Чем отличаются холодные звонки от горячих: полезный ликбез для менеджеров

Задачи и инструменты горячих звонков

Основные цели горячего звонка заключаются в следующем:

• Проработка возражений, которые высказывает клиент. Возражением считается препятствие, порождающее неуверенность в решении, например, причины, которые не относятся напрямую к товару, то есть сроки гарантии, обслуживание, цена и тому подобные. Возражение может проявляться и через причины, возникающие из-за характеристик услуги или товара. Они заключаются в комплектации, функциональности и других параметрах, зависящих от производителя.
• Персональное предложение. При рассматриваемом виде звонков учитываются потребности, финансовые возможности каждого клиента. Задачей менеджера или оператора при входящем вызове является доведение клиента до приобретения товара или услуги. Для реализации этой цели нужен индивидуальный подход, в связи с чем общие скрипты часто не используются.
• Заключение сделки, то есть звонок должен поспособствовать подтверждению заявки. Возможен и прием заявок с целью их обработки менеджером кол-центра или напрямую специалистом организации.

Можно выделить способы горячих звонков, к которым относятся:

• Прием входящих звонков, причем средства коммуникации могут быть самыми разными – от аналогового или цифрового вызова с помощью городского телефона, имеющего федеральный номер, или мобильного телефона до звонков по мессенджерам, VoIP-телефонии. Например, связь по Skype и посредством скриптов с сайта.
• Обратные звонки. Клиент выбирает опцию обратного звонка, которая есть на сайте. Далее оператор звонит ему.
• Исходящие вызовы, которые применяются не так часто и в телемаркетинге при горячих звонках. Механизм таков: потенциальный клиент написал в социальной сети, онлайн-чате или на платформе электронной почты и оставил свои контакты. Это значит, что он готов купить товар или воспользоваться услугой, но сам звонить не хочет. К тому же не изъявляет желания получить обратный звонок, либо такая опция не предусмотрена.

Преимущества

По сравнению с «холодными» «тёплые» звонки имеют следующие преимущества:

Ориентированность на длительное сотрудничество. Как минимум, вы можете рассчитывать, что человек снова к вам обратиться, если он окажется заинтересован в предложении.
Увеличение количества продаж. Обзвон абонентов чаще приводит к росту продаж – как правило, сопутствующих товаров, которые обычно приобретают дополнительно к основной покупке.
Нет негативной реакции. При «холодных» телефонных звонках часто встречается негативная реакция со стороны абонента, отказ от общения, тогда как с «тёплыми» вызовами вы уже знаете потребности покупателя и предлагаете ему то, что точно заинтересуют.

В чем преимущество «теплых» звонков

Вам нужно сделать пару «холодных» звонков. Какие ощущения у вас перед этим? Правильно, неприятные. Как и у большинства менеджеров. Ведь общаться нужно будет с совершенно незнакомыми людьми, а вероятность того, что ваши услуги или товар захотят приобрести – ничтожно мала. Поэтому и настроения никакого нет. Скорее всего, вы опять нарветесь на отказ. Что же в этом случае делать? Развернуть корабль на 180 градусов. Начните делать «теплые» звонки. Это гораздо эффективнее. А освоить эту науку можно на тренингах и консультациях в . Грамотные специалисты научат вас правильному общению с потенциальными клиентами в телефонном режиме. Вы узнаете о секретах привлечения внимания собеседника и многих других особенностях общения по сотовой связи. Удобное расписание семинаров и доступная стоимость – дополнительные преимущества наших занятий.

Приблизительный сценарий теплого звонка

У каждой продающей фирмы существует схема разговора, специально созданная для обзвона по клиентской базе, иначе – скрипт теплого звонка менеджера по продажам. Он позволяет выбрать самые удачные способы общения, которые способствуют увеличению продаж. Вот наиболее распространенный алгоритм теплых звонков:

1. Приветствие – оно должно быть обязательно, оно поможет устанавливать взаимосвязь с клиентами. После этих слов продавцу следует назвать себя, представляемую им компанию и род ее занятий.
2. Вопрос, уместен ли его звонок и может ли клиент поговорить. Собеседник может быть занят, находиться за рулем автомобиля и т. п. А значит, уточнение обязательно. Если человек не может уделить вам время, поинтересуйтесь, когда удобно снова позвонить.
3. Напоминание. Еще раз повторим, что теплые звонки нацелены на потребителей, уже знакомых с брендом. Поэтому нужно напомнить человеку, что он искал раньше. Если вы звоните непосредственно заказчику, создавшему заявку на товар, напоминание касается заказа.
4. Озвучивание цели звонка. У любого человека нужно вызвать интерес. Сообщите ему, зачем вы позвонили. Возможно, это презентация товара, сведения о проводимых акциях, новости компании и др. Данный шаг поможет заинтересовать клиента и завоевать его доверие. Пусть он почувствует взаимную симпатию. 
5. Презентация. Если потребитель проявляет интерес к продукту, нужно описать этот товар (услугу) во всех подробностях. Задача менеджера – убедить заказчика в крайней необходимости покупки. Грамотный скрипт теплых продаж по телефону поможет вам закрыть все возражения собеседника и подтолкнуть его к финальному решению о сделке.
6. Достижение договоренности и окончание беседы. Если предыдущий шаг не удался и потребитель не готов к приобретению товара, нужно развеять все его сомнения и страхи. Как только человек созреет для заказа, запишите его данные для связи и выразите благодарность за прекрасный выбор. Попрощайтесь.

Обычно теплые звонки доверяют менеджерам с большим опытом, так как при общении люди часто задают коварные вопросы. Продавец должен знать все тонкости продукта и предложения компании, легко импровизировать, видоизменяя подобранный сценарий.

Нужно ли готовиться

Первые 3-4 секунды определят исход разговора. Эффект первого впечатления создается посредством тщательной подготовки и тренировки

Важно активно использовать два инструмента: голос и информацию

Эмоциональная подготовка состоит из шести этапов:

1. Понять, что ответ далеко не всегда будет положительным и добрым.
2. Начинать процесс только в хорошем настроении.
3. Не вмешивать в работу переживания в личной жизни.
4. Каждый день делать что-то хорошее, чтобы зарядиться позитивом.
5. Довериться себе и верить в свои силы.
6. Быть готовым совершенствоваться.

Информационная подкованность всегда на руку. Менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос о товаре, компании, услуге. Текст прост, понятен и легок. Клиент должен понимать, что от него хотят на любом этапе разговора. Полезно сделать тестовые звонки и прослушать свой голос, внести коррективы.

Этапы и схема проведения холодных звонков

Самый простой способ избежать провала холодного звонка – следовать четкой схеме его проведения. Ее можно представить в виде последовательности из 8-ми этапов.

Для вас одобрен кредит!

Установить цель

Какие конкретные цели может ставить перед собой оператор? Создание актуальной базы контактов, информирование о новинках и акциях, предложение бесплатных или пробных продуктов, выявление мнения, назначение личной встречи.

Придумать как обойти секретаря

Можно просто выяснить у секретаря, кто отвечает за тот или иной вопрос в компании и попросить соединить с ним. Уместно также указать на необходимость согласования определенного вопроса с руководством.

Связаться с лицами, принимающими решения в организации

Даже после того, как секретарь соединит оператора с руководящим работником следует уточнить у него – занимается ли он теми вопросами, с которыми связана продукция фирмы.

Провести диагностику клиента

На этом этапе нужно выяснить – пользуется ли клиент аналогичной продукцией конкурентов и нужна ли ему данная конкретная услуга.

Проанализировать потребности клиента

Задать несколько вопросов по поводу использования продукта, чтобы определит – способен ли он удовлетворить потребности клиента, а также направления будущего рекламного воздействия.

Презентовать продукт

На этой стадии важно представлять клиенту не продаваемый товар и не фирму, а именно то бесплатное или пробное предложение, которым его важно заинтересовать в рамках холодного звонка. Поработать с возражениями

Поработать с возражениями

Клиенты редко сразу соглашаются с предложениями оператора

Именно поэтому важно не давить на них, а мягко направлять на принятие желаемого решения – подчеркивать преимущества, предлагать решение проблем и т.п

Завершить звонок

Завершение холодного звонка – это определение последующего действия

Важно не просто попрощаться с клиентом, но уточнить время встречи, определить время завоза пробной партии или бронирования гостиницы для участия в семинаре

Определение горячих звонков

Продажи посредством телефонных звонков давно стали классическим инструментом, который способствует завоеванию новых рынков и приводит к росту реализации. Как следствие, значительно увеличивается прибыль компании, что является целью любого бизнеса. Один из важных аспектов эффективности телемаркетинга – качественное взаимодействие с целевой аудиторией, огромное значение имеет формирование стратегии развития компании, ее маркетинговой политики и оперативное реагирование на реалии экономики.

Продажи по телефону прекрасно справляются с задачей расширения клиентской базы.

Разобравшись с общей целью продаж по телефону, крайне важно определиться с пониманием целевой аудитории

Формируя базу потенциальных клиентов, необходимо принять во внимание, насколько клиент осведомлен о специфике предлагаемого продукта и насколько он готов к сделке.. Вне зависимости от особенностей товара возможных клиентов можно поделить на категории:

Вне зависимости от особенностей товара возможных клиентов можно поделить на категории:

Холодные – сюда относятся все возможные потребители, не осведомленные о существовании продукта, не сталкивавшиеся с ним ранее. Эту группу тяжелее всего вовлечь во взаимодействие.

Теплые – это потенциальные клиенты, знающие о продукте, в основном из рекламы

Стоит обратить внимание, что это именно потенциальные, будущие клиенты, не имеющие деловых отношений с бизнесом в настоящем.

Горячие – те потребители, которые имеют опыт взаимодействия с бизнесом или намерены купить продукт. Заключение сделки (подписание договора) – приоритетная цель владельца бизнеса.

Резюмируя все сказанное, можно утверждать, что продажи горячими звонками, когда общение бизнеса и клиента завершается сделкой, составляют примерно 20 % случаев. Гораздо чаще коммуникация осуществляется посредством холодных звонков, направленных на привлечение новых клиентов, информирование их о продукте. Отказ от широкого использования практики горячих звонков крайне негативно влияет на успешность бизнеса. Огромным плюсом применения методики является достигаемое тесное взаимодействие с возможным клиентом, при этом издержки бизнеса на телемаркетинг незначительны, а процент контрактации высокий.

Ключевые цели полезных звонков

Какие цели преследуют менеджеры по продажам, совершая полезные звонки:

Напоминание о компании и продукте

Часто клиенты перестают обращаться к фирме-поставщику. Это случается по разным причинам. Задача менеджера напомнить о себе, дать знать, что клиент давно не пользовался их услугами.

Решение проблемы или предложение помощи

Сотрудник выясняет, доволен ли клиент приобретенным продуктом, не нужна ли ему экспертная помощь во внедрении, не возникло ли трудностей после покупки и т. д.

В случаях, когда компания часто выпускает новые продукты, менеджер должен обзвонить базу клиентов с целью сообщить о новинке. Кроме презентации, полезно давать информацию об имеющихся скидках, акциях и спецпредложениях.

Извещение о грядущем повышении цен

Забота о клиенте выражается не только в предоставлении скидок, но и в предупреждении о росте цен на товар или услугу. Сотрудник компании совершает полезный звонок с целью предложить приобретение продукции на старых условиях заблаговременно.

Выяснение планов клиента относительно дальнейшего сотрудничества

Полезные звонки уже давно используют для повышения лояльности. Во время переговоров можно легко выяснить, намерены ли клиенты продолжать сотрудничество, в какие сроки и на каких условиях.

Выявление потребностей

Самая труднодостижимая цель: задача менеджера – проявить качества психолога и понять истинную проблему потребителя, которую он может решить при помощи своего продукта.

Сколько надо сделать холодных звонков, чтобы получить один заказ?

Если вы думаете, что существует какой-то волшебный сценарий холодного звонка, который как золотой ключик будет открывать перед вами все двери – вы ошибаетесь. Такого скрипта нет и быть не может.

А еще нет и быть не может продавца, который сделал бы двадцать звонков и заключил бы двадцать сделок. Всем продать нельзя, как бы вы ни старались, и какую бы замечательную схему разговора вы ни прописали.

Работа с холодными звонками – это статистика. Статистика отказов и согласий с вами встретиться. Вам нужно узнать вашу статистику, и просто каждый день её выполнять. Например, в большинстве случае надо сделать примерно 20 звонков, чтобы назначить 2-3 встречи.

Далее из 3 встреч (по статистике) вы заключите одну сделку. То есть вам надо сделать двадцать звонков, и девятнадцать раз услышать “нет”, чтобы заключить одну сделку

Это очень важно. Часто продавцов обучают “дожимать” по телефону всех, пока они не согласятся с вами встретиться

Мой опыт показывает, что это плохая практика.

Почему излишняя настойчивость – это плохо

Если вы будете достаточно настойчивы, и на любое “нет” будете находить свой ответ, то в итоге человек на другом конце провода все-таки согласится с вами встретиться. А вы в результате только потеряете свое время.

То есть ваш собеседник через полчаса игры в “возражение – ответ” скажет – “Хорошо, вы меня уговорили, давайте встретимся в следующий понедельник, в два часа дня”. Но скажет он это только для того, чтобы от вас отвязаться. Потом вы не сможете до него дозвониться (он запишет ваш телефон под именем “Не брать ни в коем случае”).

А когда вы приедете на встречу – то никого не найдете по указанному адресу. То есть вы впустую потратите несколько часов, а то и весь день.

На самом деле, цель холодного звонка – это не “уломать” всех и каждого, а грамотно отфильтровать тех, на кого вам стоит тратить время, а на кого нет. Вся схема разговора, которую вы найдете ниже, как раз и направлена на то, чтобы сделать эту фильтрацию максимально быстро и комфортно.

Мне было очень важно это уточнить перед началом разбора схемы. Ваша задача – это вовсе не получить одно “да”

Ваша задача – получить девятнадцать обоснованных “нет”. После этого вы заключите сделку и спокойно перейдете к следующему кругу.

И да, кстати, все вышесказанное относится к разговору с ЛПР (Лицом Принимающим Решение). Но перед разговором с ЛПР нам еще чаще всего придется поговорить с так называемым “Привратником”. Это секретарша или помощница или кто-то другой, кто не хочет, чтобы вы отвлекали шефа своими звонками.

С привратниками надо действовать немного иначе. В конце концов, они никак не могут дать нам обоснованного “нет”. А значит их как раз надо “продавливать”.

3 примера скриптов для теплого прозвона

Вот несколько примеров довольно эффективных схем беседы. Это не догмат, а просто базовый шаблон, который нужно доработать под свои продажи.

Пример № 1

1. Приветствие. «Здравствуйте, *имя абонента*! Меня зовут *имя продавца*. Я менеджер компании «Рубашки на заказ».
2. Уточнение обстоятельств. «У вас найдется несколько минут для разговора?» (При отрицательном ответе следует вопрос: «Когда вам лучше перезвонить, чтобы мы смогли продолжить?»).
3. Напоминание. «Вы недавно приобрели у нас рубашку черного цвета».
4. Цель звонка. «У нас сегодня стартовала акция «Подготовь ребенка к школе». Скидка на товары 20 %. В дополнение к рубашке мы предлагаем брюки на 20 % дешевле. Возможно, вы хотите посмотреть каталог наших предложений? Могу прислать его на ваш имейл». 
5. Закрываем возражения. Если собеседнику знаком ассортимент компании, говорим следующее: «Это предложения из новой партии, закупленной к учебному году. Сейчас они доступны только действующим клиентам, так как запас товаров ограничен».
6. Фиксируем заказ и завершаем диалог. «Всего хорошего! Ждем вас снова».

Сергей Азимов — Как добиться успеха в телефонных продажах?

Пример № 2

1. Приветствие. «Добрый день, Иван Петрович! Вас беспокоит Игорь Карасев из фирмы «ICM». В прошлом месяце вы общались с Александром Лариным по поводу покупки кухонного гарнитура. Вспомнили?»
2. Выяснение обстановки. «Вы уделите мне пару минут?»
3. Уточнение. «За это время Александр повышен в должности. Теперь он возглавляет наш отдел продаж, а все его клиенты перешли ко мне. Хочу с вами познакомиться, возможно, у вас есть какие-то вопросы».
4. Налаживаем связи и озвучиваем цель звонка. «Напомню, мое имя Игорь Карасев. Я пришлю вам в СМС свои контакты. Если возникнет необходимость, можете звонить в любое время. Кстати, вы довольны гарнитуром?»
5. Презентация продукта. «Иван Петрович, с начала месяца у нас в продаже новая партия мебели из последней коллекции. Кроме гарнитуров, есть шкафы-купе, прихожие и др. Приезжайте, посмотрите, может, вам понравится какой-то вариант. Как вам такое предложение?»
6. Если собеседник дал согласие. «Когда у вас будет время – в выходные или будни?» (Далее следует назначить встречу).
7. Если собеседник отказался. «Иван Петрович, может быть, ваши знакомые или соседи обновляют интерьер и ищут, где купить товар? Как думаете, уместным будет предложение посетить наш магазин?»
8. Фиксируем заказ и завершаем диалог. «Спасибо вам, Иван Петрович, за беседу. Если появится потребность в меблировке помещений, большая просьба – отправляйте всех ко мне. Договорились? Заранее благодарю. Удачного вам дня!»

Пример № 3

4 шага подготовки к холодным звонкам по телефону

Любому телефонному разговору с потенциальным клиентом должна предшествовать подготовка. Менеджер по продажам обязан прояснить для себя ряд моментов, которые облегчат дальнейшую работу.

Составить базу потенциальных клиентов Звонить бессистемно всем подряд – путь в никуда

Важно создать базу контактов, позволяющую работать только с теми людьми или компаниями, которые смогут реально заинтересоваться вашим предложением. Формируя базу, можно отсеять лишние контакты – те, работа с которыми заведомо не принесет нужного результата.
Если ваша компания занимается оптовыми поставками товара, нужно помнить, что техника оптовых продаж по телефону предполагает взаимодействие преимущественно с крупными фирмами (нет смысла звонить представителям мелкого бизнеса)

Довольно часто менеджеры сталкиваются с отказом от переговоров в связи с тем, что у потенциального клиента уже имеется подобный продукт или же его проверенный поставщик. На рынке довольно мало уникальных предложений, соответственно множество компаний конкурируют друг с другом в продаже одного и того же товара. В таком случае необходимо заинтересовать клиента именно своим предложением. Что это может быть? Более низкая цена, временная акция, более удобные условия доставки, новая модификация продукта и т.д. Ну и разумеется, все сказанное клиенту должно соответствовать действительности.
Определить лицо, принимающее решение (ЛПР) Менеджеру крайне важно понять, кто в компании принимает итоговое решение, и выйти именно на него. Это позволит пообщаться с человеком, который занимается поиском поставщиков и действительно может быть заинтересован в вашем предложении, а не тратить время на беседы со случайным сотрудником компании.
Не всегда есть возможность выяснить контактные данные ЛПР на сайте компании или в справочнике. Иногда для того чтобы понять, кто этот человек, нужно поговорить с секретарем. Составить коммерческое предложение Техника продаж по телефону включает обязательную разработку коммерческого предложения. В принципе это неотъемлемая часть практически любых переговоров, целью которых является продажа товаров и услуг. Благодаря грамотно составленному коммерческому предложению вы можете донести нужную информацию о своем продукте в сжатой форме потенциальному клиенту.

Очень часто клиент сам просит прислать ему такой документ. Порой это делается для того, чтобы завершить телефонный разговор как можно быстрее, но часто человек на том конце провода действительно заинтересован в предложении и хочет получить нужные данные в более удобной для восприятия форме. Изучив информацию в спокойной обстановке и сопоставив свои потребности и возможности, клиент может принять взвешенное решение относительно сотрудничества с компанией-поставщиком. Сделать это в ходе телефонной беседы довольно сложно.

Подробнее

У менеджера по продажам должен быть какой-то универсальный документ, в который нужно вносить изменения в зависимости от того, кому он посылается

Отправление должно быть именным, в теме письма важно указать вопрос, который обсуждался в ходе телефонных переговоров, чтобы адресат сразу понял, о чем речь и не отправил сообщение в папку «Спам». В теле письма также следует уточнить, по какому поводу оно отправлено

Подготовившись к телефонному звонку, можно приступать к работе, основная цель которой заинтересовать клиента и в итоге продать ему продукт или услугу.

Холодные звонки — это просто, если к ним подготовиться

На самом деле это так, но только при тщательной подготовке.

Если действовать вслепую, то у вас быстро отпадет желание работать с этим приемом, и вы еще долго будете бояться звонить незнакомым людям.

Поэтому предлагаем вам заранее подготовиться:

1. Собираем информацию о клиенте

   Многие компании работают с CRM-системами.

   Они очень облегчают жизнь работникам продаж, особенно тем, что в них можно вести базу данных о настоящих и потенциальных клиентах, а также фиксировать все виды звонков, и составлять их статистику.

   Информация о клиенте должна включать:

   • ФИО ЛПР;
   • чем занимается компания, как давно она на рынке;
   • возможные связи.

2. Составляем скрипт телефонного звонка

   Скрипт — это сценарий.

   Конечно, предугадать, как пройдет весь разговор нельзя, но заготовки приветствия, а также рассказа о компании и товаре нужно иметь.

3. Составляем сценарий работы с возражениями

   Возражения и отказы — вот что пугает в холодных звонках начинающих специалистов.

   Если вы будете реагировать на каждый отказ «Спасибо, до свидания», то ваши показатели будут равны нулю.

   Помните, что вас никто не покусает, это же всего лишь телефонный разговор, поэтому расслабьтесь и звоните.Готовимся эмоционально

   Перед предстоящим холодным звонком постарайтесь отключить свои мысли о возможном отказе.

   Даже если вы соберете хоть какую-то информацию о компании, это уже хороший результат, который можно использовать для дальнейшего анализа.

Плюсы и минусы холодных звонков

У холодных звонков есть плюсы и минусы. Для начала рассмотрим достоинства этого инструмента прямых продаж:

• Получится сэкономить время и деньги, так как менеджеру не нужно ездить по городу и искать покупателей.
• Коммуникация происходит быстрее, можно сразу понять, что думает собеседник о продукции. Если он не хочет покупать, менеджер попытается его переубедить.
• Фирма становится более популярной за счет привлечения множества покупателей.
• Холодные звонки используются как канал сбыта товаров.
• Можно определить, насколько большой спрос на реализуемую продукцию.
• Цена лида небольшая, если сравнивать с баннерной либо контекстной рекламой.
• Чтобы осуществлять холодный обзвон, нужно только нанять сотрудников и разработать сценарий разговора.
• Получится быстро подстроиться под специфику и изменения ниши. Чтобы откорректировать скрипт, нужно всего пару минут.
• Можно собирать и анализировать обратную связь. Когда менеджер побеседует с несколькими клиентами, станет понятно, нужно ли усовершенствовать продукцию или провести обучение сотрудников.
• Быстрый результат. Первые деньги можно получить после 2-3 обзвонов клиентской базы.

Несмотря на плюсы, минусы у холодных звонков также существуют:

• Собеседник не ждет звонка, поэтому реагирует негативно.
• При телефонном общении человек легко говорит «нет» и прерывает общение.
• Даже если оператор еще не договорил, клиент может завершить звонок.
• У менеджера нет возможности показать все плюсы и минусы продукции.
• Придется подготавливать и постоянно обновлять клиентскую базу.
• Сложно найти опытного продавца. Такие менеджеры претендуют на высокую заработную плату. Чтобы проработать стартап, будет достаточно 1-2 раза обзвонить базу холодных клиентов. Но для получения удовлетворительного результата, нужно совершить 4-5 прозвонов.
• Придется регулярно вносить коррективы в сценарий разговора, учитывая особенности ЦА.
• Холодные звонки приносят результат, если сотрудники активно работают. Как только они перестанут звонить, сделок, а значит, и прибыли, не будет.

Чтобы нивелировать минусы и по максимуму использовать плюсы холодных звонков, следует понимать специфику реализуемых товаров, знать особенности ЦА и сферы, в которой вы работаете. Основательно подготовьтесь, прежде чем приступать к организации холодного обзвона.

У холодных звонков плюсов больше, чем минусов. Но если организовать коммуникацию с клиентами неправильно, поставленные задачи не будут достигнуты. Кроме того, недовольные покупатели могут навредить имиджу организации.

Как сделать «теплый» звонок горячим

Методы ведения телефонных продаж на Западе и в России сильно отличаются. Все, что касается технологий бизнеса, в Европе и Америке начинается раньше, чем у нас. Соответственно развивается быстрее. Пример: на Западе компании занимаются выпуском конкретной продукции. А продвигают эту продукцию на рынках уже другие компании, так называемые колл-центры, в которых сидят грамотные, талантливые менеджеры, оборотистые и предприимчивые, способные продать хот черта с рогами.

У нас продвижение товаров и услуг лежит на плечах компании-производителя. Получается, как в старой комедии: спасение утопающих – дело рук самих утопающих. Поэтому, даже делая «теплые» звонки, клиента нужно каждый раз завоевывать заново.

Конкуренты не спят и могут запросто переманить вашу клиентуру более привлекательными условиями, скидками, акциями, да мало ли существует подобных способов в современном бизнесе. Следовательно, вам вновь и вновь придется убеждать своих покупателей в исключительных качествах вашего продукта, а главное – той неоценимой пользе, которую он приносит. Увеличивайте градус накала и ни в коем случае его не понижайте.

Что такое холодные звонки простыми словами

Холодные звонки – это телефонный прозвон рекламного характера, который осуществляется с целью привлечения в компанию новых клиентов.

Согласно Википедии холодные звонки (на англ. Cold calling) – это рекламные звонки без предварительной договоренности, по инициативе продавца с целью привлечения новых клиентов.

* При использовании технологий холодные звонки выполняют роботы. Во многих странах мира такой способ привлечения ограничен или запрещен.

Простыми словами, холодный звонок – это звонок любому незнакомому человеку с целью предложения (продажи) товаров или услуг.

Название «холодный» неслучайно. Психологически большинство из нас воспринимает любой звонок с неизвестного номера, отвлекающий пусть даже на незначительное время отрицательно, «холодно».

Очень часто такие звонки поступают в самые важные моменты, когда к диалогу или для прослушивания новой информации нет времени и желания. После 10 звонка в течение недели, о том, что компания «Супер-пупер» делает персональное выгодное предложение, хочется ответить, чтобы они сами им воспользовались.

Эмоциональный дисбаланс звонившего и абонента приводит к негативной реакции на любое предложение, даже если нужно купить телевизор и вам его предлагают.

Способ привлечения пришел с Запада. В книгах по маркетингу 60-80-хх годов предлагают делать звонки следующим образом:

• Точно по скрипту (заранее написанному сценарию разговора);
• Рассказать информацию о компании до презентации товара;
• Детально изучить продукт или услугу, проработать ответы на возможные вопросы клиента и импровизировать в процессе разговора.

Цель холодного звонка – выявление потребности абонента в вашем товаре или услуге, их презентация при необходимости и согласование времени для демонстрации. В результате холодного звонка моментальной продажи не будет, однако подготовительный и самый важный этап будет пройден, если договоритесь о встречи.

В 80-е годы такой способ был основным источником продажи, сегодня определить, что значат холодные звонки в развитии предприятия сложно, так как количество методов привлечения интенсивно увеличивается.

1. Четко прописан сценарий разговора (разработан стандартный скрипт).
2. Перед изложением сути вопроса обязательно презентуется компания.
3. Проводится предварительная работа перед звонком.

Третий пункт играет важную роль, если речь касается обзвона компаний и различных учреждений. Чаще всего секретарь умеет распознавать с какой целью совершается звонок. И если ему строго приказали не соединять с операторами колл-центра с различными предложениями, то шансы пообщаться с куроводством практически приближены к нулю. Придется завести разговор так, чтобы сначала заинтересовать секретаря, а затем и директора.

Не стоит сразу ожидать, что человек согласится приобрести услугу и товар. У холодного звонка немного другие функции – предварительно познакомится с клиентом, попытаться его как можно к себе расположить и дать максимальную информацию о компании. Цель достигнута, в случае назначения личного визита, в процессе которого можно подробно презентовать продукт и убедить в том, что он реально нужен. Стену недоверия сломить поможет грамотная подготовка к звонку.

Простыми словами, холодный звонок – это всего лишь первая попытка наладить контакт с будущим покупателем.