Что такое холодные звонки: методы, скрипты, техники продаж по телефону

5 важных правил составления скрипта

Приступая к составлению конкретного сценария продаж по телефону, учитывайте несколько моментов.

1. Вначале намечайте цель звонка. В процессе разговора придерживайтесь своей темы, не отступая от нее. Озвучьте вашу цель потенциальному клиенту, чтобы он понял смысл беседы и то, что вы хотите предложить. 
2. Не повторяйте подробную информацию о вашей фирме. Ведь это теплые звонки, а значит, человек знаком с компанией и знает, что там продают. Достаточно назвать организацию и напомнить те услуги, которые ему уже оказаны.
3. В разговоре держите себя естественно, не используйте избитые клише. Иначе покупатель примет вас за автоответчик и положит трубку.
4. Обращайтесь к собеседнику по имени (по возможности), чтобы расположить его к себе.
5. Предварительно подумайте, как отвечать на внезапные вопросы. Этих ответов должно быть несколько, чтобы легче было сориентироваться в проблемной ситуации.

Холодные звонки — плюсы и минусы

Преимущества:

• При грамотно выстроенной системе, стоимость привлечения клиентов будет заметно ниже других традиционных источников (теле, радио, контекстная реклама, банеры и пр.);
• Быстрый старт по готовым шаблонам — скрипты, презентации, CRM уже давно разработаны до вас. Остается их лишь немного адаптировать;
• Получение ценной обратной связи. Отличный способ узнать, что им действительно нужно и интересно было бы увидеть в вашем продукте;
• Быстрые результаты — буквально после 20-50 звонков вы получаете договоренность о первых встречах, а иногда и готовые продажи.

Недостатки:

• Без должного опыта, достаточно сложно найти качественную базу для обзвона. Рынок наводнен большим количеством информации низкого качества и мошенниками;
• Возможные проблемы с госструктурами по 152 ФЗ «о зашите персональных данных». Необходима правильная юридическая стратегия.
• Необходима постоянная работа над ошибками, повышение квалификации сотрудников и совершенствование инструментов продаж;
• Ну и самый больной вопрос — это кадры. Необходимо построить четкую систему по их отбору, тренировке, мотивации и удержанию. Далеко не все удается это реализовать с первого раза.

Правильная реакция на согласие

Вот так неожиданность! После 10-15 отказов вы, наконец, получили ответ «ДА». Как ни странно, на этом этапе «потеряться» проще всего. Запомните главное: ваш контекст, голос, интонация должны остаться уверенными!

Будет проще среагировать на положительный ответ, если у вас заранее обозначены заготовки и скрипты. Если клиент согласился на встречу (что и было целью вашего звонка) — подведите итог, кратко повторив время и дату, поблагодарите и попрощайтесь.

— Отлично! Тогда завтра на встрече обсудим детали договора и сроки доставки. Буду у вас на Пушкина, 38 в 16.00. Спасибо, всего доброго!

В случае, если вам необходимо задать клиенту вопросы для предварительной подготовки к встрече или «разведки» ситуации, не бойтесь задать их. Сколько человек будет на встрече, чтобы взять нужное количество образцов? Есть ли возможность пригласить на встречу технолога? Что именно интересует клиента из всего вашего ассортимента?

— Иван Иванович, спасибо, что согласились! Чтобы я лучше подготовился к встрече, и мы провели её максимально эффективно, позвольте задать вам несколько вопросов?

Если клиент «закрывается» от вас и отказывается прямо отвечать на конкретные вопросы, вы можете использовать уловку сравнения.

— В таких бизнесах, как ваш, где работает до 200 человек, оборот обычно составляет до 5 млн в месяц. А как у вас?

Помните, что согласие на встречу с вами является согласием на «ещё немного поговорить», а не на «подписать договор сразу же на ваших условиях». Поэтому в ваших интересах задать все вопросы, чтобы максимально эффективно подготовиться к встрече.

Базы бывают легальные и нет

Компании звонят не всем подряд — сначала выбирают целевую аудиторию. Холодные звонки не будут работать, если звонить не тем людям: например, бесполезно предлагать стейки вегетарианцам. Поэтому компания сначала выделяет целевую аудиторию, затем выбирает предложение, которое подойдет для нее, собирает базу и только потом звонит.

Есть легальные источники контактов — это когда человек дает согласие на получение звонков. Легальной будет собственная база компании, рекомендации клиентов и базы операторов связи. Например, Билайн предлагает услугу таргетированных звонков: они собирают базу по критериям компании и передают номера для обзвона либо обзванивают сами по скрипту заказчика.

Билайн предлагает базу клиентов для обзвона — услуга называется таргетированными голосовыми звонками

База номеров на Гидре, стоит от 599 рублей, а в подарок дают сто сканов документов

Рекламные звонки без согласия абонента запрещены — статья 18 закона «О рекламе»

Базу можно найти там, где обитают потенциальные клиенты. Например, если нужно обзвонить беременных женщин, базу стоит искать в клиниках или у владельцев форумов будущих мам. Но по закону компания не имеет права звонить человеку, если он не дал согласия.

Модульбанк не звонит без согласия. Например, если зарегистрировать ИП, сразу начнут звонить все банки с расчетным обслуживанием, но не Модульбанк. Скорее всего, так происходит, потому что эти банки собирают базы нелегально.

На рекламные звонки без согласия можно жаловаться в Антимонопольную службу и суд.

Штраф 500 000 рублей за рекламные звонки

Абонент Мегафона пожаловался в Антимонопольную службу на рекламные звонки. В качестве доказательств он приложил распечатку звонков и аудиозапись:

— Здравствуйте, меня зовут Анастасия, компания Мегафон, сотовый оператор. Минуту вашего времени уделите мне? Предлагаю очень выгодное предложение…

Антимонопольная служба оштрафовала Мегафон на 500 000 рублей, компания не согласилась со штрафом и обжаловала его в суде. Но суд встал на сторону абонента, потому что:

• согласие на информирование — часть оферты, которую нельзя исключить. Но согласие должно даваться отдельно, и не на информирование, а на получение рекламы, иначе оператор не дает клиентам выбора;
• абонент уже отзывал свое согласие через заявление;
• выгодное предложение — это не информирование. К информированию относятся данные о балансе, пропущенных звонках, пересечении границы, изменении тарифов, но не об услугах, за которые нужно платить дополнительно.

Суд решил, что штраф в 500 000 рублей законен и причин для отмены постановления Антимонопольной службы нет. Если бы это было первое нарушение, возможно, компанию оштрафовали бы по нижней границе, но Мегафон нарушает не впервые.

Дополнение от редакции. Если мы все хотим жить в прекрасном мире, где нам не названивают с холодными продажами без нашего согласия, придется писать жалобы и обращаться в суды. Нужно, чтобы компании теряли на наших обращениях больше, чем зарабатывали на своих чертовых обзвонах.

Положительные и негативные стороны

Как и любая другая техника продаж, холодный звонок имеет свои достоинства и недостатки. Плюсы такие:

• отсутствие командировок для общения, что позволяет сэкономить средства;
• меньшее количество времени на диалоги;
• более ясное понимание реакции человека, в отличие от переписки;
• возможность устранения недопонимания и дополнительных вопросов;
• есть возможность пользоваться подсказками и материалами во время разговора.

Минусы:

• звонок отвлекает от дел собеседника, поэтому для него это помеха;
• во время телефонного разговора, собеседнику проще ответить отказом, он может вовсе прервать разговор и повесить трубку;
• сложности с определением истинной реакции собеседника, не видно выражения его лица и жестикуляции, выводы можно сделать только согласно интонации;
• диалог невозможно аргументировать визуальной информацией (картинками, графиками);
• потенциальный клиент может некорректно истолковать некоторые слова и суждения.

Причины отказов

Скрипты для риэлторов при покупке квартиры и в других случаях

В скриптах для переговоров по покупке квартиры надо концентрировать внимание на защите интересов конкретной стороны.
Ведь эта рыночная операция только выглядит простой — на деле это исключительно сильный стресс. Велика (и
закономерно) тревога насчет потери денег

Риэлтор должен дать понять, что он постарается изолировать покупателей от
эмоционального давления со стороны продавцов, от хитроумных манипуляций с ценой.

Также очень важно подчеркивать, что ничего, никакая мелочь от клиента скрываться не будет. Даже прямые контакты
противоположной стороны

Покупатель недвижимости при этом должен быть уверен, что без риэлтора он никак не сможет
воплотить свой интерес быстро и выгодно. Еще один момент — акцент на поддержании положительной репутации, а не
просто количественной выгоды.

Все подобные нюансы невероятно тяжело учесть при самостоятельном составлении скриптов. Ведь их надо уместить в
сжатые, лаконично смотрящиеся фразы. При общении, как по телефону, так и лично, будут лишь считанные минуты, чтобы
убедить, заинтересовать, укрепить доверие. Импровизация категорически неприемлема. Потому лучше обратиться к
профессионалам и получить качественно составленные скрипты, нежели самостоятельно изучать все тонкости, тратить на
это время и силы.

Прочитав эту статью, можно стать более эффективным в профессии риэлтор.

Здесь очень подробно, пошагово дана инструкция холодных звонков.

Цели холодных звонков

ХЗ используются в следующих 4-х случаях:

1. Чтобы постоянно увеличивать количество новых клиентов, продаж и прибыли компании
2. Чтобы сообщить рынку о своем присутствии, к примеру, когда вы только открылись
3. Актуализировать базу потенциальных покупателей, когда у вас есть большой неотфильтрованный список контактов и вам необходимо понять с каким клиентами стоит встретиться в первую очередь
4. В случае с теплыми — звонки клиентам совершаются для того, чтобы сделать дополнительные продажи лояльной и теплой аудитории (вашей клиентской базе)

Кроме того, целью может быть и следующее:

• Разведка — выявление потенциального интереса холодного клиента с последующей передачей контактов более профессиональному коллеге-продавцу
• назначение встречи с клиентом
• продажа

Заголовок блока

Холодный обзвон являются отличным дополнением к прочим каналам рекламы, таким как вам вебсайт или одностраничник, контесктная реклама или SEO + выставки и профильные конференции. Кроме того, ХЗ — это один из самых бюджетных каналов продвижения, с которого можно быстро начать практически любой бизнес, а так же значительно увеличить объем продаж в сфере B2B.

Самый частый миф или заблуждение, что холодный обзвон больше не работает.

Он часто идет от менеджеров, которым гораздо комфортнее сидеть на входящих звонках и трепаться с коллегами о том, как они проведут выходные, вместо того, чтобы совершать прозвон по базе и делать от 70 до 150 контактов с холодными клиентами за рабочий день.

К сожалению, им вторят бизнес-гуру, которые не имеют практики в этом способе продаж, поэтому просто ее сливают, как нерабочую.

Стоит помнить, что «холодные звонки» — это не только способ обзавестись новыми контактами, но так же рассказать о своей компании большому количеству людей. Это своего рода пиар, без которого не может обойтись ни одна компания.

13 правил совершения холодных звонков в продажах по готовым скриптам

Что должно быть известно менеджеру, который совершает холодные звонки? Техника продаж по телефону, скрипты, написанные под продажу конкретного продукта, методики общения с клиентами, позволяющие добиться максимальных результатов и быть эффективным

Давайте посмотрим, на что еще стоит обратить внимание

Голос. Тембр, темп речи все, что с этим связано, – крайне важны во время продаж по телефону

По статистике около 75 % людей в первую очередь обращают внимание на голос и только 25 % — на смысл сказанного. А это значит, что работа с голосом, его постановка играют огромную роль в продажах

Важно быть доброжелательным и излучать хорошее настроение, которое часто передается собеседнику. Готовность к 20 %

Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем

Готовность к 20 %. Именно это количество потенциальных клиентов станет реальными. Остальные либо просто не захотят обсуждать новые предложения, либо согласятся пообщаться, но останутся при своем.

Правило 7-го контакта. Менеджеру нужно помнить о том, что положительные результаты будут только после 7 контакта с клиентом. Таковы средние показатели.

Правило одной минуты. Нужно стремиться к тому, чтобы заинтересовать клиента в течение одной минуты.

Обращение по имени. Человеку всегда приятно, когда к нему обращаются по имени, поэтому менеджер по продажам не должен забывать об этом. В холодных звонках это особенно актуально.

Лучше слушать, чем говорить. Менеджер, который позволяет клиенту говорить, а сам внимательно слушает, достигает больших результатов

Важно дать понять, что мнение клиента чрезвычайно важно, стоит делать паузы и демонстрировать внимание к собеседнику («Да, совершенно верно», «Вы правы» и т.п.)

Говорить только с ЛПР. Следует обновлять клиентскую базу, информация в ней должна быть актуальной, иначе можно потратить время на беседу с человеком, который ничего не решает.

Вести запись беседы. Фиксация ключевых моментов разговора поможет понять потребности, проблемы и возражения клиента и позволит легче найти путь к цели.

Просить разрешения задать вопросы. Прежде чем спросить что-либо, стоит попросить об этом у собеседника. «Разрешите задать пару уточняющих вопросов? Я хочу понять, насколько вам может быть полезно сотрудничество с нами».

Больше использовать активные глаголы. Они помогают в процессе продажи. А вот слова и выражения, которые не работают на результат, лучше избегать.

Давать собеседнику выговориться. Возможно, он раздражен. В задачу менеджера по продажам входит выяснение того, что именно не нравится клиенту. Специалист должен попытаться решить проблему, если это в его силах.

Не нужно стремиться сразу продать. Это почти невозможно. Лучше для начала договориться о встрече.

Анализировать звонки

Работая на холодных звонках, важно проводить их анализ. Это помогает понять, какие слова, методы и техники являются рабочими, а какие бесполезны или даже отдаляют от намеченной цели

6 основных этапов телефонных продаж

Рассмотрим этапы телефонных продаж менеджера по продажам.

Этап 1. Подготовительный

Проводится для того, чтобы менеджер промониторил потенциального клиента, собрал информацию о нем. Это нужно для правильного построения разговора.

Количество потраченного на этап времени и степень проработки вопроса зависят от направления бизнеса:

• на B2C-рынке понадобится не более пяти минут на ознакомление с карточкой клиента;
• на B2B может потребоваться от 10 минут до нескольких часов. Это обусловлено тем, что необходимо изучение структуры организации и выявление точек для входа через телемаркетинг.

На этом же этапе целесообразно провести анализ предыдущих переговоров и их итогов, просмотреть статистику сбыта за последние годы, определить ассортиментные предпочтения потенциального клиента. Если цель – заключить крупную сделку, то стоит потратить время на обнаружение центров влияния на принятие решений и формирование стратегии входа.

Этап 2. Установление контакта с ЛПР

Вести переговоры имеет смысл только с тем лицом, которое уполномочено на принятие решений или может повлиять на него. В противном случае работа будет выполнена впустую и не принесет должного эффекта

Следовательно, на этом этапе важно найти выход на ЛПР и постараться установить с ним контакт.

Реализовать задачу поможет техника small talk, то есть обозначения важности вопроса. Для этого может потребоваться обойти секретаря

Это должностное лицо отвечает за прием входящих звонков, и если оно не захочет соединить менеджера с руководителем, то переговоры могут не состоятся.

Этап 3. Определение потребностей

Один из основных этапов телефонных продаж. Именно в этот момент необходимо выявить предпочтения потенциального покупателя. Для этого потребуется собрать максимум сведений о запросах потребителя, придумать и задать верные вопросы касательно существующих или возможных проблем.

Приобретать товар человек готов только в том случае, если продукт ему необходим для удовлетворения нужд или решения проблем. Работа менеджера по продажам как раз заключается в донесении до клиента ценности предлагаемого товара (услуги) с помощью постановки специальных вопросов. Продавец использует техники СПИН и СППП, для того чтобы продемонстрировать покупателю возможность решения его задач через приобретение товара.

Этап 4. Продающая презентация

Представляет собой небольшой диалог или короткий спич, раскрывающий клиенту все выгоды продукта, описывающий способы решения проблем с помощью товара. Презентация эффективна только тогда, когда тщательно проработан предыдущий этап. Без определения потребностей она становится бесполезной.

Иногда организации предпочитают проводить непрерывные презентации. Как правило, такой подход практикуют представители банковской сферы. Результативность продающих презентаций не очень высока, поскольку нет позитивного контакта с потребителем. Не получив целевого предложения, клиент приходит к выводу, что он зря потратил свое время.

Этап 5. Работа с возражениями

Они возникают в том случае, когда менеджер не очень ответственно подошел к выполнению первых 4 этапов. Задача продавца – устранить все сомнения потенциального покупателя с помощью специальных методик ведения переговоров.

Этап 6. Создание обязательств

Этот этап является завершающим. Специалист по продажам инициирует подписание договора или способствует выполнению действий, направленных на завершение сделки. Считается, что данный этап предназначен для получения согласия на реализацию. В противном случае вся проделанная работа напрасна.

Однако не всегда формирование обязательств означает мгновенную продажу. В отдельных случаях это достижение договоренностей о будущей встрече с ЛПР или о дальнейшем сотрудничестве.

Выше мы рассмотрели «температуры», которые могут иметь телефонные продажи, этапы их проведения. Презентация должна обязательно учитывать эти факторы, она очень важна в действиях менеджера, но не менее ценно его умение работать с возражениями.

Если клиент возражает

В ходе диалога, в котором присутствует возражение, главной задачей становится не победа клиента, а предложение убедительной альтернативы его мнению. Ни в коем случае нельзя преследовать цель обмана или давления — это лишь создаст негативный облик компании (таблица 5).

Возражение	Вариант действия
Человеку не нужен товар	Зачастую, если это действительно так, то разговор не идет дальше второго этапа. Скорее всего, менеджер плохо убеждает и нужно попробовать еще раз, приведя в пример сильные аргументы.
Клиент приобретает товар у конкурента	Попытка дискредитировать клиентов в этой ситуации ошибочна. Необходимо и далее аргументировать все то, что касается организации специалиста. Например: объяснить, как товар расширит возможности человека предоставить функции, что нет у конкурентов описать себя с точки зрения не замены уже действующего поставщика, а в качестве дополнения При грамотной подаче такие аргументы работают.
У человека нет времени на разговор	Зачастую — это правда. Поступать здесь следует в зависимости от ситуации, однако наиболее выгодным вариантом станет вопрос о том, когда ему можно перезвонить.
Предлагаемая стоимость чересчур дорогая	Когда приводится этот аргумент, то стоит понять одно — покупатель заинтересован. Значит нужно привести достойные доводы: оправдать стоимость за счет функций предложить индивидуальную скидку предоставить акционный товар в подарок Это позволит воспитать в клиенте лояльность.

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:

• определение цели звонка;
• отработка сценария обхода секретаря;
• добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
• диагностика возможностей потенциального клиента;
• выявление прямых и косвенных потребностей;
• проведение презентации;
• работа с возражениями;
• закрытие звонка.

Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий

Этап	Действие
Приветствие	Заготовленная фраза, создающее благоприятный эффект первого впечатления о компании и менеджере.
Представление, установка условий	Презентация компании, товара и самого менеджера. Уточнение, удобно ли говорить в данный момент. Закрепление эффекта первого впечатления.
Разбор проблем и их выявление	Раскрытие продукта с точки зрения решения проблем потенциального клиента.
Уточнение цели	Предложение товара или услуги, представленного ранее.
Работа с возражениями	Выявление причины отказа, уверенные попытки переубедить. Поставить преимущества на первое место.
Закрытие	Завершающий этап взаимодействия. Либо закрытие сделки, оплата и сопровождение, либо прощание.

Скрипт — ЧАСТЬ 2  — Примеры фраз

Этап	Действие
Приветствие	— Здравствуйте (имя клиента)
Представление, установка условий	— Компания «Бонна». Вам удобно сейчас разговаривать?
Разбор проблем и их выявление	— Вы работаете в такой-то области, а наша работа обслуживание этой сферы. Мы звоним чтобы вы… ИЛИ— Мы представляем сферу такую-то, хотели бы с вами сотрудничать. Что для этого нужно сделать?
Уточнение цели	— Исходя из ваших ответов, наш продукт идеально подойдет под ваши запросы. Чтобы сэкономить ваше время, я могу отправить коммерческое предложение вам на почту. Завтра утром перезвоню и узнаю ваше решение. Продиктуйте, пожалуйста, номер электронной почты.
Работа с возражениями	— Да, у нас есть такие-то минусы. ИЛИ — Именно по этой причине мы предлагаем то-то. ИЛИ— Нас выбирают те, кому нужно то-то в такой-то срок.
Закрытие	— Хорошо, перезвоню вам завтра утром, чтобы уточнить ответ. ИЛИ— Я переведу вас на менеджера для оплаты.

Что это?

Холодные звонки названы так из-за прохладного, настороженного отношения к ним клиентов. Основная цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту. В большинстве случаев не стоит пытаться сразу продать товар или услугу по телефону, толку от этого не будет. Важнее заинтересовать клиента.

Цель разговора – назначение встречи потенциальному клиенту.

Звонки выполняют и другую важную функцию – пополнение клиентской базы. Технология требует основательной подготовки и тщательного обдумывания своих слов.

Рассчитывая получить универсальные инструкции для любого типа холодных звонков, предприниматели ошибаются. Звонки адаптируются к конкретному рынку, иногда даже к каждому человеку. Чтобы научиться эффективно совершать холодные звонки, нужна постоянная практика.

Важную роль играет баланс «холодной» и уже «теплой» базы. Нужно постоянно совершать исходящие звонки новым клиентам; клиенты периодически уходят из основной базы (к конкурентам или теряют необходимость в услуге), это неизбежно. Чтобы не остаться без базы, система холодных звонков требует около 100 разговоров с новыми клиентами в день + прозвон «теплой» базы. Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента, быть готовым к продолжению разговора.

Основной принцип холодного звонка – умение менеджера предвидеть вопросы и ответы клиента.

Организуйте поиск и привлечение клиентов, исходя из сегмента рынка, для которого ваши товары/услуги полезны. Определите места, где «водятся» потенциальные клиенты, раздобудьте контактную базу вашей целевой аудитории.

К процессу получения информации о руководящих лицах также можно подойти хитро, звоня, например, под предлогом маркетингового исследования. Так можно узнать, осведомлен ли клиент о существовании вашей компании или бренда. Заполучив электронную почту клиента, можно выслать ему коммерческое предложение.

Что такое скрипт продаж и чем он полезен

Слово «скрипт» переводится с английского как сценарий, которое, в свою очередь, означает четкое, структурированное описание. Сценарий имеет четкое предписание действий, которые должны привести к наиболее успешному завершению какого-либо процесса.

Продажа по телефону

Продажа – это не передача определенного предмета клиенту за материальную плату в оптовой или розничной торговле. Это изменение мнения субъекта о товаре. Изменение мнения никогда не должно производиться навязыванием продуктов, оно изменяется самостоятельно и сознательно. Возможно это только при грамотном подходе к вопросу.

Например, клиент приходит с мнением «Нужно осмотреться» или «Если что-нибудь интересное», а после правильной работы он не только приобретает товар или услугу, включая дорогие товары по типу недвижимости и инвестиционные продукты, но и формирует мнение «Нужно чаще заказывать именно здесь».

В этом и заключается основная работа менеджера по продажам: постепенное и правильное изменения мнения покупателя или заказчика. В этом деле все действия должны четко следовать одно за другим. Последовательность следующая:

• Продажа идеи;
• Системное изменение мнения клиента;
• Продажа товара и возврат клиента.

Call tracking и скрипты – залог успеха

Именно для этого и существуют скрипты продаж – разработанные инструкции действий, применяемые для изменения мнения. В результате этих инструкций клиент  совершит покупку, а менеджер закроет очередную сделку.

Плюсы и минусы

Безусловными плюсами скриптов продаж по телефону при холодных входящих звонках и услугах, которые предоставляются более качественно, становятся те факты, что скрипты:

• Самые оптимальные способы общения с клиентом;
• Содержат базу ответов на самые распространенные вопросы и возражения клиента;
• Хорошо адаптируются под конкретных людей;
• Позволяют новым сотрудникам начать работать быстрее;
• Определяют качество обслуживания;
• Помогают вернуть разговор в любое русло;
• Экономят время специалиста;
• Позволяют избежать ранее совершенных ошибок.

Несмотря на это, минусы у такого вида сценариев также имеются:

• Отсутствие импровизации. Профессионал, импровизируя, продаст больше товаров, чем новичок по скриптам;
• Разговор, построенный на скриптах, всегда звучит не очень естественно;
• Иногда к клиенту нужен индивидуальный подход, не прописанный в сценарии;
• Ограничение разнообразия речи;
• Иногда не понятно, зачем говорить те или иные вещи именно в этой последовательности.

Из каких элементов состоит скрипт холодного звонка

Каждый скрипт холодного звонка имеет стандартную универсальную структуру, но более или менее разное содержание.

Скрипт состоит из ряда речевых модулей, каждый из которых имеет конечную цель. При этом менеджер, конечно, держит в голове мысль о том, что в итоге ему нужно что-то продать, однако на каждом отрезке пути он имеет разные задачи.

Для каждого этапа переговоров продавец должен иметь скрипты. Холодные продажи по телефону предполагают понимание того, что впереди несколько этапов общения, каждый из которых нужно закрывать определенным образом. Во время первого телефонного разговора менеджеру зачастую необходимо заинтересовать клиента и возможно договориться о личной встрече, в ходе которой будет приниматься решение о сотрудничестве.

По статистике в ходе телефонного общения 80 % потенциальных клиентов пытаются перенести общение, и, как правило, возобновить диалог с ними в нужном ключе уже не получится. И только 20 % звонков имеют конкретный позитивный или негативный результат.

Именно поэтому звонки, которые совершают менеджеры по продажам, фиксируются в специальных журналах – бумажных или электронных. Удобно иметь в таком журнале несколько граф для входящих и исходящих звонков, например:

• номер в списке;
• н/с (новый или старый клиент);
• что интересует;
• имя и контакты (телефон и электронная почта).
• РПО (результат, перенос, отказ);
• результат.

Скрипты холодных продаж и ведение журналов учета очень помогают систематизировать работу менеджеров и повысить ее эффективность.

Требования к специалистам по теплым звонкам

Чаще всего на должность менеджера по продажам берут тех, кто умеет эффективно разговаривать с потенциальным потребителем. Как правило, к этим специалистам предъявляются следующие требования:

• прекрасно знать характеристики и свойства продаваемой продукции;
• уметь учтиво убеждать людей;
• быть коммуникабельным и эмоционально устойчивым;
• иметь способность выходить из сложных ситуаций;
• обладать хорошей дикцией, приятным голосом.

Работодатели предпочитают принимать дипломированных специалистов или бакалавров. Идеальным кандидатом будет человек, который закончил профильный вуз, связанный с торговлей. Таким сотрудникам легче продвигаться в департаментах, функционирующих в отрасли.

Чтобы найти хороших профессионалов, которые работают в этом направлении, можно обратиться в кол-центр или воспользоваться аутсорсингом.

Универсальных решений не бывает

Об этом необходимо сказать в первую очередь. Не верьте тем, кто предлагает разработать универсальный скрипт холодных продаж. Можно создать некий базис. Основу нужно адаптировать под каждый конкретный случай.

Чтобы сценарий холодного звонка работал максимально эффективно важно провести его тестирование и «отточить до блеска». Отличный метод – записывать телефонные разговоры

Если вы не записываете беседы при холодном прозвоне, теряете возможность более быстрого усовершенствования продающих скриптов. Сохраняйте беседы в аудио формате, анализируйте, выявляйте и исправляйте ошибки.