Как написать скрипты для продаж по телефону

Зачем нужны скрипты продаж

Можно выделить две основные задачи, которые решаются с помощью скриптов.

Первая — повышение результативности отдела продаж. Обычно в скрипте собирается лучший опыт продающих диалогов в компании. А также используются техники продаж: обход препятствия, обработка возражений, закрытие сделки и другие. Работая с эффективным сценарием, менеджеры продают лучше.

Вторая — быстрая адаптация новых сотрудников. Обычно лучшие техники продавцы находят в процессе работы, собирают их для себя и со временем становятся более эффективными. На это уходит около шести месяцев. Со скриптами продаж продавец получает набор лучших техник сразу и может эффективно продавать с первых дней.

Составьте скрипт разговора

Роман Павловский
Бизнес-тренер

Сначала телефонный разговор нужно отработать с опытным коллегой, а потом с клиентами. Нужно понимать, что говорить клиенту, разбирать, почему вам отказывают.

Учтите, что ваш голос лучше слышно, когда вы стоите. Вы естественнее говорите при этом. Чтобы была естественная интонация – нужно смотреть вперед и видеть людей. Но при общении по телефону теряется 55% информации, нет языка тела и жестов, остается 38% интонации и 7% слова.

Важно то, как вы произносите слова и что вы при этом делаете: не отвлекайтесь на посторонние действия, не качаетесь на стуле, внимательно слушаете клиента. Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»

Наталья Клочкова
Менеджер отдела продаж по загородной недвижимости АН «Аркада»

Звонки свои анализирую с первого дня работы в риэлторской деятельности, сделала выводы, после каких вопросов клиент мог поменять тон разговора или уклониться от какого-либо ответа, не захотеть сотрудничать. В следующем разговоре меняла недостатки, и так нашла свой индивидуальный подход к каждому клиенту. Вот пример разговора.
– Здравствуйте.
– Здравствуйте.
– Меня зовут Наталья, я менеджер агентства недвижимости Аркада, у вас есть свободная минута?
– А что вы хотели? Только быстро.
– Как я могу к вам обращаться?
– Екатерина.
– Хорошо, Екатерина, моего клиента заинтересовала дача, которую вы продаете, можно задать вам несколько уточняющих вопросов?
– Да.
– Из ваших фотографий я вижу следующую информацию: площадь дачи – 50 кв.м, участок 6 соток, находится в сосновом бору, на берегу озера, правильная информация?
– Да, правильная.
– Цена у вас 2 млн? Торг уместен?
– Нет, не торгуюсь.
– Хорошо, Екатерина, у вас земля межевание прошла? Границы участка установлены?
– Да, конечно.
– У вас имеется свидетельство и на землю, и на дачу?
– Только на землю, дом я не оформляла

– Моему клиенту важно, чтобы дача была оформлена в собственность, но я думаю, ваш вариант мы тоже можем рассмотреть. Он приехал на 2 дня и готов покупать сразу, если ему понравится, деньги у нас наличные, но они ограничены

Поэтому мне надо понимать, стоит ли нам ехать смотреть вашу дачу, будете ли вы немного уступать, если клиент готов будет купить?
– Мне надо подумать, но думаю, 50-100 тыс. я смогу уступить.
– Отлично, Екатерина, мы можем посмотреть ее через час, вам будет удобно?
– У меня нет машины.
– Мы сможем вас отвезти и привезти, Екатерина.
– Очень хорошо, я буду готова через полчаса, запишите адрес, Наталья.
– Да, записываю.
ИТОГ: сделка прошла успешно, все были довольны.

Кудинова Валентина Аркадьевна
Исполнительный директор АН «Аркада»

Когда я училась профессии, ведению телефонных переговоров не уделялось внимание. Мы тренировались друг с другом, разыгрывали сценки, учили теорию

Однажды моя коллега сделала мне замечание: я слишком резко говорю с клиентом. И это не потому, что я агрессивный человек. Причина в том, что когда набираешься знаний, хочется непременно этим поделиться. Тогда ты, как учительница, начинаешь «продавливать» клиента своими знаниями. Со стороны это больше заметно. Поэтому в обучение добавлено домашнее задание, которое заставляет прослушать свой телефонный разговор, также проанализировать его самостоятельно.

Однажды клиент позвонил на дежурный телефон и вот тут помогли учебные практические занятия. Улыбка в голосе, комплимент в нужный момент, открытые вопросы. В итоге клиент доверил продажу не только своего дома, но и квартиру родителей.

Артур Карапетян
Риэлтор АН «RE-Invest.PRO»

Положительный исход телефонного разговора с клиентом – это назначение встречи с клиентом, когда по телефону клиент получил достаточно информации и соглашается с доводами о необходимости встречи, потому, что невозможно продать и купить недвижимость по телефону. Я лично, клиентам по телефону рассказываю, лишь о том, что я могу помочь в выборе недвижимости. За поиск и помощь в оформлении и проверке чистоты сделки покупки недвижимости – мы не берем оплаты со стороны клиентов, т.к. у нас заключены договоры с застройщиками и получаем оплату от них.

Что такое скрипт продаж по телефону

Прежде, чем описать понятие скрипта по телефону, необходимо правильно разобраться в терминах: скрипт — совокупность предварительно созданных реплик; сценарий — неполная, но гибкая структура.

Сценарий же, наоборот, предоставляет менеджеру больше свободы, ему не нужно обязательно использовать те заготовленные маркетологом слова, что вынесены в скрипт — необходимо действовать самостоятельно, опираясь на сценарий событий.

Зачем использовать скрипт? Разберемся:

1. Универсальность. Когда у компании большой штат сотрудников, то повысить эффективность продаж можно только при использовании стандартизированных средств. Таковым является скрипт, что позволяет создать общий для каждого сотрудника ответ на выдвинутую клиентом проблему.
2. Лаконичность. Содержание зачастую не подразумевает длинных конструкций, в осознание которых клиент должен вдумываться. Все грамотно и просто, ответы содержат четкие инструкции и описания.
3. Решение. Главная задача — решать проблему или продавать товар. Так, если это клиентская служба, от использования скрипта для разрешения стандартной проблемы наиболее рациональный выход. В случае если необходимо что-либо продать, это также наиболее рациональный вариант, так как импровизировать в области реализации товаров могут лишь опытные специалисты.

Однако не стоит думать, что скрипт является панацеей. Сотрудников в любом случае придется обучать, повышая их квалификацию. В перспективе это может позволить увеличить продажи за счет использования сценариев, а не скриптов.

Что такое холодные звонки простыми словами

Холодные звонки – это телефонный прозвон рекламного характера, который осуществляется с целью привлечения в компанию новых клиентов.

Согласно Википедии холодные звонки (на англ. Cold calling) – это рекламные звонки без предварительной договоренности, по инициативе продавца с целью привлечения новых клиентов.

* При использовании технологий холодные звонки выполняют роботы. Во многих странах мира такой способ привлечения ограничен или запрещен.

Простыми словами, холодный звонок – это звонок любому незнакомому человеку с целью предложения (продажи) товаров или услуг.

Название «холодный» неслучайно. Психологически большинство из нас воспринимает любой звонок с неизвестного номера, отвлекающий пусть даже на незначительное время отрицательно, «холодно».

Очень часто такие звонки поступают в самые важные моменты, когда к диалогу или для прослушивания новой информации нет времени и желания. После 10 звонка в течение недели, о том, что компания «Супер-пупер» делает персональное выгодное предложение, хочется ответить, чтобы они сами им воспользовались.

Эмоциональный дисбаланс звонившего и абонента приводит к негативной реакции на любое предложение, даже если нужно купить телевизор и вам его предлагают.

Способ привлечения пришел с Запада. В книгах по маркетингу 60-80-хх годов предлагают делать звонки следующим образом:

• Точно по скрипту (заранее написанному сценарию разговора);
• Рассказать информацию о компании до презентации товара;
• Детально изучить продукт или услугу, проработать ответы на возможные вопросы клиента и импровизировать в процессе разговора.

Цель холодного звонка – выявление потребности абонента в вашем товаре или услуге, их презентация при необходимости и согласование времени для демонстрации. В результате холодного звонка моментальной продажи не будет, однако подготовительный и самый важный этап будет пройден, если договоритесь о встречи.

В 80-е годы такой способ был основным источником продажи, сегодня определить, что значат холодные звонки в развитии предприятия сложно, так как количество методов привлечения интенсивно увеличивается.

1. Четко прописан сценарий разговора (разработан стандартный скрипт).
2. Перед изложением сути вопроса обязательно презентуется компания.
3. Проводится предварительная работа перед звонком.

Третий пункт играет важную роль, если речь касается обзвона компаний и различных учреждений. Чаще всего секретарь умеет распознавать с какой целью совершается звонок. И если ему строго приказали не соединять с операторами колл-центра с различными предложениями, то шансы пообщаться с куроводством практически приближены к нулю. Придется завести разговор так, чтобы сначала заинтересовать секретаря, а затем и директора.

Не стоит сразу ожидать, что человек согласится приобрести услугу и товар. У холодного звонка немного другие функции – предварительно познакомится с клиентом, попытаться его как можно к себе расположить и дать максимальную информацию о компании. Цель достигнута, в случае назначения личного визита, в процессе которого можно подробно презентовать продукт и убедить в том, что он реально нужен. Стену недоверия сломить поможет грамотная подготовка к звонку.

Простыми словами, холодный звонок – это всего лишь первая попытка наладить контакт с будущим покупателем.

Методика SNAP-продаж по телефону

Данная система разрабатывалась для компаний, работающих в условиях жесткой конкуренции и регулярно меняющейся обстановки на рынке.

Для эффективной работы методики SNAP необходимо четко следовать четырем правилам:

1. Простота. Сделайте продажи по телефону максимально простыми, чтобы клиент принимал решение как можно быстрее. Многоходовые сделки уходят в прошлое, уступая место менее энергозатратным процедурам. От менеджера требуется представить ваш продукт и привести клиента к покупке. На сегодняшний день мало у кого есть желание долго разбираться в чем бы то ни было, поэтому сложные сделки могут отвадить до 50 % потенциальных покупателей.
2. Уникальность. При наличии огромного количества конкурентов, продающих аналогичный продукт, предложите клиентам нечто особенное, что выгодно выделит вас среди сотен подобных компаний.
3. Клиентоориентированность. Предлагаемый вами продукт должен отвечать запросам потенциальных покупателей. В случае несоответствия попытайтесь подстроиться или же просто отпустите клиента.
4. Приоритетность. Не давайте клиенту много времени на раздумья. Донесите до него необходимость приобретения товара немедленно.

Рассмотрим действие системы SNAP на примере предложения СЭД (системы электронного документооборота) гильдии адвокатов. Представление системы производится в такой последовательности:

• Определяем понятие «документооборот» с обозначением потенциальной выгоды. Основная мысль – экономия времени и расходников: СЭД позволит в 10 раз сократить временные затраты и в 30 – расход бумаги и канцелярских принадлежностей.
• Представляем УТП (уникальное торговое предложение) – СЭД сокращает время на перевод информации с бумаги на электронные носители, поскольку данные считываются напрямую с фото и сканов.
• Подчеркиваем, что система настраивается под конкретного клиента с учетом индивидуальных потребностей. Версию для данной организации продемонстрируйте при помощи готовых тематических шаблонов
• Чтобы ускорить принятие решения, делаем упор на ограниченный срок действия предложения: акция на бесплатную установку программы будет действовать только до конца месяца; по истечении этого срока внедрение и настройка системы обойдутся фирме в 10 000 рублей.

Цели звонка

После того, как стал понятен вектор развития диалога и отношений с клиентом, необходимо перейти к главной цели. Разница между видами звонков и репликами одна — известность продукта для клиента. Если о нем у клиента нет информации, то вкратце должны быть выдвинуты преимущества; если наоборот, то необходимо напомнить о том, что ранее он уже использовал продукцию (таблица 4).

Цели
Теплый	Холодный
Ранее Вы приобрели у нас /название товара/, желаете ли ознакомиться с каталогом этой категории?	Компания /название фирмы/ предлагает Вам свой новый товар
В прошлом месяце Вами была использована /название услуги/. Мы внесли в нее обновления, хотите ознакомиться?	Давайте я проинформирую Вас о преимуществе наших услуг
Готовы ли ознакомиться с нашим новым товаром?	Наш уникальный продукт /перечислить признаки/, доступен для предзаказа

Видео инструкция по составлению скриптов:

Так, теперь касательно того, что делать дальше: если собеседник соглашается на приобретение, при этом он был знаком с компанией, необходимо лишь устное согласие; в случае, когда это новый клиент — необходимо запросить его персональные данные. Если же клиент начинает возражать, то здесь нужно плавно переходить к следующему этапу — возражения.

С чего начать

Новый скрипт — это всегда сложно. Привлекайте тех, кто общается с клиентами и понимает их.

Определите для себя:

в чем особенность продукта и его преимущества

чем вы лучше конкурентов

какие у клиентов отговорки («дорого», «нет времени», «подумаю»)

какие у клиентов боли

какая реальная выгода от вашего продукта

Будьте честны: станьте на место клиента и думайте как он.

Катерина Голубка: «Я пишу скрипты сама. Это первый шаг во всех продажах, особенно нового товара. Пока вы досконально не знаете продукт, сферу, целевую аудиторию, нужна почва под ногами

Со скриптом менеджер не растеряется и не забудет сказать самое важное в правильной последовательности»

Катерина Кулик: «Есть эксперты, которые составляют готовые скрипты для заказчика. Но у нас их пишут сами продажники. Они знают, что нужно клиенту: какие слова работают, в каком порядке ставить предложения. Я люблю привлекать и новых сотрудников — у них свежий взгляд и порой среди кучи текста есть интересные мысли и толковые идеи».

Сергей Сысаев: «Отдел продаж показывает низкие результаты без скриптов. Это просто „обзвон телефонного справочника”, зря потраченные деньги и время. Я начал прописывать скрипты, когда был менеджером по продажам и совершал холодные звонки. У нас был скрипт, его никто не улучшал. По нему работало 140 человек, продажи шли, но некоторые менеджеры продавали лучше меня. Я попросил у руководителя записи их разговоров, подкорректировал свой скрипт, добавил несколько цепляющих фраз и вышел в топ».

Не впадайте в уныние

После нескольких неудачных продающих звонков ваша удача снова вернётся к вам, верно? Нет.

Это психологическая ловушка в которую каждый из нас хоть раз в жизни попадал. Например, вы подбрасываете монетку три раза и каждый раз она приземляется решкой вверх. Одна часть вас думает, что и четвертый раз монетка должна упасть решкой вверх, однако шансы по-прежнему равны — 50 / 50.

Менеджер по продажам или оператор не должны допускать подобных мыслей и попадать в эту психологическую ловушку. Причиной отсутствия продаж может быть неотработанная методика, новая переговорная техника или недостаток уверенности. Это сигнал того, что вам необходимо продолжать работать над собой.

Как написать скрипт продаж: основные этапы

Процесс разработки скриптов продаж в компании можно разделить на такие этапы.

1. Подготовка. Изучить записи разговоров продавцов и провести конкурентную разведку

На первом этапе изучаем, как разговаривают продавцы с клиентами. Анализируем записи разговоров лучших менеджеров, выписываем удачные ходы.

Параллельно изучаем конкурентов. Просим сотрудников позвонить или пойти к конкурентам и описать их разговор с продавцами: сильные и слабые стороны в диалогах, что взять себе на заметку, а что исправить.

2. Проанализировать этапы продажи

Под определенные задачи разрабатываются свои скрипты. Поэтому нужно описать этапы продаж и цели, которые нужно достигнуть на каждом этапе.

Вот какой может быть последовательность шагов при холодном продаже:

1. Определение ЛПР — лица, принимающего решение. Обход секретаря. Разговор с ЛПР и отправка коммерческого предложения.
2. Перезвон ЛПРу и предложение встретиться для определения потребности и расчета сметы.
3. Второй звонок ЛПРу и закрытие на пробный заказ.

Для каждого этапа разрабатывается отдельный скрипт.

3. Проанализировать ЦА и выделить типы клиентов

При составлении скриптов важно выделить основные сегменты клиентов и подготовить портреты клиента. Для каждого типа клиента нужно адаптировать тон реплик, аргументы и возражения

Например, если вы продаете программное обеспечение, среди ваших клиентов могут быть небольшие SEO студии и корпорации. Они по-разному реагируют на предложение и принимают решения. Значит и скрипты разговора с клиентами должны быть адаптированы для каждого из этих клиентов.

3. Составить скрипты для каждого этапа продаж

Для написания скриптов понадобится описание преимуществ компании и ее продуктов, список частых возражений и ответы на них. Теперь можно начинать работу над сценариями разговора.

При составлении скриптов используется набор блоков. Например, для холодного звонка таких блоков будет пять:

1. приветствие,
2. выявление потребностей,
3. презентация,
4. ответ на возражение,
5. закрытие сделки.

Для входящих звонков структура будет немного другой, например:

1. приветствие;
2. согласие дать нужную информацию и вопрос «как я могу к вам обращаться»;
3. ответ на вопрос клиента и запрос информации для более точного ответа;
4. выяснение потребностей и доказательство экспертности.

Такую структуру нужно разработать для каждого скрипта. Потом наполнить все блоки информацией.

4. Протестировать скрипты внутри компании

Когда готовы черновики скриптов, нужно прочесть их вслух, чтобы проверить естественность речи. Обычно, при чтении становятся заметны слишком длинные предложения, штучные формулировки. Если их убрать, текст станет короче и будет звучать человечнее.

5. Тестировать и улучшать скрипты в работе с клиентами

Даже лучший скриптолог не может предусмотреть все вопросы и реакции клиентов

Поэтому готовые сценарии важно тестировать не только перед запуском, но и после него

Во-первых, важно фиксировать, на каком этапе чаще всего обрывается звонок, чтобы повысить конверсию сделки. Во-вторых, записывать вопросы и возражения клиентов, чтобы потом проанализировать их и дополнить скрипт

Обычно на активные правки отводится два месяца. Но скрипт разговора менеджера по продажам — это рабочий инструмент. Чтобы он был эффективным и помогал продавать, его нужно улучшать и дополнять все время. Только так можно создать лучшие скрипты продаж для своей компании.

Будьте уверены в себе

Уверенность в себе жизненно необходима, будь то исходящий холодный звонок или входящий. Для всех тех, кто собирается у вас что-либо купить важна уверенность в том, что вы профессионал, вы эксперт, который знает, что делает. Слишком много людей делают холодные звонки со страхом и сомнениями в голосе, что, в свою очередь, формирует у собеседника слабое первое впечатление, как о сотруднике, так и о компании и её продукте или услуге.

Уверенность в себе достигается хорошим пониманием основной информации о продукте или услуге, который вы собираетесь продавать. Самой большой ошибкой, которую я наблюдаю у людей совершающих холодные звонки, является мягкий и вялый тон.

4 варианта, где взять скрипты продаж для менеджеров

Самостоятельное творчество

Каждая организация мечтает заполучить скрипты для менеджеров по продажам бесплатно. Многие решают не тратиться на работу специально обученных людей и пишут скрипты сами, методом проб и ошибок находя идеальный продающий сценарий.

Для компании – новичка на рынке такой подход является подчас единственным доступным, поскольку лишних ресурсов для привлечения профессиональных тренеров попросту нет. Однако есть и существенный минус: за время, потраченное на создание действенного модуля, потенциальных клиентов уведет более подготовленная компания.

Имея достаточный опыт активных продаж, скрипт продаж для менеджеров можно написать быстро. Проверив несколько вариантов на сотне клиентов, знающий руководитель отдела продаж способен создать подходящий сценарий, который можно будет скорректировать в процессе работы. Этот способ хорошо подойдет компаниям, имеющим в штате опытного директора по продажам.

Приобрести готовые модули

Хорошенько поискав в Сети, можно найти множество вариантов готовых скриптов продаж для менеджеров по продажам. Также найдутся и специалисты, пишущие модули под заказ

Важно учитывать уровень профессионализма автора и не полагаться на авось, приобретая первый попавшийся сценарий. Кроме того, нужно понимать, что без опытного тренера готовый скрипт может оказаться бесполезен

Любому скрипту требуется подробная инструкция, а лучше человек, способный доходчиво все растолковать.

Иметь в штате собственного специалиста по разработке скриптов

Довольно затратный способ, но он окупится уже в первые месяцы. Найдите или переманите у конкурента человека, который будет на постоянной основе обеспечивать компанию рабочими скриптами продаж для менеджеров. Помимо написания сценария, специалист также будет инструктировать персонал.

Перенять опыт конкурентов

У большинства компаний существуют отработанные схемы продаж, которые всегда можно подстроить под свои нужды. Способ не популярный среди руководителей, но весьма эффективный. Наблюдение за работой конкурирующих организаций помогает вникнуть в структуру рынка и учесть свои ошибки.

Нередко руководители идут на хитрость, отправляя сотрудников поработать некоторое время в другой фирме. Отучившись там в течение 2-3 месяцев, менеджер возвращается обратно, имея некоторый опыт, который можно применить на практике, доработав с учетом особенностей своей компании.

Требования к менеджерам по телефонным продажам

Для компаний, чья деятельность основана на продажах по телефону, менеджеры, общающиеся с клиентами, являются одним из важнейших звеньев в цепи взаимодействия с потребителями. Поэтому необходимо ответственно подходить к подбору персонала, учитывая следующие качества:

Коммуникабельность. Если человек стесняется, говорит мало и неуверенно, вряд ли он сможет достойно представить ваш товар и убедить клиента заключить сделку.

Способность быстро обучаться. Менеджер должен в короткие сроки вникнуть в суть работы компании и досконально изучить предлагаемый продукт, чтобы создавать благоприятное впечатление и не теряться от каверзных вопросов.

Поставленный голос
С помощью голоса можно как расположить к себе человека, так и вызвать неприязнь, поэтому обратите внимание на манеру разговора человека еще на этапе собеседования.

Уверенность. Менеджер должен быть уверен и в предлагаемом товаре, и в себе
Предложите ему продать вам тот же продукт и наблюдайте, как он говорит и слушает, какие фразы использует.

Ответственность

Всех собеседников нужно рассматривать в качестве потенциальных клиентов, поэтому важно каждому уделять достаточно внимания, быть вежливым и доброжелательным, ответственно относиться к каждому телефонному звонку.

От руководителя также требуется создать благоприятный настрой в коллективе, мотивировать сотрудников на продуктивную деятельность. Поощряйте самых трудолюбивых не только на словах: давайте премии и дополнительные бонусы. Одинаково обучайте каждого нового сотрудника, независимо от предыдущего его опыта.

Секрет эффективной работы скрыт в индивидуальном подходе к каждому

Помните, что для понимания, как продавать по телефону, входящие звонки важны так же, как исходящие, уделяйте одинаковое внимание тем и другим. Чтобы развивать свой бизнес, непрерывно анализируйте результаты работы, корректируйте скрипты продаж по телефону, обучайте менеджеров и обучайтесь сами.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

3 главных преимущества теплых звонков

Итак, мы рассмотрели, чем отличаются холодные и теплые звонки

Теперь поговорим о важности последних. Назовем их основные плюсы:

1. Нацеленность на долгое сотрудничество. После «теплого» общения можно надеяться на повторные заказы в вашей фирме, если абонента заинтересует предложенный товар.
2. Увеличение продаж. Теплый звонок позволит менеджеру продавать больше товаров, особенно сопутствующих основной покупке.
3. Лояльное отношение ЦА. При обзвонах по холодной базе повышен риск отказов от общения. Об этом знает каждый менеджер по продажам. Теплые звонки намного проще. Продавец выявил потребности аудитории, и его предложение бьет точно в цель.

Есть прямая связь объема продаваемой продукции с числом теплых контактов в каждой базе. Иначе говоря, чем больше вы заботитесь о существующих клиентах, тем выше ваша прибыль и меньше расходы на расширение ЦА. Большую роль играет скрипт продаж. Теплый звонок по правильно составленным шаблонам приводит или к заключению сделки, или к благоприятному ее исходу. То есть намного упрощает сам процесс продаж.

4 шага подготовки к холодным звонкам по телефону

Любому телефонному разговору с потенциальным клиентом должна предшествовать подготовка. Менеджер по продажам обязан прояснить для себя ряд моментов, которые облегчат дальнейшую работу.

Составить базу потенциальных клиентов Звонить бессистемно всем подряд – путь в никуда

Важно создать базу контактов, позволяющую работать только с теми людьми или компаниями, которые смогут реально заинтересоваться вашим предложением. Формируя базу, можно отсеять лишние контакты – те, работа с которыми заведомо не принесет нужного результата.
Если ваша компания занимается оптовыми поставками товара, нужно помнить, что техника оптовых продаж по телефону предполагает взаимодействие преимущественно с крупными фирмами (нет смысла звонить представителям мелкого бизнеса)

Довольно часто менеджеры сталкиваются с отказом от переговоров в связи с тем, что у потенциального клиента уже имеется подобный продукт или же его проверенный поставщик. На рынке довольно мало уникальных предложений, соответственно множество компаний конкурируют друг с другом в продаже одного и того же товара. В таком случае необходимо заинтересовать клиента именно своим предложением. Что это может быть? Более низкая цена, временная акция, более удобные условия доставки, новая модификация продукта и т.д. Ну и разумеется, все сказанное клиенту должно соответствовать действительности.
Определить лицо, принимающее решение (ЛПР) Менеджеру крайне важно понять, кто в компании принимает итоговое решение, и выйти именно на него. Это позволит пообщаться с человеком, который занимается поиском поставщиков и действительно может быть заинтересован в вашем предложении, а не тратить время на беседы со случайным сотрудником компании.
Не всегда есть возможность выяснить контактные данные ЛПР на сайте компании или в справочнике. Иногда для того чтобы понять, кто этот человек, нужно поговорить с секретарем. Составить коммерческое предложение Техника продаж по телефону включает обязательную разработку коммерческого предложения. В принципе это неотъемлемая часть практически любых переговоров, целью которых является продажа товаров и услуг. Благодаря грамотно составленному коммерческому предложению вы можете донести нужную информацию о своем продукте в сжатой форме потенциальному клиенту.

Очень часто клиент сам просит прислать ему такой документ. Порой это делается для того, чтобы завершить телефонный разговор как можно быстрее, но часто человек на том конце провода действительно заинтересован в предложении и хочет получить нужные данные в более удобной для восприятия форме. Изучив информацию в спокойной обстановке и сопоставив свои потребности и возможности, клиент может принять взвешенное решение относительно сотрудничества с компанией-поставщиком. Сделать это в ходе телефонной беседы довольно сложно.

Подробнее

У менеджера по продажам должен быть какой-то универсальный документ, в который нужно вносить изменения в зависимости от того, кому он посылается

Отправление должно быть именным, в теме письма важно указать вопрос, который обсуждался в ходе телефонных переговоров, чтобы адресат сразу понял, о чем речь и не отправил сообщение в папку «Спам». В теле письма также следует уточнить, по какому поводу оно отправлено

Подготовившись к телефонному звонку, можно приступать к работе, основная цель которой заинтересовать клиента и в итоге продать ему продукт или услугу.

Улучшаем скрипт

Вы написали структуру, менеджер звонит первому клиенту и говорит, что скрипт не работает. Или наоборот — продает при первом же звонке и вы решаете, что все идеально. Обе ситуации ошибочны.

Проверяйте конверсию только по звонкам, которые дошли до конца сценария. Сделайте 10-20 звонков. Отметьте, в какой момент клиент «выбивает» вас из скрипта, когда ему что-то не нравится. Вносите правки, убирайте вопросы, меняйте их местами, добавляйте новые пункты.

Потом звоните еще 10-20 раз. Снова вносите правки и пишите финальную версию.

Улучшайте скрипт постоянно. Прослушивайте звонки, анализируйте встречи, пользуйтесь фразами ваших лучших менеджеров.

Катерина Голубка говорит, что по разговору клиент должен понять вашу экспертность: «В идеальном скрипте предусмотрены все вопросы клиента, его возражения, боли и ваша цель — продажа, консультация или встреча. Скрипт — скелет, на котором держится общение. Чем больше вы разбираетесь в продукте и аудитории, тем большими знаниями и эмоциями он обрастает».

Сергей Сысаев считает, что идеального скрипта не существует: «Рынок развивается. Раньше никто не улыбался клиентам, а сейчас это норма. Чтобы понимать, хорош ли скрипт, нужна точка отсчета. А дальше — постоянная прокачка, улучшение презентации, работа с возражениями. Скрипт близок к идеалу, если в нем есть все этапы продаж».

Катерина Кулик: «Я не воспринимаю слово „идеально”. Если ты решаешь, что все идеально, перестаешь над этим работать. Хороший скрипт — творческий и гибкий. Если работает профессиональный продажник, клиент не догадается, что с ним говорят по сценарию. Мы прописываем шутки, цитаты из книг и фильмов — такие приемы расслабляют. Собеседник раскрывается и доверяет, если видит в вас живого человека, а не робота».

Немного в заключение

Используйте информацию из статьи, прорабатывайте варианты ответов (отрицательных и положительных), собирайте по возможности больше информации о потенциальном клиенте. Полученные данные структурируйте и оформляйте в наглядный (визуально оформленный) скрипт (сценарий) холодного звонка.

Многие «гуру» продаж заявляют, что в холодном разговоре нужно строго придерживаться разработанных фраз. Говорят, что успех или провал кампании полностью зависят от качества скрипта. Да, отчасти это так. Но! Дословное воспроизведение менеджером по продажам прописанных слов, оборотов и выражений похоже на «автоответчик». На работу некоего «робота – продавца», лишенного души. Это может насторожить и даже оскорбить собеседника. Как следствие – никакого интереса со стороны потенциального клиента, зря потраченное время, нервы и силы.

Рекомендуем разрабатывать подробный план скрипта. Такой, в котором прописаны допустимые «отклонения от нормы». Утвердите в рамках корпоративной инструкции принципы и границы свободного общения менеджеров при совершении холодных звонков. В будущих публикациях мы, несомненно, вернёмся к этой теме. Успехов в ваших холодных звонках!