Колл-центр: что нужно знать, прежде чем открыть

Пример успешного руководства колл центра

Хорошим примером организации и развития может послужить российский колл центр «Телеконтакт!». Основанный в 1999 году, во время высокой рыночной конкуренции, Телеконтакт! Уверенно входит в тройку крупнейших контактных центров России, открывая свои филиалы в Белоруссии, Казахстане, Литве и Украине.

Успешный кризисный менеджмент, следование тенденциям рынка, постоянное введение новых технологий, конкурентоспособность – всё это повысило качество работы контакт центра, сделав его одним из лидеров рынка СНГ.

Не являясь государственной компанией, Телеконтакт! сотрудничает со многими государственными институтами, компания занимает первое место по качеству и удовлетворённостью обслуживания, и сейчас эта фирма – пример успешного КЦ, с которого можно и нужно перенимать опыт.

Бизнес с нуля. Как создать свой Call центр?

Подробный план организация колл-центра.

Финансовый план

Оценку эффективности проекта проводят ещё на стадии разработки бизнес-плана. В его финансовый раздел вносят данные об объёме инвестиций, ежемесячных тратах и ожидаемых поступлениях денежных средств. Путём сопоставления доходов и расходов вычисляют предполагаемую прибыль колл-центра, срок его окупаемости и рентабельность.

Инвестиции в открытие бизнеса

Расходы на старте:

• регистрация ООО – 4000;
• покупка оборудования – 1 711 000;
• создание сайта – 40 000;
• реклама – 35 000;
• прочее – 10 000.

Итого: 1 800 000 рублей.

Текущие расходы

Каждый месяц придётся выделять деньги на поддержание работы контактного центра. Сюда входят траты:

• оплата аренды – 35 000;
• коммунальные услуги – 7 000;
• оплата связи – 20 000;
• заработная плата с отчислениями – 328 000;
• оплата услуг бухгалтера – 8 000;
• техобслуживание оборудования – 10 000;
• реклама – 25 000;
• налог.

Итого: 433 000 рублей плюс налоговые отчисления.

Доходы и расчёт ожидаемой прибыли

Каждый заключённый договор с компанией среднего звена приносит колл-центру от 30 до 100 тысяч рублей. Заказчик начисляет деньги за каждый звонок – входящие оплачиваются поминутно, за исходящие устанавливается фиксированная плата – 10–50 руб. Средний доход компании зависит от количества партнёров и составляет 650 000–1 000 000 руб. Для расчёта прибыли воспользуемся минимальным значением 650 000, отнимем от этой суммы налог и текущие траты:

• 650 000 – 433 000 = 217 000 (разница между доходами и расходами);
• 217 000 х 0,15 = 32 550 (налог 15%);
• 650 000 – 433 000 – 32 550 = 184 450 – чистая прибыль.

Для выхода на такие показатели понадобится время. В первые 2–3 месяца клиентов будет немного, поэтому ожидать высоких доходов не стоит

Важно постоянно работать над продвижением бизнеса, предлагать потенциальным партнёрам свои услуги и объяснять, почему выгодно сотрудничать с колл-центром. Срок окупаемости проекта – 1 год

Бизнес-идея открытия контактного центра экономически оправданна. Успех проекта зависит от нескольких факторов – профессионализма операторов, качества оборудования и умения руководителя искать новых клиентов. Не имея опыта в рекламе, лучше доверить продвижение услуг компании на рынке маркетологу.

Достоинства и недостатки бизнес-идеи call-центра

Колл-центр как бизнес имеет свои преимущества и недостатки. К плюсам относится:

• широкий выбор целевой аудитории. Коммуникация с клиентами нужна в сфере розничной торговли, логистики, медицинских услуг и многих других;
• широкий выбор географии предоставления услуг. Call-центр в Новосибирске без проблем может обслуживать заказчиков по всей стране;
• востребованность услуг аутсорсингового контактного центра. Как мы уже обсудили выше, он повышает эффективность практически любого бизнеса;
• возможность организации работы сотрудников удаленно;
• помещение не обязательно арендовать в центре города, можно на окраине или даже в пригороде.

Есть и серьезные недостатки. Это:

• высокая текучка кадров. Оператор кол-центра – напряженная работа с высоким уровнем стресса, поэтому обычно сотрудники не задерживаются на этой должности дольше года. Нужно постоянно искать новых людей;
• для владельца и руководства контактного центра уровень нагрузки на работе также очень высокий, что может привести к переутомлению, выгоранию;
• аутсорсинговых call-центров в стране не так уж мало, не говоря уже о собственных подразделениях компаний, поэтому придется столкнуться с высокой конкуренцией.

Смещайтесь к гибридной модели колл-центра

У большинства колл-центров ушли многие годы на то, чтобы начать работать с удаленными сотрудниками, до 2020 года. Однако, с приходом COVID-19, некоторые колл-центры смогли адаптироваться к новой реальности по работе с удаленными сотрудниками за считанные дни.

Из диаграммы выше можно заметить, что многие колл-центры успешно адаптировались к удаленному формату работы в нескольких ключевых областях: удовлетворенность и вовлечение сотрудников, внутриорганизационная коммуникация и уровень сервиса.

Однако, несмотря на все позитивные моменты связанные с удаленной работой, существует и не мало проблем с которыми сталкиваются колл-центры и решения к которым предстоит найти. Для некоторых это вопросы безопасности, социальной изоляции и проблемы с доступностью (интернет).

Со всеми этим положительными и отрицательными моментами тем не менее необходимо планировать переход к гибридной модели колл-центра — больше выбора операторам и удаленным сотрудникам относительно их места работы.

Создавайте награды с wow-эффектом

Этот подход позволяет мотивировать сотрудников видеть wow-моменты в работе других — будь то отличные переговоры, хорошая обработка возражений или снижение негатива от клиента.

Любой член коллектива (супервайзер или руководитель группы) может номинировать другого — это может быть представлено в виде надписи на карточке (голосование) или форма голосования во внутренней сети.

В конце каждого месяца вы можете выбирать победителя и дарить ему какие-то мелкие полезности — будь то приз в 50$ или фирменную чашку для кофе или чая. В конце года можно выбирать сотрудника года и таким же образом его награждать.

Доход хороший, но стабильности нет

Изначально это было сотрудничество с банком. Взаимодействие с их сотрудниками, причем с самыми с разными отделами было довольно плотное. Несмотря на то, что в реальности никто никого не видел, работали честно, продуктивно и со всеми были на «ты». Сейчас заказчики тоже московские, но виделись мы не со всеми. Современные технологии позволяют выстроить отношения удаленно. В моей работе очень много интересных случаев, все они специфичные.

Что касается вопроса дохода, то колл-центр приносит хорошую прибыль, но не стабильно. Было и такое, что даже по 3 месяца ничего не приносил, но были и большие подъемы. Реально можно заработать даже с небольшим составом операторов 50-100 тыс. в месяц. Если масштабироваться, вкладывать в рабочие места или найти инвестора, то можно выйти на обороты в 1,5-2 млн. руб. в месяц. Вот к этому сейчас и стремимся. Еще есть перспектива настроить бизнес-процессы так, что бы уйти от «операционки» и заняться только контролем. К этому этапу придем после масштабирования, а пока у нас много работы.

Работа должна приносить удовольствие, только в этом случае можно будет добиться успеха.

Быть или не быть?

– Стоит ли начинать, если у тебя нет чемоданчика с миллионом, спрятанного под кроватью? – интересуюсь я в ходе беседы у Ольги Налетовой.

– А почему нет? – улыбается она.

– Ну вот вы говорите: оборудование – полмиллиона.

– А как раньше люди обходились? «Горячие линии» начинались с многоканального телефона и одного-единственного проекта. Конечно, если вы просто поставите линию Sony или Panasonic, у вас не будет автоматической обработки звонков, автоматического учета. Но с одной-двумя задачами вполне можно справиться и в Excel. Мы некогда так и делали.

– Все большое когда-то начиналось с малого, – добавляет оптимизма к словам Ольги Мадина Бетрозова. – Поэтому, я думаю, будет справедливо, если вы пойдете простым путем. Из маленького call-центра – в средний. Из среднего – в большой. Не обязательно к тому же оборудовать сразу сто мест. Достаточно на первое время и двадцати операторов.

– Вырасти можно. Главное – идти вперед и не останавливаться, – соглашается с коллегами руководитель «Валлекса» Анна Демидова.

Разработайте проектное решение

Мы не стали нанимать новых сотрудников, перевели регистраторов на должности операторов call-центра. У нас было 18 медрегистраторов, которые работали в две смены. Восемь работников переквалифицировали в операторов call-центра.

Фонд оплаты труда в структурном подразделении сохранили на прежнем уровне, поскольку количество ставок осталось неизменным.

Поставили цель сократить время ожидания до 3 минут, время ответа оператора — до 1,5 минуты.

Рассчитали, сколько будут стоить телефоны с гарнитурой на 4 рабочих места, а также компьютерная программа для call-центра. Затраты составили 529 тыс. руб. Пример расчета — в таблице.

Расчет стоимости оборудования для call-центра

Определили, что на услуги связи понадобится 68 640 руб. в год. Поставщика услуг связи выбрали с помощью электронного аукциона. Составили расчет услуг на содержание имущества, учли прочие расходы.

Всего затраты на организацию и внедрение call-центра обошлись поликлинике в 2 335 887 руб.

Комментарий эксперта:

Мы оптимизировали работу сотрудников регистратуры в рамках проекта «Бережливая поликлиника». Во-первых, снизили загруженность по звонкам. Организовали сall-центр — перевели на должность операторов двух регистраторов. Во-вторых, минимизировали работу с документами. Карты перенесли в отдельное помещение. Оттуда в конце рабочего дня их относит врачу специальный сотрудник — картоноша. В-третьих, сняли с регистраторов часть работы с пациентами. В холле поликлиники ежедневно находятся страховые поверенные второго уровня. Они помогают пациентам решать вопросы в оперативном режиме и получают от посетителей обратную связь.

Александр ПАВЛОВСКИХ, главный врач ГБУЗ СО «Алапаевская городская больница»

Основные моменты

Можно работать в удаленном формате с операторами на дому либо арендовать офис площадью 30-40 кв. м для 5-6 сотрудников, обставить его мебелью и техникой. Первый вариант на начальном этапе сэкономит деньги, однако контроль удаленных сотрудников сложнее, соответственно, больше риски потерять репутацию. Офис лучше еще и потому, что сотрудничество с компаниями предусматривает встречи, обучение и оценку эффективности работы. Многие клиенты захотят увидеть, кто будет работать над их проектами.

Также следует уделить внимание закупке техники для осуществления работы операторов. Одной из главных составляющих успеха этого бизнеса являются качественное оборудование и надежная связь между оператором и клиентом

Риски сбоев связи, потери данных необходимо минимизировать изначально. Если проигнорировать этот пункт и закупить дешевое б/у оборудование, заработать на сall-центре вряд ли получится. При этом стоимость офисной техники, гарнитуры и телефонной связи займет «львиную долю» всех инвестиций.

Привлечением клиентов необходимо заниматься еще на этапе разработки бизнес-идеи. Для этого потребуется провести глубокий мониторинг целевой аудитории, выявить своих целевых клиентов, работать над УТП и качеством сервиса.

Реклама будет запущена, в основном, в онлайн-пространстве.

Работа в call-центре на дому: интересные факты

Удивительный факт: первые телефонные компании, которые обладали функцией обработки звонков, появились более 70 лет назад. В то время использовалась система автоматического распределения вызовов на входящую и исходящую связи. С тех пор технологии изменились, но само понимание термина «call-центр» осталось неизменным.

В Советском союзе первые call-центры именовались справочными. Это всем известные службы: 03, 09 и другие. Они образовались в начале 70-х годов XX века. Через пару лет в столице стали появляться платные справочные. Чтобы воспользоваться их услугами, нужно было найти специальный таксофон и заплатить 15 копеек за стоимость звонка.

Конечно, функционал первых колл-центров был ограничен и сводился к обычной обработке входящих или исходящих звонков. В настоящее все кардинально изменилось: возможности расширились, работа call-центра вышла за пределы офиса и стала возможна даже на дому.

Особенности работы в call-центре на дому

Call-центр – это организация или отдельное подразделение компании, предоставляющих услуги по обработке входящих и исходящих вызовов, проведению социальных опросов, акций, голосований и поддержку потребителей. Параллельно ведется сбор аналитических данных, записываются разговоры с покупателями (это позволяет в будущем создавать сценарии эффективной коммуникации с потенциальными клиентами).

Основные потребители услуг call-центра являются банки, бизнес (продажи, техническая поддержка клиентов, сервис и т.д.), финансовые организации, политические партии и другие.

Оператор call-центра – это сотрудник банка или какой-либо производственно-торговой компании, который обслуживает клиентов, помогает решить их проблемы или предоставляет определенные услуги. Российский аналог названия должности – специалист телефонного центра.

Работу оператора call-центра на дому можно разделить на два направления. В рамках первого происходит взаимодействие с потенциальными или существующими клиентами компании, а во втором случае специалист по результатам переговоров заполняет полученную в электронном виде и ведет отчетность.

С технической точки зрения для работы на дому необходимо иметь телефон, персональный компьютер, специальную программу, которая записывает разговоры с клиентами и позволяет вести статистику. Специалист, в свою очередь, должен обеспечить качество связи и бесперебойность проводного интернета.

Размер заработной платы

Размер заработной платы оператора call-центра зависит от многих факторов:

• количества отработанного времени;
• системы вознаграждения (сдельная, премиальная, бонусная);
• личностных качеств работника (умение контактировать с людьми и заинтересовывать их, способность правильно преподносить продаваемые товары и услуги).

Обычно заработная плата оператора call-центра состоит из оклада (минимального) и процента от продаж. Часто за выполнение установленного плана сотрудник получает вознаграждение в виде бонусов.

Некоторые компании предлагают такую систему вознаграждения, когда оплата работы оператора напрямую зависит от количества сделанных звонков, проведенных консультаций и проданных товаров/услуг.

Обучение на оператора call-центра

В большинстве случаев работодатель перед трудоустройством кандидата проводит удаленное обучение (видеолекции и тренинги), по итогам которого выносится решение о принятии на работу того или иного человека.

Около 1/3 потенциальных работников сами «отсеиваются» на данном этапе, что делает процесс отбора более качественным. Далее уже в ходе работы новому сотруднику помогают более опытные коллеги.

Требования к кандидату

Как правило, для работы оператором call-центра нет особых требований к образованию или опыту работы кандидата. Он только должен обладать следующими качествами:

• Коммуникабельность, умение устанавливать контакт с людьми.
• Способность к рутинной работе, усидчивость.
• Стрессоустойчивость.
• Знание персонального компьютера на уровне пользователя.
• Умение вежливо и грамотно вести диалог (как правило, этому обучают, так как общение с клиентом происходит по заранее заготовленному скрипту (сценарию), в котором прописываются все реплики оператора).
• Оборудование: ПК или ноутбук, наушники с микрофоном;
• Высокоскоростной проводной интернет.
• Тихая обстановка.

Организация рабочего процесса

Контролировать рабочий процесс удается при помощи цифр. Мы создали для себя удобные таблицы, куда наш супервайзер вносит текущие показатели каждого сотрудника. Так мы видим конверсии воронки, эффективность каждого и всех вместе. Получая оперативную информацию, можно управлять. Сравнивая цифры мы видим лучших и худших операторов, проводим с ними индивидуальную работу (коучинг). Если у него просадка по количеству обработанной базы, это означает, он где-то в пустую тратит время. Если же низкая конверсия, то нужно работать с речью, лучше изучить продукт. Все это выявляется и корректируется. Конечно, тут есть над чем работать, многое нужно оптимизировать.

Но всегда есть определенные нюансы. Например,  часто приходится работать по 14 часов, часто по выходным. Приходится обрабатывать большой объем информации и при этом ничего не пропустить. Конечно, от этого очень высокая утомляемость и от этого устаешь. Но результат того стоит! Например, у меня есть понимание того, что многое пройдено и останавливаться сейчас нельзя. Это мотивирует.

Считаю, чтобы стать руководителем, нужно одно выраженное качество — лидерство. И я имею ввиду не просто быть впереди всех. Лидерство состоит из инициативы и ответственности. Если развивать эти качества, то можно стать руководителем чего угодно.

Не каждый может занимать должность руководителя, но попробовать должен каждый.

Времени хватает на все

Работа занимает много времени. Иногда, даже слишком много. Выезжаю из дома в 8.30. У меня есть еще один проект — производство деревянных изделий, аксессуаров. С утра заезжаю в мастерскую, там провожу планерку с мастерами. Около 10.00 проходит планерка с партнером и супервайзером в офисе. В 10.30 организуется небольшая планерка с операторами и запускается работа.

Что касается семьи, то ей я тоже уделяю время. Если вы спросите мою жену, то она скажет, что этого времени очень мало. Если быть честным, наверное, она права. Но есть обязательные семейные ритуалы, которые пропускать нельзя. Воскресенье всегда семейный день, вечер перед сном обязательно провожу с семьей. Я могу поработать ночью, но вечер — время семьи. На себя остается времени минимум: утром зарядка, а вечером медитация. Есть в планах возобновить занятия в спорт-зале.

Счастье возможно

– Правда, о личной жизни, по крайней мере на первые полгода работы директором колл-центра, можно забыть, – заключает свой рассказ о жизни владельца call-центра Яна Котивец. (Говорит она таким безразличным голосом, будто речь идет о легкой диете.) Чем все это кончится для брака того, кто возьмется за создание предприятия с нуля, вообще боюсь предполагать.

– Игра стоит свеч?

– Стоит. Такого удовлетворения от работы я не испытывала никогда в своей жизни.

– Ну а материальные риски окупятся? – перехожу к основному вопросу вечера я.

– Средний срок, за который предприятие окупит себя, – год или два, –говорит Яна. – Если повезет с проектами и заказчиками, то можно рассчитывать на то, что все расходы будут покрыты и раньше.

Мадина Бетрозова называет цифру чуть больше – два, а то и три года. Нейтральными денежные потоки в компании становятся уже на втором году жизни. Вообще же, по оценкам моих собеседниц, рентабельность бизнеса – около 17%.

– И все-таки важно вовсе не то, сколько лет будет окупаться ваше предприятие, – настаивает Яна. – Важно, что вы наконец получите такую работу, о которой мечтали всю свою жизнь.. Деловая Москва

Деловая Москва

Материал взят с сайта: www.businesspress.ru

01.01.1970

Сохраните статью, чтобы внимательно изучить материал

Что такое современный колл-центр?

Сегодня call центр – это сложный механизм, состоящий из синтеза современных технологий и людей. В его основе лежит программное обеспечение (ПО), которое вместе с компьютерным оборудованием позволяет обслуживать огромное количество обращений клиентов по самым различным вопросам.

Современное ПО значительно увеличило функциональные возможности call центров, позволив расширить их поле деятельности.

Сегодня в каждом колл-центре предусмотрен пакет сервисов. Они выполняют следующие функции:

• качественное распределение ресурсов колл-центра (настройка ролей, маршрутизация, IVR, чёрный список, автоматические обзвоны);
• контроль качества работы (сбор статистических данных по результатам обработки обращений, запись разговоров, карты качества);
• повышение эффективности работы операторов (сценарии, планирование графиков, API-интеграция, обзвон должников) и т.д.

Современные тенденции развития коммуникаций уже не удовлетворяются наличием только телефонной связи, требуя присутствия в ПО call центров возможности общения с клиентом постредством электронной почты, чатов, поддержку интеграции с веб страницами, социальными сетями.

Такие колл центры принято называть контакт центрами, что подчеркивает мультиканальность в процессе общения с клиентами. Контакт центр также может объединять в себе несколько колл центров – это позволяет более эффективно и продуктивно работать с клиентами, что повышает доверие и качество обслуживания call центра.

Возможность гибкой маршрутизации звонков, объединения различных каналов обработки обращений в единый канал поддержки клиентов вместе с различными возможностями группировки операторов по тематике обращений или уровнем профессионализма обеспечивает высокий уровень обслуживания клиентов.

Вторым большим преимуществом контакт центров является расширение функций самообслуживания, где кроме традиционного, и уже обычного телефонного меню, появляется возможность управления через текстовые сообщения или чат-боты. Это способствует более эффективному использованию времени операторов в телефонных разговорах, уменьшает время ожидания клиентов и снижает расходы на содержание call центра.

Контакт центры способствуют более точному профилированию клиентов, поскольку взаимодействие с клиентом по разным каналам позволяет собрать все данные о клиенте в единой карте клиента, которые вместе с историей общения дает картину предпочтений клиента, что в свою очередь дает возможность подобрать наилучшие пути и методы взаимодействия с клиентом.

Совместно с системой управлениями знаниями контакт центры с помощью интерактивных сценариев разговоров помогают операторам четко следовать правилам разговоров с клиентами в зависимости от решаемых call-центром задач.

Ну, и не стоит забывать о расширенных возможностях IVR, которое вместо простого автоответчика превратилось в интерактивное меню с расширенными возможностями управления предоставляемыми клиенту сервисами. IVR, конечно, затрудняет доступ к живому оператору, но в большинстве случаев решает все вопросы, которые не требуют его участия.

И, наконец, стоить упомянуть о физическом расположении call-центров. Существует два основных варианта: аппаратный и облачный. Первый предполагает расположение ПО КЦ на физических серверах в пределах предприятия. Этот вариант требует место для расположения серверов, персонал для их обслуживания, эффективные процедуры поддержания их работоспособности и аварийного восстановления. Но это упрощает подключение рабочих мест операторов КЦ в границ одного пространства.

Облачные КЦ держат всю серверную инфраструктуру на территории провайдера облачных услуг, который сам обеспечивает работоспособность облака, но доступ рабочих мест к call центру происходит через каналы интернет, что позволяет легко развернуть колл центр в любой точек мира со стабильным доступом к интернет. Такой вариант размещения КЦ также делает возможным работу операторов КЦ из дому, что значительно уменьшает затраты на содержание рабочих мест операторов.

Современный колл центр может глубоко интегрироваться с CRM и другими прикладными программными продуктами, занимая полноценное место в процессе управления компанией.

Организация работы

У call-центров есть два приоритетных направления работы: входящая и исходящая связь. При обработке входящих сообщений основными целями являются, как правило, предоставление клиентам информации или же получение сведений о проблемах, возникших у клиента при пользовании услугами/товарами компании.
Исходящие вызовы или сообщения имеют цели:

• Продаж чего-либо.
• Информирования о нововведениях, предлагаемых компанией целевой группе.
• Проведения различных опросов.
• Выполнения коллекторских функцих.

Зачастую call-центр имеет разветвленную или многоуровневую структуру, где операторы первого уровня предоставляют общий набор информации. Когда тема обращения выходит за рамки их специализации, клиент перенаправляется к тому специалисту, который может решить его проблему — в другой отдел либо на более высокий уровень.
Нормой является записывание переговоров звонящего и оператора для выявления новых, более эффективных стратегий консультирования, отслеживания ошибок, допущенных операторами в работе и проведения общего мониторинга.

Актуальность бизнес-идеи

Наличие колл-центра говорит о высоком статусе компании, но далеко не все предприятия организуют собственный консультационный отдел. Это требует больших затрат на профессиональное оборудование, обучение операторов и заработную плату. Гораздо проще поручить обзвон клиентов и приём входящих звонков удалённым специалистам.

В США продажи через колл-центры активно развивались ещё в 70-х годах прошлого столетия. Американцы доказали, что успех компании напрямую зависит от того, насколько профессионально операторы общаются с потенциальными клиентами по телефону. В России рынок консультационных центров пока находится на стадии развития.

В нашей стране преобладают внутренние отделы по обработке звонков, но владельцы крупных корпораций осознают, что качество обслуживания клиентов в этом случае остаётся на низком уровне. По этой причине многие принимают решение отдать операторские полномочия на аутсорсинг, оплатив пакет услуг. Это проще и дешевле, чем организовывать собственный колл-центр внутри предприятия.

Сам себе сапожник

– А кто оплачивает продвижение номеров горячих линий по телевизору и в газетах, размещение их на рекламных щитах? – спрашиваю я у Ольги Налетовой тогда, когда тема аренды оказывается исчерпанной.

– Компании сами платят.

Мадина Бетрозова рассказывает, что именно телевизионная реклама горячих линий позволяет дает основной приток звонков.

– Получается, что компании сами оплачивают вам рекламу?

– Можно сказать и так, – улыбается Мадина.

– Ну а вы-то о себе сами как-нибудь заявляете? – возвращаюсь я к рекламной теме.

– Заявляем, конечно. В сети в основном и справочниках. Лучше работает Интернет. Специфика услуг b2b такова, что обычный потребитель рекламы – телевизионный зритель, пассажир в метро – остается в стороне. Слишком специфичен бизнес. Не станет наш клиент лезть в газету или искать информацию о нас на листовках. А вообще-то многие люди приходят к нам по рекомендации.

 «Сарафанное радио», делятся опытом предприниматели, работает не хуже, чем Интернет. 50% клиентов обращаются потому, что от кого-то слышали о call-центре.

– А вот мы звоним и рассказываем о себе – тренируемся таким образом делать исходящие звонки, – раскрывает секрет успеха Мадина Бетрозова. – Просто грех, сапожнику да без сапог. Первое время только этим и занимались: звонили и заявляли о себе.