Как использовать открытые вопросы в продажах

Мини-тест на понимание проблемных вопросов в продажах

Перед тем как разбирать приемы применения ПВ, еще раз убедитесь в собственном умении отличать их от ситуационных. Пройдите мини-тест на понимание предмета обсуждения.

Итак, определите тип вопросов ниже – проблемный или ситуационный?

1. Большой ли у вас штат?
2. Сложно ли найти квалифицированный персонал?
3. Проблематична ли для вас текучесть кадров?
4. Есть ли у вас затруднения с проверкой качества продукции?
5. Как масштабируется ваша компания в течение года?
6. Какой из производственных процессов нерентабельнее, чем вы ожидали?

Ответы:

1. Вопрос является ситуационным, так как выясняет сведения о компании.
2. Проблемный вопрос о возможном затруднении, которое поможет вам определить неявный спрос на поиск квалифицированных специалистов.
3. ПВ о другой предполагаемой проблеме, с помощью которой можно обнаружить еще одну подспудную потребность в удержании кадров.
4. Проблемный вопрос об иной потенциальной сложности заказчика.
5. СВ, нацеленный на получение подробной информации о положении в компании потребителя.
6. Вопрос является проблемным. Это скрытая попытка определить, чем, возможно, недоволен собеседник.

Если вам сложно решить какую-либо из шести задач, вернитесь к формулировке ПВ. Проблемные вопросы в продажах – это попытка выяснить «боли», затруднения и недовольство потребителя текущей ситуацией в компании или в быту.

3 полезных совета по использованию открытых вопросов

Посмотрите на то, как опытные ведущие общаются в своей программе с гостями. Они не задают выдуманные вопросы, а рассказывают анекдоты, истории или приводят высказывания, чтобы человек мог поддержать разговор. Собеседник сам раскрывается дальше, а вы принимаете информацию. Основной совет – не стоит сразу обдумывать ответы, это можно сделать позже. Нужно общаться дальше и попросить человека рассказывать новые подробности. Чем больше раскроет клиент свои мысли, тем быстрее вы определите, что ему подходит.

Еще один совет – определить порядок вопросов, тогда у вас всегда окажется на готовые новое продолжение. Это будет побуждать клиента сообщать дополнительные детали. Для примера, могут быть вопросы уточняющие: «А именно?» Нужно двигаться от широких вопросов к более узким.

Ваша схема может состоять из следующих вопросов:

• «Какие проблемы вы собираетесь решить в этом году?» – широкий вопрос, после которого клиент может подробно рассказать о своих делах.
• «Что вы предприняли для решения этой проблемы в прошлом году?» – плавное перемещение от общего вопроса к конкретному.
• «Какие результаты у вас получились?» – здесь конкретный вопрос и направление в сторону определения решения. В этот момент можно предлагать собственный продукт.

Еще одна рекомендация: персонализируйте вопросы и ответы. Это очень действенное средство, но не все им пользуются. Нужно применять вопросы с учетом особенностей каждого клиента, а не шаблонные элементы.

И третий совет. Персонализируйте свои вопросы и ответы, чтобы определить:

• параметры бизнеса потенциального клиента, размер и потребности фирмы, что означает название;
• настоящую стадию цикла продаж;
• состав разговора, перечислив темы, которые обсуждались в последнем диалоге.

Применяя правильные вопросы, менеджер способен установить доверительные отношения с клиентом и увеличить его лояльность. Это даст полную информацию о перспективах продукта, что поможет определить лучшие предложения для покупателя.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Примеры применения ситуационных вопросов в B2C-продажах

Прямо предлагать ваш товар вы не можете, хотя у него полно достоинств. Причина в том, что человек пока не осознает своих проблем, думает, что их не существует.

Устанавливаем контакт с ситуационных вопросов. Вы узнаете текущее положение дел, спрашивая клиента. Например:

• Чем вы сейчас обрабатываете землю? Вручную лопатой, с помощью наемников или механизмов?
• Мотоблок какой фирмы вы сейчас используете? Какая модель, марка, кто производитель?

Клиент добродушно делится своими делами, рассказывает о работах на своем участке. У него нет проблем, ничего не беспокоит. Контакт установлен, задача выполнена.

Воронка вопросов

Первое что должен знать любой продавец о выявлении потребностей клиента – это что такое воронка вопросов. Далеко не все тренеры учат данному термину. Хотя на мой взгляд именно он полностью отражает суть выявления потребностей клиента.

Воронка вопросов – это последовательность задавания вопросов, для максимально точного определения потребностей клиента. Сначала необходимо задавать открытые вопросы, которые позволят понять, что именно интересно клиенту в товаре или услуге. Например, если спросить:

— расскажите, почему вы купили именно этот автомобиль?

В ответ человек начнет говорить то что важно именно для него в автомобиле. И совсем не будет упоминать то что лично ему не интересно

Как правило решающими являются от 2х до 5 основных характеристик товара. Но как правило клиент в ответе затронет, только 2-3 характеристики, поэтому вам нужно задать ещё несколько открытых вопросов. Это позволит вам сформировать перечень того, о чем вы будете разговаривать с клиентом и самое главное вы поймете, о чем не стоит упоминать.

ВАЖНО!!! ЛИШНИЕ ВОПРОСЫ ОТДАЛЯЮТ ВАС ОТ ПРОДАЖИ, ВЗВЕШИВАЙТЕ НЕОБХОДИМОСТЬ КАЖДОГО ВАШЕГО ВОПРОСА. После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы

Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет

После того как вы поняли круг интересов клиента, начинаем задавать уточняющие вопросы. Они могут быть и открытыми, но чаще используются закрытые и альтернативные типы вопросов. Не стоит задавать их слишком много, как правило достаточно задать 10 уточняющих вопросов. При этом чем меньше спросите, тем больше сил останется на презентацию товара. При чем не только у вас, но и у клиента. Бывают случаи что клиент настолько устал от обсуждения товара что эмоций слушать про товар уже просто нет.

резюмирование выявленных потребностей

Повышение эффективности проблемных вопросов

Итак, все затруднения клиента удалось определить при помощи ПВ. Теперь вам нужно продолжить выяснение ситуации до того момента, когда вы оба – продавец и покупатель– поймете скрытую потребность. Для того и существуют проблемные вопросы, чтобы проявить неочевидную нужду заказчика.

В процессе крупной сделки продавец обычно много времени отводит для общения с потребителем. Тут главное не наскучить и не повторять одно и то же много раз. Для этого нужно менять формат каждого проблемного вопроса.

Мы приводим несколько версий того, как можно сформулировать проблемные вопросы в продажах. Кто? Где? Когда? Что будет, если? Сколько? И прочие подобные. Кроме этого, легко определить, чем недоволен или какие затруднения испытывает ваш клиент, используя фразы, приведенные ниже:

• Как часто выходит из строя ваш автомобиль?
• За сколько времени ваш текущий поставщик отреагирует на непредвиденное ЧП в вашей компании?
• На какой стадии производственного процесса быстрей всего может произойти авария?
• Кто занимается решением таких проблем?
• Насколько вас удовлетворяет скорость реагирования текущего поставщика? (Предложите собеседнику пожаловаться вам на оперативность обратной связи со снабженцем).
• Какие конкретно этапы системного процесса вы хотели бы усовершенствовать? (Попросите потребителя сосредоточиться на беспокоящей его проблеме).
• Вы заверили, что обычно вас устраивает скорость реакции текущего поставщика на все ваши ЧП. Но за прошедший год ваш бизнес раскрутился, а компания расширилась. Вы не волнуетесь о том, что будет при такой повышенной нагрузке? (Свяжите это с соответствующим вопросом покупателя).

Очень часто люди опасаются использовать проблемные вопросы в продажах, ограничиваясь ситуационными. Они боятся этим показать чрезмерную настойчивость или неодобрительный настрой. А может быть, остерегаются, что, спрашивая о недовольстве покупателя, раздражат его и оттолкнут от совершения сделки.

Тем не менее наше изучение торговли доказало, что менеджеры, слишком увлеченные СВ, больше всех нервируют своих клиентов. Почему люди реагируют именно так? Зачем они предпочитают чаще отвечать на вопросы о проблемах?

Приведем два характерных комментария заказчиков о встречах, где продавцы засыпали их ситуационными вопросами, забывая о необходимости проблемных.

• «…Было неинтересно и мое время было потрачено напрасно. Возможно, менеджера это занимало, меня беседа утомила».
• «Продавец бесконечно выспрашивал у меня информацию, которая для всех опубликована на нашем сайте. Собираясь на встречу, я думал, что она поможет нам прекратить текучку кадров. Однако менеджер все время задавал вопросы ни о чем».

Когда человек использует проблемные вопросы в продажах, его рейтинг среди покупателей растет. Такие люди вызывают уважение, поскольку эти разговоры сосредоточены на выяснении и обсуждении потребностей клиента.

Как нужно верно формулировать ПВ?

• Вначале сделайте домашнюю работу. Придумайте несколько целенаправленных ситуационных вопросов, которые выражают контекст и позволяют плавно перейти к необходимым в данной ситуации ПВ.
• Многообразие. Озвучивайте вопросы прямо или косвенно, используйте связующие слова и фразы.
• Действуйте без промедления. Если люди заводят разговоры о своих проблемах или выражают недовольство, сразу детализируйте ситуацию, используя ПВ.

Недостатки метода СПИН-продаж

При кажущейся безупречности методики СПИН-продаж, она, как и любая другая, имеет свои минусы. Слабая сторона метода – недостаточная подкованность продавца. Задавая лишь вопросы, не требующие развернутых ответов, он может вызвать у собеседника раздражение и желание поскорее закончить беседу. Эта же проблема может возникнуть в случае недостатка сведений о компании клиента и о нем самом. Поэтому так важны предварительная подготовка и индивидуальный подход.

На покупателях не первый год испытывают различные техники продаж, и за это время у многих выработался иммунитет. Суть манипуляций в СПИН-продажах состоит в том, чтобы убедить клиента, будто главный здесь он, только ему принимать решения

Выбирая вопросы, нужно быть максимально осторожным, не давая клиенту ни на минуту усомниться в собственной важности и главенствующей роли. Еще одним минусом можно назвать отсутствие презентации товара, что делает СПИН-продажи практически непригодными для мелких сделок.

Резюмируя все вышесказанное, можно сказать, что СПИН-продажи могут быть весьма эффективными при условии досконального их изучения. Пройтись по верхам и думать, что вы теперь топ-менеджер, недостаточно. Обучиться данной технике довольно сложно, но, потратив некоторое время и усилия, можно добиться поразительных результатов.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Техника постановки вопросов при продаже

Зачем нужны вопросы

С их помощью мы получаем нужные данные, завязываем разговор с клиентами и выясняем их проблемы, вскрываем возражения, повышаем ценность собеседника, выражаем свой интерес и т. д.

Есть продавцы, которые боятся задавать вопросы, чтобы не спровоцировать отказы или дополнительные возражения. Это неправильный подход. Ведь явное опровержение намного лучше скрытого. То, что сказал ваш посетитель, можно опровергнуть и доказать обратное. Но его мысли, к сожалению, не прочтешь. А значит, главная задача продавца – вовлечь заказчика в беседу и говорить как можно дольше.

Сегодня мы рассмотрим, какие типы вопросов используются при общении с клиентом в продажах. Какие цели мы преследуем, спрашивая людей о тех или иных вещах? Их всего четыре:

• активное слушание;
• выяснение потребностей и нужд;
• подготовка человека к мысли о необходимости покупки;
• выявление скрытых возражений.
• Активное (эмпатическое) слушание

Важным инструментом данной техники являются вопросы. Способность слушать и анализировать все сказанное позволит превратить ваш диалог в приятную беседу

Причем не важно, что вы спрашиваете у посетителя. Необходимо показать свой неподдельный интерес к его ответам и говорить по существу, настраивая человека на рассказ

Обычно так общаются приятели, разбавляя разговоры ярким выражением эмоций типа «Неужели?!», «Удивительно!», «Подумать только!», «Это очень важно!» и др.

И еще: как говорил Том Хопкинс, мировой авторитет по техникам и методам продаж, «Слушайте в два раза больше, чем говорите, и вам всегда будет сопутствовать успех».

Выяснение потребностей и нужд

Данный раздел обычно входит в каждый тренинг, курс или мастер-класс для продавцов. Теперь попробуйте ответить на вопрос: что делать, если вы увидели отсутствие потребности в своем товаре у клиента?

Стандартный выход – дать ему правильную информацию о продукте и с чувством выполненного долга посмотреть вслед. Представим, что вы так и поступили. Но вдруг произошла ошибка? И ваше предложение могло решить проблему этого заказчика? К тому же вряд ли менеджер отпустит посетителя с пустыми руками.

Конечно, каждый вправе выбирать что хочет. А продавцы на самом деле выявляют нужды, но делают это с одной целью – определить, как делать презентацию и что говорить.

Подготовка человека к мысли о необходимости покупки

Все знают, что клиент с самостоятельно осознанной идеей даже не станет возражать. Иной раз можно применять такие типы вопросов в продажах, которые предполагают, что решение уже принято. Допустим: «Вам удобнее встретиться во вторник или в среду?» – вместо: «Согласны на предметные переговоры?»

Выявление скрытых возражений

Зачем вам выяснять неочевидные противоречия клиента? Прежде всего, чтобы наладить с ним контакт (взаимосвязь). Владея ценным опытом реализации товаров, вы точно знаете все, что он может возразить. А также понимаете, что отвечать.

Покажите, что вам интересен разговор, и внесите ясность в то, что озвучил собеседник. Таким образом вы создаете дружескую атмосферу, где покупатель видит свою значимость и уважение к его словам.

К тому же, объясняя собственную реплику, покупатель может тут же на нее ответить. А если возражение клиента мнимое, задавая наводящие вопросы, продавец это поймет.

Просканируйте мозг покупателя

При продаже ориентироваться нужно при продаже не на товар, а на потребности. Что такое потребности – это внутренние устремления человека. Обычно они скрыты, иногда даже не осознаются самим человеком. Очень редко потребности сформулированы четко и однозначно. Обычно продавцу приходится слой за слоем снимать пласты информации, чтобы докопаться до жемчужинки.

У клиента разные условия, характер, желания. И потребности складываются индивидуальным узором из этих составляющих.

Можно ли просканировать мозг покупателя, не прибегая к жестким методам:)

Конечно, можно. Просто спросите клиента о его потребностях.

Существуют открытые, закрытые и альтернативные  вопросы. Закрытые вопросы влекут короткие ответы да или нет. Альтернативные  вопросы – это  односложный выбор из 2 вариантов. Например: «Вам какое платье принести синее или красное?»  На открытый вопрос – можно получить целую  развернутую фразу от собеседника.  Размышление, которое придвинет ближе к продаже.

Типы вопросов для выявления потребностей клиента

Для выявления потребностей клиента необходимо задать ряд уточняющих вопросов. Делятся они на три типа: открытые, закрытые и альтернативные.

Вопросы открытого типа

Этот тип вопросов подразумевает развернутый ответ. Менеджер задает конкретный вопрос и слушает, что скажет клиент. Собеседник может дать любой ответ. То есть клиент своими словами формулирует мысль, рассуждает или сообщает факты.

Примером открытых вопросов для выявления потребностей клиента являются: «Когда…», «Почему…», «Зачем…», «Расскажите…», «Как вы считаете…», «А на ваш взгляд…», «С какой целью вы хотите оформить вклад?», «Для чего вы берете кредит?» и так далее.

В результате менеджер получает развернутые ответы и владеет более точной информацией о намерениях клиента, о его желаниях

Такие вопросы также дают понять покупателю, что его мнение важно для специалиста. Клиент понимает, что это не какие-то дежурные вопросы, а уточнение его потребности

Таким образом, складываются доверительные отношения и дальнейшее сотрудничество.

Вопросы закрытого типа

Эти вопросы предполагают получение ответа двух вариантов: «Да» или «Нет». Такие вопросы задаются для выявления потребностей клиента, с целью определить, какой продукт подобрать.

Не стоит излишне употреблять такие вопросы в диалоге. У клиента может сложиться ощущение присутствия на допросе. Следует дозированно распределить перечень закрытых уточнений и использовать их в начале и конце беседы.

Альтернативные вопросы

Ответ на вопрос клиент выбирает исходя из предложенных двух вариантов. Такие вопросы способствуют налаживанию контакта с потребителем и увеличивают шансы на успешную продажу.

Далее приведем конкретные примеры альтернативных вопросов для выявления потребностей клиента.

Менеджер в банке спрашивает: «Иван Иванович, вы хотите оформить карту дебетовую или кредитную?» или «Вы перезвоните мне сегодня или завтра?».

В ходе встречи или звонка по телефону используются, как правило, разные типы вопросов. Опытные продавцы применяют 5–7 открытых вопросов и 2-3 уточняющих альтернативных или закрытого типа.

Например, консультант в магазине парфюма спрашивает (закрытый вопрос): «Показать вам нашу новую коллекцию?»

Покупатель: «Да».

Консультант (альтернативный вопрос): «Вы предпочитаете цитрусовые нотки или цветочные?»

Покупатель: «Цитрусовые».

Консультант (открытый вопрос): «Какой объем флакона обычно используете?»

Покупатель: «Обычно я покупаю 30 мл, но сейчас хочу взять 50 мл».

Что такое открытые вопросы по продажам?

Открытый коммерческий вопрос — это обычно пробный вопрос, направленный на то, чтобы побудить потенциального клиента больше рассказать о своем бизнесе, своих проблемах и своих желаниях.

Как и следовало ожидать из самого названия, эти вопросы «открытые», то есть на них нет конкретных ответов. Вы будете использовать их, чтобы начать обсуждение и узнать больше о потенциальном клиенте, особенно на начальных этапах.

Например, вот открытый вопрос:

«Как вы думаете, что станет для вас самой большой проблемой в этом году?»

Если потенциальный клиент не проявляет особой сдержанности, то трудно дать односложный ответ на этот вопрос, он открывается и начинает рассказывать.

Сравните это с этим вопросом:

«Есть ли какая-то конкретная проблема, которая сдерживает ваш бизнес?»

Потенциальный клиент может легко ответить на это да / нет. Сосредоточение внимания на конкретной проблеме отговаривает потенциальных клиентов говорить о своем бизнесе.

ИНФОРМАЦИОННОЕ И РЕШАЮЩЕЕ «НЕТ»

При задавании закрытых вопросом надо различать следующие варианты ответа «нет».

Информационное «нет» — ответ, при котором вы лишь получаете информацию о том, что клиент (например) с данной проблемой не знаком, не сталкивался, не знает подробностей, не пользовался чем-то и т. д. Позитивный момент заключается в том, что как бы собеседник ни ответил на ваш информационный вопрос, положительно или отрицательно, у вас всегда есть возможность для продолжения разговора в нужном вам ключе. Решающее «нет» вы получите, задав прямой закрытый вопрос, вынуждающий (зачастую подталкивающий) клиента принять решение, ответив автоматическим отказом. Такой ответ ведет к занятию клиентом оборонительной позиции, усложняет задачу переговорщика и приводит к эскалации напряжения.

Информационное «нет»

—           Применяете ли вы в своей работе с персоналом методы XXX?

—           Нет.

Решающее «нет»

—           Хотите применить в вашей работе с персоналом методы XXX?

—           Нет.

При любом варианте ответа на информационный вопрос («да» или «нет») вы можете сказать:

— Хорошо, значит, у нас есть общая тема для разговора.

Вопросы, которые могут привести к решающему «нет», можно употреблять при хорошем установлении контакта или в режиме жестких переговоров.

ВОПРОС «ПОЧЕМУ?»

В большинстве случаев вопрос произносится автоматически в момент отказа оппонента либо его с вами несогласия:

—           Мы с вами не договоримся.

—           Почему?

—           Я не согласен на эти условия.

—           Нет, ну почему?

—           Эта схема работать не будет.

—           Почему?

При не установлении контакта ведет к:

• БЕССОЗНАТЕЛЬНОЙ АГРЕССИИ ОППОНЕНТА;
• АВТОМАТИЧЕСКОЙ РЕАКЦИИ «ПО КОЧАНУ»;
• ВЫСКАЗЫВАНИЮ (ВСЛУХ) ПРИЧИНЫ, ПО КОТОРОЙ КЛИЕНТ С ВАМИ НЕ СОГЛАСЕН;
• ЗАНЯТИЮ ОППОНЕНТОМ ЖЕСТКИХ ВЫСКАЗАННЫХ ПОЗИЦИЙ ПО ОТНОШЕНИЮ К ВАМ.

Зачастую в результате вопроса «Почему?» вы ИСКУССТВЕННО получаете ПРЕЖДЕВРЕМЕННЫЙ и, может, еще не до конца обдуманный ответ, который, будучи высказанным в какой-то форме, заставляет оппонента его придерживаться. У собеседника нет времени и (или) желания во время разговора хорошенько обдумать истинную причину отказа, и давление вашего вопроса ведет к тому, что он высказы¬вает просто первое подходящее возражение, которое ему приходит в голову.

Оппонент-закупщик, получающий товар с фабрики, при¬надлежащей родственникам:

—           Нам ваше предложение неинтересно.

—           Почему?

—           Слишком узкий ассортимент, цветовая гамма слишком блеклая, да и материал не самый качественный.

Инвестор, боящийся признаться в том, что не понял, в чем прибыльность инвестиций:

—           Для меня вопрос вложения денег неактуален.

—           Почему?

—           Я их уже вложил в другой проект.

Покупатель, жена которого предложила купить тур у другого оператора:

—           Я не буду покупать этот тур.

—           Почему?

—           Ну-у, мне не нравится отель, и пляж далеко.

Вопрос «Почему?» может использоваться при хорошем установлении контакта, так как в этом случае позволяет достаточно полно выяснить ИСТИННУЮ причину отказа и, соответственно, получить возможность с ней работать.

Лучше использовать формулировку «Какова причина?», или, например: «Как получается так, что…?»

Слушайте правильно

Теперь мне хотелось бы уделить внимание процессу слушания. Казалось бы, что ничего сложного в том, чтобы выслушать ответ потенциального клиента, нет, но это не так

Если потенциальный покупатель увидит вашу незаинтересованность, то вы его потеряете навсегда.

Диалог – некая игра с клиентом, в которой необходимо придерживаться следующих правил:

• Не перебивайте собеседника. Сначала дайте высказаться и только потом задавайте уточняющие вопросы;
• Поддерживайте зрительный контакт. Это позволит вам понять настрой клиента по поводу дальнейшего продолжения диалога;
• Откажитесь от идеи допрашивать клиента. Если человек не хочет идти на контакт, он закрыт, то стоит оставить его в покое;
• Предлагайте варианты. Это позволит заинтересовать клиента в дальнейшем продолжении диалога, ведь ему тут реально хотят помочь;
• Поддерживайте разговор. Основные техники поддержания разговора с клиентами приведены в таблице.

Прием	Пример
Повторение основной информации, сказанной клиентом	Как я поняла, вы предпочитаете классические брюки
Подведение итогов	Итак, вам нужны классические брюки в деловом стиле синего цвета
Следствие	Значит, вам не нравятся брюки с завышенной талией
Поддакивание	Кивайте головой, “угукайте” и всячески поддакивайте во время речи клиента

Примеры открытых вопросов для выявления потребностей клиентов

Для увеличения объема продаж и прибыли важно не только предоставить широкий ассортимент товаров и услуг, но и понять, что именно хочет клиент. Очень часто человек, придя в магазин, сам до конца не понимает свои потребности

Опытный продавец должен помочь выявить их, задав ряд наводящих открытых вопросов.

• «Что вас настораживает при покупке этой модели автомобиля?»
• «Чем вы руководствуетесь во время выбора микроволновой печи?»
• «Что имеет для вас первостепенное значение при выборе стиральной машины?»

Все вопросы, которые вы задаете клиенту, должны способствовать конструктивному общению и носить деловой и доброжелательный характер. Хороший вопрос, заданный в грубой форме, не только разрушит установленный контакт, но и может привести к провалу сделки.

Однако открытые вопросы дают возможность собеседнику уйти от конкретного ответа, предоставить только выгодную для него информацию и даже увести разговор в сторону. Поэтому в процессе деловой беседы рекомендуется задавать, кроме открытых, другие виды вопросов.

Определение важности ваших вопросов решения

Каким будет потенциальное влияние вашего решения на бизнес потенциального клиента? Получив ответ на этот вопрос, вы сможете понять, насколько важно ваше решение для потенциального клиента. Это также может помочь вам лучше оценить ваше решение

Вот несколько вопросов, чтобы понять это:

1. Если бы вы могли решить проблемы, которые мы обсуждали ранее, как это повлияло бы на финансовое положение вашего бизнеса?
2. Если бы вы могли решить эти проблемы, как это повлияло бы на вас лично? Что значило бы преодолеть эту проблему на личном уровне?
3. Если бы вы могли реализовать эти изменения, как это повлияло бы на вашу конкурентоспособность на рынке?
4. Как бы отреагировал ваш совет директоров, если бы вы смогли преодолеть эту проблему?
5. Как неспособность решить эту проблему повлияет на вас и ваш бизнес в будущем?
6. Если бы вы были на моем месте, каковы были бы ваши следующие несколько шагов?

Ценные рекомендации в новой статье:  Как начать бизнес в кризис, и избежать неудач стартапа

3 минуса извлекающих вопросов в продажах

Нельзя недооценивать функцию извлекающих вопросов. В них заключается секрет успеха продавца при совершении значимой сделки с клиентом. Тем не менее без недостатков не обошлось:

Зачастую продавцу во время работы с клиентом труднее использовать извлекающие вопросы, чем все остальные.

Дело в том, что менеджер по продажам не всегда понимает суть бизнеса клиента, потенциальных проблем и их последствий

Особенно это касается новичков в сфере продаж.

Обычно мастерством виртуозных СПИН-продаж владеют опытные менеджеры топ-уровня.

Очень важно обучать продавцов правильно с самого начала, давать адаптационные материалы. Нужно, чтобы они досконально готовились к беседе с клиентом: изучали свою целевую аудиторию, находили максимально полную информацию по деятельности компании клиента, определяли и изучали возможные проблемы, прогнозировали последствия и т

д.

Продавцу требуется время, чтобы привыкнуть продавать не свои товары и услуги, не их характеристики, а решение проблем покупателя.

Слишком много извлекающих вопросов создают для клиента впечатление мрачной картины его бизнеса.

Согласно СПИН-модели менеджер по продажам должен обрисовать покупателю все потенциальные негативные последствия для его бизнеса. Но говорить о таких вещах при отсутствии личного опыта довольно затруднительно. Тем не менее почти во всех случаях лицо, принимающее решение, остается благодарным менеджеру, который указывает на ценность предлагаемого продукта.

Обязательно нужно хорошенько продумывать извлекающие вопросы заранее.

Без извлекающих вопросов в продажах практически невозможно выиграть сделку. Тем временем без предварительной подготовки во время разговора с лицом, принимающим решения, не получится задавать эти вопросы грамотно. Причем, чтобы научиться делать это непринужденно и легко, понадобится минимум три месяца постоянной практики – изучения бизнеса клиентов и непосредственно ведения переговоров.

Несмотря на некоторые минусы извлекающих вопросов, они считаются главным орудием СПИН-модели. Доведя до автоматизма навык СПИН-продаж, продавец начинает получать удовольствие от процесса переговоров.

Главным достоинством этой техники продаж является то, что возражения со стороны клиента практически не возникают, и он как бы сам себе продает товар, понимая, как изменится в лучшую сторону его бизнес после внедрения этого продукта/услуги.

3 основных типа вопросов в продажах

Теперь рассмотрим основные типы вопросов в продажах (открытые, закрытые, альтернативные), а также их подвиды.

1. Закрытые вопросы (ЗВ)

В ответ на эти фразы мы предполагаем получить два однозначных слова – «да» или «нет».

Для чего нужны закрытые вопросы? С их помощью можно:

• получить согласие на что-то;
• подтвердить свои предположения или согласие на что-либо;
• конкретизировать информацию (посредством уточняющих вопросов);
• подтвердить какой-то факт;
• окончить разговор;
• озвучить закрывающие фразы.

В чем состоят ошибки применения ЗВ:

• задавать во время сделки лишь закрытые вопросы;
• пользоваться ими в начальной фазе продаж;
• спрашивать о том, что предусматривает отрицательный ответ «нет»;
• задавать подряд серию ЗВ.

Чтобы превратить повествовательную фразу в закрытый вопрос, достаточно повысить интонацию в ее конце.

Освещая типы вопросов в продажах и их примеры, отметим самые типичные из них:

• Вы просмотрели наш ассортимент?
• Можно это зафиксировать?
• Мы согласовали первый пункт?
• Вы имеете автомобиль?

2. Открытые вопросы (ОВ)

На них обычно отвечают максимально полно, детально и в соответствии с обсуждаемой темой разговора.

Подобные вопросы позволяют продавцу:

• войти в доверие к клиенту и поддержать беседу;
• собрать общие сведения;
• узнать, что означает утверждение собеседника;
• взять паузу в беседе на обдумывание.

В чем состоят ошибки применения ОВ:

• задавать их в завершение разговора;
• спрашивать клиента о посторонних темах.

Для построения таких вопросов предложения начинают с вопросительного слова, например:

• Что?
• Где?
• Когда?
• Почему?

Называя виды вопросов в продажах и их примеры, отметим самые распространенные из них:

• Из каких моделей будем выбирать?
• На чем остановились?
• Когда вам будет удобно посмотреть наше предложение?
• Какие свойства, на ваш взгляд, должен иметь продвинутый MP4-плеер?

3. Альтернативные вопросы (АВ)

Ответ на них предполагает выбор покупателя между товарами, их свойствами или другими действиями из тех, что предложил ему продажник.

Эти вопросы позволяют менеджеру:

• дать варианты выбора клиентам;
• определить круг интересов собеседника;
• направить его мысли в правильное русло, то есть на предпочтение чего-то одного.

В чем заключаются ошибки применения АВ:

Вставлять в такие фразы в качестве альтернативы невыгодный для продавца товар или услугу.

Как предлагать клиентам выбрать лучший вариант продукта?

Подготовьте несколько альтернатив и сформулируйте вопросительную фразу как выбор между ними с помощью союза «или».

Альтернативные виды вопросов в продажах и их примеры:

• Как вам удобнее поговорить со мной – по телефону, в магазине или офисе?
• Вам что-то непонятно в данном пункте договора или мы обсуждаем его дальше?
• Что мы будем оформлять – первую модель или вторую?