Современные технологии продаж: 16 вариантов на все случаи жизни

Особенности продаж в розничной торговле

В своей профессиональной деятельности мне приходилось наблюдать и оценивать соблюдение стандартов качества, в том числе этапов продаж. Выводы сложились и были взяты в разработку тренингов по продажам.

Классическая схема продаж имеет 5 этапов, применима абсолютно во всех сферах, где совершаются продажи. Конечно, розничная торговля имеет свои особенности.

Покупатель и продавец встречаются лицом к лицу, и именно консультант представляет бренд и несет всю ответственность за происходящее в торговом зале

Поэтому так важно обучить своих сотрудников, сделать профессионалами в своем деле

Приведу цифры исследования в разных странах, которое провело компания Mastercard International в розничных точках:

• 62% — людей выходят из магазина без покупки, так как не было продавца-консультанта
• 60% — посетителей уходили ничего не купив, потому что не получили вразумительные ответы на свои вопросы.

Представляете, сколько недополученной прибыли?

Перечислю эти  особенности  в рознице (благодаря тесному контакту):

• Это психологический подход,
• Качественный клиентский сервис,
• Эмоциональная выдержка,
• Стрессоустойчивость сотрудников,
• Коммуникабельность,
• Отличное знание своих товаров (компетентность).

Но в первую очередь знание и понимание всех этапов продаж. Как это работает и почему.

В розничной торговле есть процент «горячих» (или пассивных) покупателей, которые точно знают, зачем пришли. Но это совсем не значит, что с остальными не надо работать и активно продавать. Даже с пассивными покупателями,  можно делать допродажи.

Чтобы уменьшить процент оставшихся без покупки, надо четко понимать этапы процесса продаж. Соблюдать качественный сервис и покупатели будут возвращаться в магазин именно из-за хорошего продавца.

Рассмотрим подробнее все этапы продаж…

Используем статистику ключевых слов от Яндекса

Чтобы понять, что чаще всего покупают на Авито,  необходимо воспользоваться специальным сервисом Yandex WordStat. Для этого необходимо проверить интересующий предмет или услугу из любого раздела сайта.

Затем проводится анализ количества поисковых запросов товаров из разных категорий за последний месяц:

• авто – 2 608 514, автомобили – 328 750, с пробегом – 177 625;
• мотоциклы – 103 205, б/у – 14 472;
• автомобильные запчасти – 88 294;
• бытовая техника – 18 550, б/у – 1 975;
• мебель – 184 576, б/у – 36 900;
• посуда – 12 588;
• продукты питания – 4 258;
• растения – 31 109;
• квартиры – 1 377 175, недвижимость – 1 585 465;
• электроника – 3 606, при этом телефоны – 133 236, ноутбуки – 23 347, планшеты – 10 980;
• книги – 18 285;
• одежда – 53 152, обувь – 38 731, аксессуары – 8 978;
• товары для детей – 3 888;
• косметика – 1 535;
• домашние питомцы – 176 488.

Статистика ключевых слов в сервисе Yandex WordStat позволяет узнать топ категорий товаров на Авито для отдельных городов или областей.

Пример запросов по Яндекс статистике.

Что чаще всего покупают на Авито в регионах

Для этого необходимо перейти в меню «По регионам» ниже строки поиска.

Например, в популярном запросе «авто авито» данные распределяются так (в скобках указан региональный процент показов, 100% – нейтральное значение):

• Москва и Московская область – 279 496 (49%);
• Москва – 199 152 (49%);
• Приволжский федеральный округ – 834 981 (200%);
• Северо-Западный федеральный округ – 302 941 (112%);
• Нижегородская область – 140 700 (193%);
• Северо-Кавказский федеральный округ – 193 010 (212%);
• Ростовская область – 117 311 (184%);
• Санкт-Петербург и Ленинградская область – 103 980 (57%);
• Краснодарский край – 100 381 (122%);
• Пермский край – 81 559 (237%);
• Сибирский федерльный округ – 68 279 (27%);
• Новосибирская область – 14 298 (22%);
• Алтайский край – 5 697 (21%);
• Новошахтинск – 1 224 (242%);
• Магаданская область – 848 (67%);
• Ненецкий автономный округ – 485 (84%).

Выше представлена выборка из 16 случайных наименований. Сервис формирует подробную таблицу (более 500 наименований) с количеством запросов для всех округов, областей, республик, районов, городов и сельсоветов РФ, пользователи из которых искали автомобили на Авито с помощью Яндекса.

Где брать товары

Напоследок рассмотрим такой важный вопрос — где же брать товары для продажи, если дома у вас уже не осталось ничего ненужного. Есть множество вариантов:

1. Закупать популярные товары в Китае оптом. Для этого не нужно ехать в Поднебесную и тратить деньги — сегодня все можно купить на Алиэкспресс, Тао-Бао и других подобных сайтах. Заказываете товары оптом — получаете хорошие скидки.
2. Покупать на Авито. Вполне действенная практика — просматривать срочные объявления, выкупать что-то значительно дешевле и продавать по средней цене. Люди часто что-то срочно продают, а то и вовсе отдают даром за самовывоз, к примеру, старый холодильник, телевизор, монитор или микроволновку. Вы покупаете/вывозите ее, а затем продаете, получая прибыль.
3. Договориться с оптовым складом. Отличный вариант — вы будете искать клиентов, затем брать товар на складе и отсылать ему, получая свой процент за работу.

Дропшиппинг с Али — вполне белая и распространенная схема

Дропшиппинг — вполне рабочая и эффективная схема, с помощью которой можно хорошо заработать на Avito, но нужно понимать, что не каждый станет ждать 2-3 недели. Поэтому при необходимости накапливайте товары у себя — в процессе работы вы поймете, что пользуется популярностью, нащупаете свою нишу и сможете работать в ней, получая максимальную прибыль от продаж.

Технологии

Понять, что это такое, активные продажи, можно достаточно легко. Это поиск клиента, работа с ним и реализация ему продукции. Классическая техника заключается в применении пяти шагов. Однако, есть более расширенные версии, состоящие из восьми и даже двенадцати шагов.

Классическая схема

Для того, чтобы компания смогла освоить новые рынки и качественно вырасти, рекомендуется использовать все существующие этапы. Однако, предварительно их следует освоить и внедрить. Пять классических этапов состоят из следующих:

контакт, первый этап приветствие, которой ставит перед продавцом цель — заслужить доверие клиента, расположить его к себе. Он должен четко понимать, что в этом месте его рады видеть и готовы качественно обслужить;
выяснение запросов и нужд. Следующий шаг, который заключается в том, чтобы наиболее верно определить, что именно необходимо потенциальному клиенту, на что он ориентирован, а потом — предложить подходящий товар;
представление товара. Указанный этап заключается в том, что, выяснив потребность, следует презентовать товар;
возражения и вопросы. Практически постоянно, после представления, клиент начинает задавать интересующие вопросы. Он хочет получить информацию, которой было недостаточно в процессе презентации. Следует выслушивать вопросы до конца, ни в коем случае не перебивая. Никогда не стоит заявлять покупателю о его неправоте, даже если он на самом деле заблуждается;
окончание сделки и прощание. Если посетитель решил приобрести продукт, то следует закончить с ним сделку

Важно вежливо попрощаться и пригласить зайти снова. Смысл всех шагов и действий заключаются в повторной продаже.

Презентация

Зачастую, бывает достаточно классических пяти шагов. Однако, лучше предусматривать скрипты менеджеров, которые бы имели семь или восемь этапов. Смысл их заключается в том, что после стандартной пятерки, добавляются еще такие:

• Up-sell/Down-sell. Это разные понятия, которые направлены на дополнительные продажи. Первый, который переводится как «поднятие суммы продажи», заключается в том, чтобы попробовать заставить его приобрести более дорогую и премиальную модель бренда, чем он выбрал. К нему также относится продажа дополнительных продуктов к модели. Второй показатель, переводится как «перекрестные продажи». Подразумевает повышение мотивации покупателя, потратить большую сумму, но на приобретение продукта из совершенно других категорий;
• послепродажное обслуживание. Следует уведомить покупателя о наличии гарантии и сервиса после покупки. Также сообщить о том, что он может вернуть товар, согласно законодательству;
• взятие контактов или рекомендаций. Необходимо заставить клиента вернуться в магазин. Это легче делать, если подписать его на рассылку или просто взять номер телефона, чтобы позвонить и узнать о работе купленного товара, предложить ознакомиться с акционными предложениями. Это повышает шансы, что покупатель вернется снова за другим продуктом.

Различия между перекрестными продажами и поднятием суммы

Максимально обширная техника заключается в 12 этапах, которые помогут в достижении наибольшей эффективности. Заключается в таких пунктах:

• подготовка к контакту;
• контакт;
• взятие инициативы;
• квалификация посетителя;
• определение надобностей;
• представление товара;
• оглашение стоимости;
• работа с возражениями;
• окончание сделки;
• увеличение чека;
• удержание сделки;
• взятие контактов.

Обратите внимание! Представленная техника в основном, состоит из уже знакомых шагов, с добавлением включений, которые направлены на более подробное сопровождение покупателя

Распространенные ошибки

А теперь давайте разберем, какие ошибки встречаются при использовании любой из вышеперечисленных техник продаж:

• Продавец не умеет слушать собеседника. Менеджер, который слышит клиента, вызывает у него доверие и желание рассказать о своих потребностях.
• Попытка убеждать, не приводя аргументов. Если менеджер не в силах рассказать о том, какую выгоду получит клиент, последний может засомневаться в компетентности специалиста — и закончит разговор.
• Продавец неверно оценил «подкованность» клиента. Сотрудник компании должен понимать, на каком языке общаться с потребителем: можно ли использовать профессиональные термины или лучше вести беседу, оперируя простыми словами.
• Менеджер излишне активно навязывает дополнительные продукты ради продажи. Если человек уже отказался от предложений — не нужно давить на него, задавая один и тот же вопрос снова и снова.
• Сотрудник не знает характеристик и ценности продукта. Если продавец не может квалифицированно презентовать продукт и выделить его преимущества, сделка рискует никогда не закрыться.
• Отсутствует умение формировать потребность у клиента. Далеко не все люди готовы приобрести продукт по факту получения предложения — поэтому менеджер должен объяснить потребителю, почему тот должен купить товар или услугу.
• Негативная реакция на срыв сделки. Ошибки — это неизбежное следствие любых переговоров. Благодаря им можно проанализировать ситуацию и не допустить повторения подобных неудач в будущем.

Пирамида Маслоу

Опубликовано Андрей Жилин ср, 11/06/2014 — 02:00.

Жилин Андрей

В предыдущих главах я немного рассказал вам о том, что такое «ядро» и «оболочка» покупателя, о том, как и зачем вам нужно достукиваться до своих клиентов. И эта тема в продажах — одна из самых ключевых.

Есть такой интересный инструмент, под названием «Пирамида Маслоу». Наверное, кто-то из вас слышал о нем, еще, будучи студентом, если вы обучались на экономическом факультете. Но, скорее всего, тогда вы думали «зачем мне это все нужно», и вас все это не особо впечатляло. Я думал примерно аналогично.

• Категория:

  Продажные фишки

• Авторы:

  Жилин Андрей

• Сложность материала:

  Для менеджера

• Теги:

  Техника продаж

Осмысленное допущение ошибки

Часто в продажах, при проведении сделок, возникает необходимость проверить, насколько внимательно слушает клиент. Иногда клиент может только делать вид, что слушает. А значит он только ждет, когда мы завершите свою презентацию чтобы отправиться по своим делам. Без нашего продукта.

Внимание к нашим словам — это верный признак того, что клиент готов к этапу завершения сделки. И самое время проверить, насколько мы привлекли внимание клиента

Для этого можно использовать хитрый трюк. Эту технику продаж можно условно назвать «осмысленное допущение ошибки». Суть в том, что мы озвучиваем фразу, в которой сознательно допускаем незначительную ошибку.

Например, клиент говорил нам о неком событии в пятницу, часов 6 вечера. Мы упоминаем об этом событии, названая время 5 часов. Если клиент нас внимательно слушает, то скажет о нашей ошибки.

Важно, чтобы мы не совершали ошибки в важных моментах и не использовать эту технику слишком часто. Иначе у клиента может сложиться впечатления о невнимательности с нашей стороны

Какая сделка считается успешной

Прежде чем подробно и доступно рассказать, какие техники продаж существуют, нужно понять, какая продажа считается успешной. Казалось бы, ответить на этот вопрос очень легко — любая завершённая сделка, в результате которой продавец сумел реализовать товар. Но на практике есть некоторые нюансы.

Большое значение для торгового бизнеса имеет не только количество продаж, но и лояльность клиентов. То есть количество людей, совершающих у вас повторные покупки. Повторные возвращения означают, что клиентам очень нравятся ваши товары и обслуживание, они считают вас лучшим (по крайне мере для себя) среди конкурентов.

Если продавец «уговорил» клиента купить товар насильно, у последнего останется негативное впечатление от всего магазина в целом. Так повторные посещения не обеспечить. Достичь лояльности помогут корректно выбранные техники взаимодействия с клиентами.

Менеджер активных продаж

Менеджер активных продаж — это специалист, который реализует товары и услуги клиентам по телефону, через интернет, в торговой точке или лично. Эта специальность востребована на современном рынке: на порталах для поиска работы ежедневно публикуются десятки вакансий такого рода. Зарплата таких сотрудников никогда не бывает фиксированной и всегда зависит от количества успешных сделок.

Таким сотрудникам не требуется профильное образование, хотя диплом менеджера, маркетолога или специалиста в сфере торговли будет плюсом. Гораздо больше ценится опыт работы, практические навыки и умения, личные качества:

• коммуникабельность, уверенность в себе;
• стрессоустойчивость, умение предотвращать и улаживать конфликты;
• грамотная устная и письменная речь, отличная дикция;
• хорошая память — умение быстро запоминать особенности товаров и потребности клиентов;
• убедительность, навыки презентации товаров.

Классификация техник продаж

Десятки действующих способов торговли распределяются по группам и обобщаются по следующим сходным признакам:

1. Инициаторы коммуникации

• Активные продажи. Активность проявляет продавец, цель которого – продать товар.
• Пассивные. Покупка интересна посетителю. Подобные продажи обычно стимулирует маркетинг.

2. Направленность продукта

• Прямые продажи (товар сбывают напрямую потребителю). Пример – торговля овощами с собственного огорода.
• Косвенные (продукция идет через посредников, которые должны ее перепродать). К примеру, гастрономы возле дома.

3. Специфика контактов

• Личные, или классические продажи (взаимодействуя с клиентом напрямую, продавец склоняет его к сделке). Это наиболее распространенный вид торговли.
• Неопределенные или обезличенные (без личного общения покупателя и продавца). Пример – онлайн-продажа через Интернет.

4. Свойства сделок

• Простые (с кратким циклом и минимумом встреч). Обычно это происходит так – пришел, увидел, приобрел.
• Сложные (перед покупкой клиенту нужно все обдумать, оценить плюсы и минусы, сравнить товар с аналогами конкурентов). При этом цикл сделки удлиняется, растет число взаимодействий, приглашаются сторонние специалисты.
• Конвейерные или каскадные (на каждой стадии продажи задействуется отдельный исполнитель). К примеру, менеджер call-центра обзванивает целевых клиентов, продавец ведет переговоры, кассир проводит нужные транзакции.

5. Задействованные стороны

• Бизнес для клиента (В2С). Товар сбывается обычным потребителям.
• Бизнес для бизнеса (В2В). Сделки проводят юридические лица.

6. Масштабы сбыта

• Оптовый (товар реализуется большими партиями). Торговые сети закупают продукцию дешевле, делают наценку и продают по собственной цене. Обычно это сделки в сфере B2B.
• Розница (продукция поштучно продается потребителям или ограниченными партиями отгружается посредникам). Количество перекупщиков влияет на конечную стоимость товара. Чем длинней эта цепочка, тем предложение дороже.

7. Информированность потребителей

• Теплые продажи (люди уже знают, что товар решает их проблему). Чем больше человек читает о продукте и плюсах продавца, тем «теплее» он становится для проведения сделки. Горячие клиенты целенаправленно приходят в магазин и без уговоров покупают то, что нужно.
• Холодные (потенциальные клиенты не знакомы с предложением и продавцом, ни в чем не нуждаются, не планируют приобретать товар). Не зря холодные звонки – самые трудные из тех, что предлагают нам известные техники продаж.

8. Вовлеченность менеджера в сделки

• Транзакционные продажи (с минимальным участием продажника). Человек принял решение и приходит в магазин за выбранным товаром. Менеджер только проводит транзакцию оплаты.
• Экспертные (покупатель сомневается и задает вопросы по товару). Цель продавца – дать компетентную консультацию по всем нюансам своего продукта, чтобы клиент решил свою задачу.
• Личностные (люди чаще приходят к продавцам, которые им по душе). Менеджер должен наладить доверительные связи, выявить общность интересов, снять напряженность человека и настроить его на позитив.

С учетом перечисленного маркетологи придумали техники продаж, которые позволят приводить клиентов к кассам. Отдельные приемы давно известны посетителям, поэтому неэффективны. Но многие довольно актуальны и помогают менеджерам продавать. Теперь рассмотрим лучшие методики, которые успешно применяются и по сей день.

Еще 3 вида продаж, о которых многие слышали, но не применяли

1. Двухтактовые продажи 

   Смысл двухтактовых продаж заключается в участии в процедуре двух специалистов – менеджера по продажам и технического специалиста, который обсуждает с покупателем специфические технические особенности. Этот относительно новый вид продаж применяется в основном для реализации оборудования, в промышленности и сфере IT. Обычно на эффективность двухтактовых продаж влияют нюансы организации коммерческого отдела и бизнес-процессов внутри организации.

2. Конвейерные продажи

   Процесс конвейерных продаж строится по особой схеме с применением специального подхода. В его основе лежит такой принцип: организовывать процесс продаж необходимо так, чтобы работа отдела сбыта компании была похожа на конвейер. Процесс продаж делится на отдельные этапы, за каждый из которых ответственным является отдельный специалист.

   Например, есть сотрудник, занимающийся обзвоном клиентов и передачей теплого контакта менеджеру либо назначением встречи с менеджером, который в свою очередь начинает непосредственно работать с покупателем и т. д. Стоит отметить, что на принципе конвейерных продаж базируются инфопродажи, которые используются в РФ для реализации товаров и услуг через интернет.

3. Коробочные продажи

   Коробочные продажи предполагают использование в работе комплекса методик сбыта, который может быть приобретен и внедрен в собственный бизнес. Такой комплекс является пакетом документации, в которой описана система продаж, являющая универсальной и подходящей в любой ситуации на любом рынке товаров.

   Разработчики подобных систем заверяют в эффективности коробочных продаж. Однако зачастую предлагаемые комплексы необходимо дорабатывать и внедрять в работу компании. Также следует иметь в виду, что оценить эффективность предлагаемой системы продаж непросто. Для этого необходимо дождаться результатов, которые она дает на практике. На обкатку и накопление опыта может потребоваться несколько месяцев. К тому же гарантировать положительный результат никто заранее не может.

3 недостатка личных продаж

Как и у любого явления, у личных продаж есть свои минусы. Их обязательно надо учитывать, если вы собираетесь применить данный инструмент в своей практике.

1. Каждый контакт обходится дорого. В первую очередь необходимо найти и подготовить грамотного менеджера, оплачивать его работу, нести затраты на поездки и командировки. Чтобы охватить личными продажами большую аудиторию, потребуется вложить много средств.
2. Имеется ограниченное число клиентов. Ввиду затратности метода невозможно работать через личное общение со множеством покупателей.
3. За счет индивидуальных особенностей менеджеров возможно искажение торгового предложения, что сказывается на результатах продаж. Торговые агенты могут по-своему воспринимать и излагать информацию, поэтому разные потребители не получают единого сообщения.

Техника активных продаж

Продажи предполагают взаимодействие между потенциальными партнерами торговых отношений, инициатива общения в которых исходит от заинтересованного в реализации товара или услуги участника. До общения с продавцом, потребитель не предполагает о наличии продукта и поэтому не планирует его приобретение. Необходимость покупки формируется в процессе переговоров. Продавцу при использовании техники активных продаж приходится участвовать не только при ведении переговоров и непосредственной реализации продукции, но и заниматься самостоятельным поиском покупателей.

Техника АИДА

Бизнес идея 7.Магазин подарков

Вложения: 300 тыс. рублей

В последние годы снова стали популярны необычные подарки, и прибыль таких магазинов увеличилась на 20-25%. Так что креативная идея или удобный формат может «выстрелить». Спрос на подарки есть всегда – и он резко возрастает в преддверии праздников. А их в России достаточно много, поэтому и продажи будут всегда.

На подарках можно хорошо зарабатывать – бизнес окупится за 2-3 месяца, если удачно выбрать время и открыться в преддверии праздника, перед пиковыми продажами. Главная особенность бизнеса в том, что подарком может быть все, что угодно.

Но для многих магазин подарков стал стереотипом устаревшего магазинчика с минимальной прибылью. До сих пор такие магазины ассоциируются с сувенирными лавками, чьи полки забиты «ненужным барахлом» типа фарфоровых статуэток, ваз и прочего. Но главное, творчески подойти к делу и учесть современную моду на подарки. Один из вариантов – совместить продажу товаров с услугой. Такой тандем удобен для покупателя и выгоден для продавца.

Интересные и востребованные услуги могут сделать успешным даже магазин подарков – формат, казалось бы, забытый. В современном виде такой магазин может включать: необычные предложения (например, подарки-впечатления), оригинальные вещи, оформленные подарочные наборы, фигурный шоколад и даже продажу цветов. Многое зависит от умения сформировать необычный ассортимент. Подарочных магазинов всегда достаточно много, поэтому нужно продумать, чем ваш магазин будет отличаться от конкурентов. Можно выбрать концепцию, ориентированную на эксклюзив и подарки ручной работы: продавать необычное мыло ручной работы, деревянные игрушки, ароматические свечи. Или ориентироваться на подростков: например, открыть стикершоп, который торгует стикерами, комиксами и сувенирами с образами супергероев.

К услугам можно отнести: упаковку подарков, продажу и доставку воздушных шаров, организацию креативных сюрпризов и т.д. Практика предпринимателей показывает, что дополнительные продажи отлично делаются как на упаковке подарков. Люди могут выбрать сам подарок в другом магазине, но придут к вам, чтобы красиво упаковать его. При этом себестоимость услуги минимальна, а вот наценка может составлять 300%. О том, как открыть сеть точек по упаковке подарков, можно прочитать здесь.

Техника продаж

Под этим определением обычно подразумевают совокупность действий продавца, направленных на привлечение внимания клиента к своему товару и завершающихся сделкой. Правильная и отработанная техника продаж – залог процветания любой компании.

Умение наладить контакт с покупателем, выстроить доверительные отношения, грамотно преподнести свой товар очень ценится и хорошо оплачивается. Сегодня существует масса обучающей литературы, курсов, семинаров и тренингов, где можно почерпнуть специальные знания и обзавестись новыми навыками.

Хороший менеджер должен уметь не только грамотно описывать достоинства предлагаемых товаров. Необходимо уметь работать с возражениями клиента, узнавать и определять его потребности и опасения, правильно реагировать на различные ситуации.

Что такое техника продаж

Техника продаж — это пошаговый план действий, который помогает сотрудникам компании взаимодействовать с потребителем для заключения сделок.

Цель техники продаж заключается в поиске потенциальных клиентов. В задачи специалиста входит привлечение покупателя, который, например, не планирует приобретать товар, но в ходе общения меняет свое мнение о продукте и признает выгоду от покупки.

Благодаря тому, что техника продаж поделена на этапы, сотруднику компании и клиенту легко взаимодействовать друг с другом. Рассмотрим простую схему для компании, которая предоставляет услуги массажа и спа-процедур. Этапы техники продаж и их цели могут выглядеть следующим образом:

Правила техники продаж

• Строгая последовательность. Двигайтесь сверху вниз по этапам.
• Нельзя пропускать этапы. Каждый и них является задачей и подводкой к следующему шагу — один без другого существовать не может.
• Адаптация под клиента. Учитывайте желания и потребности потребителя.
• Работа на результат. Каждый этап приближает вас к цели — получить лид или заключить сделку.

В следующих разделах мы рассмотрим классические и современные техники этапов продаж, а также выясним, как их правильно применять и не допускать ошибок.