забывайте, что мнение ваших клиентов может измениться — каждый отзыв помогает определить и оценить ситуацию в настоящий период времени. В долгосрочной перспективе необходимо опрашивать клиентов на регулярной основе.

Как понять, что нужно менять в стратегии клиентоориентированности — проанализируйте маркетинговые показатели в комплексе, например, LTV, посмотрите на репутацию бренда и оцените свои возможности: что изменить в первую очередь, а на что пока не стоит тратить время.

Противоречивость метрики

В метрике Net Promoter Score есть проблема, которая не отражает реальность: пользователи ответили положительно и сказали, что рекомендуют ваш продукт, а на деле могут никогда не сделать этого. Получается, что процент опрошенных высокий, а результат готовности рекомендовать сводится к нулю.

Пример рассылки от «Сбермаркета», как грамотно решить проблему противоречивости — «Получите 2000 бонусов на счет и промокод на 300 рублей, порекомендовав нам компанию, которая закупает канцелярию или продукты». В опроснике необходимо указать данные компании и свой номер телефона.

В данном случае «Сбермаркет» получает от вас клиента, а вы автоматически становитесь промоутером.

Пример рассылки

Вы наверняка встречали баннеры или рассылки с предложением «Приведи друга и получи скидку на следующий заказ или поездку в такси». Это тоже пример того, как можно улучшать показатель потребительской лояльности и поощрять своих клиентов.

Как обычный клиент становится лояльным

Шаг 1: знакомство

• клиент обещает вернуться. Да, его заинтересовал товар. Но прямо сейчас он не готов его приобрести. Возможно, у него нет нужной суммы на покупку. Или он сравнивает цены с ценами конкурентов. В будущем такой клиент может вернуться и совершить покупку, а может уйти к конкурентам;
• клиент покупает. Его все устроило, и он покупает товар. Обычно, треть таких «быстрых» клиентов становятся лояльными.

Шаг 2: первоначальное сотрудничество
Первое впечатление — самое важное. То, как удобно пользоваться интернет-сайтом и совершать покупку, то, насколько компетентно ему ответят на вопросы, то, насколько быстро он может получить товар, насколько этот товар соответствует заявленным качествам.

Шаг 3: повторная покупка 
Клиента устроила продукция, и он совершает повторную покупку

Все его потребности и ожидания от товара удовлетворены. На этом шаге нужно ответить на вопрос: он вернулся, потому что купил товар лучшего качества по самой выгодной цене, или нужно удержать клиента бонусами, акциями, привлечь к участию в конкурсах?Шаг 4: поддержание связи

Клиент почти стал лояльным. Он четко понимает, что получает при покупке, его устраивает цена, компетентность сотрудников, сервис, индивидуальный подход

Клиент все меньше обращает внимание на конкурентов с похожими предложениями. Он высоко ценит компанию и ее продукцию.Шаг 5: лояльность
Когда клиент активно пользуется накопительными бонусами, поддерживает связь с компанией, совершает покупки, не смотрит на товары конкурентов, — это и есть лояльность

Такой клиент приносит максимальную прибыль.

Этапы становления лояльности покупателя

Лояльность проходит 5 этапов своего становления.

1. Первый визит

Потенциальный покупатель пока не знаком с продукцией компании. Он мог что-то слышать, читать, видеть рекламу, заинтересовался и пришел попробовать лично. Далее ситуация может развиваться в трех направлениях:

• он ничего не приобретет;
• он что-то купит, но позже;
• купит сразу.

Первый вариант самый неблагоприятный. Клиент ушел, вернуть его будет непросто. Этот человек, возможно, и не планировал делать покупки, а может быть хотел сравнить цены или имел какие-то другие мотивы. Вполне вероятно, он еще вернется.

Второй сценарий обнадеживающий, но довольно нестабильный. Человек может найти более выгодный вариант в другом месте, вообще передумать приобретать этот продукт и т.д.

Любая компания стремится к тому, чтобы клиенты действовали по третьему сценарию. Если покупатель что-то приобрел, он уже на пути к тому, чтобы стать лояльным. Статистика показывает, что примерно четверть новых клиентов, совершающих покупки сразу, становятся лояльными.

2. Первое потребление

После того как покупка совершена и клиент оценил качество товара или услуги, он формирует определенное оценочное суждение о них и решает, будет ли дальше приобретать продукт компании

Важно не только качество товара, но и уровень обслуживания клиента. Если вы пригласили сантехника, который отлично и в срок выполнил свою работу, а оператор компании грамотно организовал его выезд, вероятно, в следующий раз вы снова обратитесь в эту компанию

Соответственно, важно не только продать свой товар, но и сделать так, чтобы клиент остался доволен процессом покупки. Это залог того, что он придет снова, а не уйдет к конкурентам в поисках хорошего обслуживания

3. Повторные визиты

Если первые два этапа преодолены благополучно, покупатель будет возвращаться за покупками и следить за работой компании, участвовать в акциях и т.д.

4. Привязанность к компании

На этом этапе покупатель уже имеет некоторую привязку к компании, он знает, что приобретение определенного продукта удовлетворит его потребности. Если это происходит из раза в раз, человек перестанет следить за товарами конкурентов. Причем замечено, что клиенты этой категории делают покупки на 50 % чаще, чем первичные.

5. Лояльность покупателя

Клиент, который доволен товарами определенной компании и покупает их на протяжении длительного времени, с большой долей вероятности переходит в разряд лояльных

Однако важно поддерживать цены и качество продукта на определенном уровне, иначе покупатель начнет смотреть в сторону конкурентов. Конечно, не всегда ситуация на рынке позволяет удерживать цены, но тут важно, чтобы соотношение «цена — качество» оставалось стабильным

Топ 6 полезных статей для руководителя:

1. Как провести мозговой штурм среди сотрудников
2. Этапы воронки продаж
3. Закон Парето в бизнесе и в жизни
4. Что такое трафик и как его посчитать
5. Конверсия продаж: 19 причин низкой конверсии
6. Обратный звонок на сайте

Примеры программ лояльности

Давайте на примерах разберем программы крупных брендов и определим, какие у них достоинства и недостатки.

Классический дисконт

Карта лояльности супермаркета «Лента»

Пример программы финансовой направленности. В сети маркетов «Лента» обладатели карты лояльности могут почти все товары купить со скидкой, на карту также начисляются бонусы. В четвертом квартале 2018 года 96% всех покупок в «Ленте» сделали с картой лояльности.

Классический дисконт есть практически у всех компаний, этим он и плох — никакой эксклюзивности, никакой персонализации. Можно перейти к конкурентам, ничего не потеряв. Но есть и плюс — такая программа лояльности одна из самых простых в реализации.

Динамический дисконт

Дисконтная карта сети косметических магазинов «Подружка»

Еще одна финансовая программа. Чем больше покупаешь, тем выше скидка по карте «Подружки» на следующий месяц. В конце месяца она сгорает.

Такая программа работает на срочность — обидно, если не успеешь использовать скидку. Даже если клиенткам ничего не нужно, многие все равно заходят, чтобы купить какую-то мелочь с приятной скидкой.

Баллы за все

Часть условий для получения баллов на скидку в магазине Lamoda

Чем больше баллов набираешь, тем выше скидка на следующие покупки. Клиенты получают баллы не только за покупки: можно подписаться на рассылку, пройти опрос, оставить отзыв.

Дополнительный плюс такой программы лояльности в том, что компания получает обратную связь и возможность рассказывать о себе и своих ценностях, а тем самым завоевать доверие клиента.

Скидки от партнеров

Партнерская программа скидок «Больше» для абонентов оператора «Tele2»

Такой кросс-программой пользуется мобильный оператор «Tele2». Абоненты получают кэшбек при покупке у компаний-партнеров, он зачисляется на счет абонента в «Tele2». Можно использовать сколько угодно скидочных предложений.

В этой программе удобно, что оператор не тратится на бонусы. Скорее всего, их предоставляют партнеры. Из недостатков отметим сложную реализацию: нужно наладить автоматическую систему начисления, а значит, интегрироваться с CRM-системами партнеров и постоянно контролировать процесс.

Сообщество бренда

Программа лояльности Nike+ на сайте компании

Пример программы, в которой основной упор сделан на нефинансовые преимущества. Nike собрал целое лояльное сообщество вокруг своего бренда.

Его члены получают разнообразные бонусы. Основа этой программы лояльности — яркие эмоции и ощущение заботы: закрытые тренировки с другими участниками и профессиональными тренерами, индивидуальные услуги в магазинах. Также участие дает и выгоду — бесплатную доставку и возврат. Это удобный спортивный мир, из которого не захочется уходить к конкурентам, несмотря на цены.

Почему же так важна лояльность клиентов для вашего бизнеса?

Лояльность клиентов — это то, к чему все компании должны стремиться просто в силу своего существования, т.к. цель создания коммерческой компании – это привлечь и удержать счастливых клиентов, чтобы увеличить доход. Лояльные клиенты конвертируют и тратят больше с брендами, к которым они лояльны, они рассказывают своим друзьям и коллегам об этих брендах, что помогает бесплатно привлечь новых клиентов

Существует много данных, подтверждающих ценность развития лояльности клиентов:

• Лояльные клиенты чаще покупают и проводят время с брендами, которые им нравятся
• Средний чек постоянного клиента больше, чем платят новые клиенты
• Постоянные клиенты рассказывают своим родным и близким о положительных впечатлениях. Сарафанный маркетинг более эффективен для привлечения новых клиентов, чем брендированный контент и реклама, и, в свою очередь, эти привлеченные клиенты становятся лояльными клиентами, которые, вероятно, также потратят больше
• В США 40% дохода от интернет-покупок приходится на постоянных клиентов, которые составляют всего 8% посетителей он-лайн магазинов

В мире, где сотни различных вариантов практически любого продукта или услуги, тот факт, что покупатели возвращаются к одним и тем же брендам, действительно о чем-то говорит. Это означает, что клиент доверяет и любит бренд, и что ценность, которую он получает от бренда, перевешивает потенциальную выгоду от более низкой цены или другого продукта от другого производителя

Поскольку мы знаем, что приобретение нового клиента обходится дороже, чем сохранение существующего, перспектива более активной работы с постоянными клиентами для увеличения количества покупок должна действительно волновать маркетологов, продавцов и менеджеров по работе с клиентами.

Вспомните, что вы делаете для поддержания лояльности ваших существующих клиентов? Как вы обращаете довольных клиентов в лояльных «проповедников» бренда? Как вы используете их положительные отзывы, твитты, упоминания в Instagram, чтобы стимулировать рост вашего бренда?

Успешные зарубежные и отечественные образцы

Вообще Green Dot — это целая финансовая империя, акции которой торгуются на Нью-Йоркской фондовой бирже. Сейчас это одна из самых масштабных программ лояльности в мире. Карты Green Dot доступны в таких крупных розничных сетях, как Walmart, 7Eleven и других. Их можно приобрести в более чем 100 000 розничных предприятий по всему миру. Это предоплаченная карта, в рамках которой доступен широкий перечень сервисов, включая платежи, денежные переводы, скидки и бонусы и т. д. Мы подумали, что это отличный пример для нас, и стали строить собственную программу лояльности по такому же принципу.

В России один из примеров подобной карты — это «Кукуруза», проект компании «Связной/Евросеть». Она тоже объединяет возможности бонусных и банковских карт. С одной стороны, в рамках этой программы лояльности можно получать бонусы и скидки в магазинах, в том числе и других розничных сетей – партнеров программы, с другой стороны, ее можно использовать как платежный инструмент: пополнять, осуществлять денежные переводы, оплачивать онлайн-покупки, оформить кредит и т. п.

Лояльность персонала

С сотрудниками все иначе. Заслужить преданность сотрудника не так-то просто, однако это просто необходимо для клиентоориентированного сервиса. Как компания относится к своим сотрудникам, так они относятся к клиентам – это главный принцип истинной клиентоориентированности, которая должна начинаться именно с сотрудников компании.

Дело в том, что работники являются частью компании, они видят плюсы и минусы своей работы, они понимают, как к ним относится работодатель, какие у них перспективы и т.д. Находясь внутри компании, они становятся внутренними клиентами, которые так же имеют право требовать, обижаться, ругать или рекомендовать компанию.

Если работодатель думает, что сотрудник – это всего лишь человек, который действует по инструкции за зарплату, то – это глубокое заблуждение. Сотрудники – это и есть компания касательно всех ее граней: имидж, уровень сервиса, прибыль, развитие, бизнес-процессы и т.д. Если внутренний клиент фирмы недоволен, то и внешние будут неудовлетворенны. Не понимая этого, в компании всегда будет проблема с повторными продажами, постоянными клиентами и текучестью кадров.

Что же делать? Сделайте так, чтобы ваши сотрудники были удовлетворены своей работой, не меньше входящих клиентов. Только так можно рассчитывать на лояльное отношение сотрудников к компании и к ее клиентам и никак иначе!

Существуют старые привычные, но к сожалению малоэффективные методы повышения лояльности персонала:

• Корпоративные мероприятия (день рождения компании, новогодние корпоративы, служебные вечеринки и пр.)
• Командообразующие тренинги (тимбилдинг).
• Совместная работа в команде.
• Информирование персонала о состоянии дел компании и ее целях.
• Организация обучения и курсов повышения квалификации.

«Почему данные методы малоэффективны?» — спросите вы. Только по одной простой причине: многие работодатели относятся к организации этих мероприятий спустя рукава, чисто для галочки в отчете, именно поэтому сотрудники не хотят посещать тренинги, корпоративы и прочие мероприятия. Об это подробнее здесь и здесь.

Что же тогда может эффективно повлиять на рост лояльности сотрудников? Три простые вещи:

1. Уважение к сотруднику.
2. Честность (прозрачность и понимание решений руководства) и доверие. Об этом, обязательно прочтите здесь.
3. Достойная оплата труда. О материальной и нематериальной мотивации читайте здесь и здесь.

Это главные критерии для любого сотрудника, любой компании, а все остальное существует лишь для того, чтобы сгладить последствия несуществующих трех главных критериев упомянутых выше. Когда они имеют место в компании, то не возникает сложностей и с остальными вспомогательными инструментами (корпоративы, тренинги и пр.)

Когда сотрудник лоялен к своей компании, он не только заботиться о ее клиентах, но и всецело разделяет ее интересы, соблюдает и уважает ее устав и воспринимает ее как личную ценность!

Как повысить лояльность — советы

Перейдем к советам для повышения лояльности ваших клиентов.

1. Ваши возможности. Будьте честны с собой. Это поможет вам понять с какой аудитории начинать формирование костяка и не тратить время впустую (кривая фальш часто заметна или же быстро определяется). Например, если у вас «не подвешен язык», то значит удержать эмоциональных потребителей будет существенно сложнее.

2. Определитесь с целевой аудиторией. При чем таких групп может быть несколько. Суть, в том, что понимая диапазоны своих возможностей, вы можете подбирать такие комбинации, которые будут устраивать разных людей.

Упрощенный пример. Для одних приемлем деловой стиль общения, для других предпочтительнее обычный, для третьих сленговый (неформальный). Умение варьировать стиль дает, как минимум, 3 группы. Теперь, добавим три цены товаров или услуг. Это уже, как минимум, 9 групп (3 стиля * 3 цены). И так далее.

3. Качество товара не заменяет сервис. Существует такое понятие, как минимальный уровень сервиса, определяющий те моменты, которые для клиентов являются само собой разумеющимися. Например, не грубить и проявлять элементарную вежливость. Еще пример, «а везде горячий чай приносят».

Это означает, что даже небольшие отклонения от этого уровня могут существенно повлиять на объем продаж, не говоря уже о лояльности. Так, например, даже сверх пофигисты не потерпят постоянной грубости к себе. В случае же, если нет иных вариантов, то, скорее всего, они будут банально ждать появления конкурентов или сами станут ими.

4. Приятный бонус. Клиенты это люди и им нравится, когда они получают что-то полезное или приятное в добавок к тому, что им было нужно. При чем речь не обязательно про вещи. Так, например, это может быть комплимент, интересная история, моральная поддержка, деликатность и тому подобное.

Однако, важно понимать разницу между «впихнуть» и «нужный клиенту бонус». Первое, скорее всего, вызовет раздражение

Например, если вы видите, что человек торопится, но при этом продолжаете настойчиво тратить его время, рассказывая интересные истории или же предлагая разные варианты бесплатных «плюшек», то такой клиент вряд ли будет этим доволен.

5. Лояльность это не всегда долго. Клиент, который в первый раз приобрел что-либо, может стать лояльным. Причина тому — нередкий негативный опыт вида «там хамят», «тут недовешивают», «там цены завышены». Это означает, что если потребитель остался доволен качеством, ценой и общим сервисом, то немал шанс того, что он не будет тратить время в поисках конкурентов с лучшим соотношением.

Справедливости ради, стоит отметить, что такое возможно не везде. Например, «модники» скачут от одного к другому.

6. Честность с клиентами. Это в фильмах крутые перцы ходят в странные места, тягаются за нюансы и пытаются друг друга надуть, перебрасываясь остротами.

В жизни же, подобное означает массу проблем. Поэтому такие вещи будут терпеть только в условиях отсутствия конкуренции или иных крайних случаях. А на этом лояльность не создать, разве что это доставляет им особое специфическое удовольствие.

Небольшой пример. Допустим, приобретая товар, клиент периодически сталкивается с тем, что уже дома обнаруживает «неудобные нюансы», такие как «мелкие дефекты» (которые прятались при демонстрации) и тому подобное. Если это единственный магазин в округе, то будет как в фильмах (и то не факт). Если же не единственный, то клиент пойдет к конкурентам. Говорить о лояльности в таких условиях сложно.

И, как обычно, всегда помните про здравую логику и то, что у вас своя голова.

Опыт LeverX

Благодаря многолетнему опыту и экспертизе команда LeverX может оказывать весь спектр услуг — от анализа и проектирования до внедрения и усовершенствования SAP CRM-систем, как локальной, так и облачной.

Пример успешного проекта, который реализовала LeverX, — внедрение SAP CRM для компании из автомобильной отрасли. Тогда были проведены:

• Конфигурация пользовательского интерфейса
• Интеграция с SAP S/4HANA и SAP Marketing
• Конфигурация организационной модели в SAP CRM.

А также настройка:

• Управления возможностями, в том числе и потенциальными
• Управления клиентами и контактными лицами
• Ведения проектов продаж
• Планирования квот и показателей
• Анализа продаж (Pipeline Performance Management).

Еще один пример. В LeverX обратился производитель металлургической продукции с задачей улучшить уже внедренную на предприятии CRM-систему, чтобы она соответствовала требованиям заказчика.

Специалисты LeverX усовершенствовали:

• Процесс привлечения потенциальных клиентов
• Функцию управления запросами и заявками клиентов
• Доступ сотрудников компании к единой базе данных клиентов и контрагентов со всей необходимой информацией
• Процесс управления (планирования, фиксирования и мониторинга) контактами и задачами менеджера в отношении клиента с использованием пользовательского интерфейса SAP CRM.

Плюсы показателя NPS

Простой и удобный инструмент

Индекс лояльности клиентов очень просто рассчитать. Вам достаточно получить оценки, подставить их в формулу, где используются два действия, и проанализировать итог.

Полученные результаты легко объяснить на всех уровнях компании, чтобы в дальнейшем исправить этапы в стратегии или удерживать те позиции, которые у вас уже есть.

Низкая стоимость исследований

Для опроса NPS и анализа данных не нужны большие денежные вложения. Вам достаточно оформить опрос, вставить его на сайт или в приложение либо отправить клиентам на почту или через мессенджер.

Адаптивная метрика

Net Promoter Score применим к любым компаниям: стартапам, среднему или крупному бизнесу. Для расчета параметра вам не нужно использовать дополнительные инструменты или технические ресурсы. Достаточно проанализировать данные на ПК при помощи калькулятора и редактора таблиц — например, Excel. Также можно использовать онлайн-калькулятор для подсчета индекса потребительской лояльности.

Быстрое получение результатов

Пользователи любят небольшие опросники, а в данном случае вы задаете максимум 3-4 вопроса после оценки. NPS-опрос не занимает много времени, уже в течение нескольких дней вы сможете получить ответы от всех клиентов из вашей базы.

Для того чтобы привлечь тех клиентов, которые игнорируют опросы — используйте систему поощрений: подарок за отзыв, скидка, промокод или карта клиента.

В рассылке ниже команда сервиса BlaBlaCar просит ответить на вопросы, что займет у вас не более 3 минут. Опросник состоит всего из трех вопросов.

Пример рассылки от BlaBlaCar

Вопросы, которые были заданы:

• Порекомендуете ли вы наш сервис? — Проставьте оценку от 0 до 10.
• Что компания делает по-настоящему хорошо? — Напишите развернутый отзыв.
• Цель последней поездки? — Выберите вариант ответа.

Пример вопросов в NPS-опросе
Пример вопросов в NPS-опросе
Пример вопросов в NPS-опросе

Выбор целевой аудитории

При анализе полученных данных можно понять демографические и поведенческие признаки пользователей: что им нравится, что раздражает, по какой причине они не покупают продукт и какие у них могут быть страхи. Эти признаки можно узнать при помощи дополнительных вопросов.

Минимизация оттока клиентов и сотрудников

Используя показатель NPS в своем бизнесе, вы уменьшаете отток пользователей: полученные отзывы и оценки помогают выстроить стратегию, которая улучшит ваш бизнес, удержит клиентов и увеличит выручку.

Вы также можете проводить опрос среди своих коллег и подчиненных, чтобы лучше понимать атмосферу в коллективе. Лучше всего использовать анонимные опросы — люди с большим желанием поделятся информацией и откровенно расскажут, что вызывает у них негатив, а что они ценят в вашей компании.

Пример опросника для сотрудников.

Главный вопрос:

Какова вероятность того, что вы порекомендуете работу в нашей компании?

Дополнительные вопросы:

• Удовлетворяет ли вас уровень заработной платы?
• Комфортно ли вам в коллективе?
• Как, по вашему мнению, руководители выполняют свои обязанности?

Лучше всего оставить большое окно для развернутого ответа на дополнительные вопросы.

Этапы становления лояльного клиента

Покупатель не станет лояльным после первой покупки, не говоря уже о простом посещении заведения. Формирование лояльности клиента происходит в несколько этапов:

1. Первый визит.
2. Разовое приобретение.
3. Повторное приобретение.
4. Привязанность к магазину.
5. Лояльность.

Разовый визит

Побудить потенциального покупателя к визиту могут самые разные факторы:

• направленная реклама;
• рекомендации близких или друзей;
• простое любопытство.

Посетив магазин и ознакомившись с ассортиментом, посетитель может прийти к одному из трёх решений:

• ничего не покупать;
• купить что-то, но позже;
• приобрести понравившийся товар прямо сейчас.

В последнем случае уже можно начать говорить о формировании лояльности, однако никаких гарантий дать невозможно. Покупателю может не понравиться качество приобретённого товара (или услуги) или обслуживания. Кроме того, для него могут быть неприемлемы расположение (слишком далеко от дома или в неуютном районе), часы работы заведения или иные факторы. В конце концов, клиента могут переманить конкуренты — например, более низкими ценами или привлекательными предложениями.

Иными словами, бороться за лояльность клиента можно начинать уже с первой покупки, однако полагаться на неё не следует. В качестве агитационных материалов могут выступать рекламные брошюры, интернет-рассылки, предложения по участию в дисконтных акциях для новичков и так далее.

Вернувшийся клиент

После того как клиент приобрёл товар или услугу и остался доволен качеством покупки и обслуживания, он с вероятностью около 25% вновь задумается о визите в магазин. Вернувшись и вновь совершив приобретение, покупатель переходит на третий этап формирования лояльности.

Возвращающийся клиент

Постепенно человек перестаёт приобретать соответствующие товары или услуги у конкурентов, отдавая предпочтение излюбленному заведению. Такой клиент называется возвращающимся и, как показывает статистика, совершает приобретения на 45% чаще, чем первичные посетители.

Лояльный клиент

Таким термином называют покупателя, эмоционально и поведенчески привязанного к конкретному бренду или магазину, готового защищать его, возражая критикам, и рекомендовать родным и знакомым. На этом этапе формирование лояльности можно считать завершённым, однако расслабляться всё ещё не стоит: постепенное ухудшение качества товаров и обслуживания или, к примеру, появление конкурентов с более привлекательным предложением может привести к оттоку не только разовых покупателей, но и постоянных клиентов.