Как улучшить отдел продаж: составляем и внедряем регламент

Зачем нужен отдел продаж?

Говоря простым языком, отдел продаж — это команда людей, занимающаяся повышением объема продаж в определенной организации. Продажи являются основополагающей целью большинства компаний, а лица входящие в состав данного структурного подразделения отвечают за их рост.

Для достижения цели необходимо правильно поставить перед собой задачу. Основной задачей данного отдела является удовлетворение потребностей потребителя и хорошая конкуренция на рынке

Для решения этой задачи весь коллектив должен работать как одна команда, важной деталью которого является именно отдел продаж

Его ценность велика, ведь данное подразделение отвечает за повышение конкурентоспособности, обеспечение достойного сервиса покупателям, внедрение новых товаров и услуг на рынок, а также координирование остальных отделов в организации. От работы данной структуры зависит очень многое:

• Отношение клиента к компании, по-другому, степень его лояльности. Отдел продаж зачастую не только создает у клиента первое впечатление об организации, но и формирует комфортные условия сотрудничества, стараясь перевести клиента в ранг постоянного.
• Повышение прибыли. Отделы продаж ответственны за выполнение плана продаж, а, следовательно, именно они, закладывают фундамент для стабильного бизнеса и развития всей компании.

Вышесказанное только подтверждает тот факт, что отдел, ответственный за продажи, играет ведущую роль во всей компании, а все остальные подразделения как бы выстраиваются за ним в соответствии со своими функциями

Некоторые предприниматели все еще сомневаются в необходимости этой структуры и это зря! Как вы уже поняли, это подразделение занимается не только продажами, но и важной аналитикой, без которой предприниматель будет терять прибыль и конкурентоспособность

Как построить отдел продаж?

Самый быстрый и эффективный способ построить в вашей компании мощный коммерческий отдел, либо «с нуля», либо усовершенствовав работу имеющихся у вас коммерческих подразделений — это пригласить к вам команду опытных экспертов, которые построят Вам коммерческую структуру Вашего бизнеса «под ключ». Это позволит вам избежать большинства рисков, связанных с долгим и тяжелым построением коммерческого отдела. Более того, только что построенный у Вас профессиональный отдел продаж начнет привлекать новых клиентов уже на 2-3 месяц сотрудничества.

Твитнуть
Поделиться
Поделиться
Отправить

Вам будет интересно

Написание скриптов продаж

Отдел продаж под ключ

Отдел продаж с нуля

Построение отдела продаж с нуля

Создание отдела продаж с нуля

Тренинги по продажам

Организация отдела продаж

В отделе продаж ряд процессов должен быть автоматизирован и поставлен на конвейер. От того насколько чётко прописаны бизнес процессы отдела продаж зависит долгосрочный успех вашего бизнеса. Часто бывает, что отдел продаж через год-два работы «сдувается», мотивация продавцов падает, взгляд руководителя замыливается, рынок меняется и никто под него не перестраивается. Чтобы такого не происходило в отделе продаж должна существовать четкая система координат. Ниже приведу основные моменты, которые стоит прописать пошагово.

Бизнес процессы найма и адаптации

Должность продавца связана с высокой текучкой кадров, вы должны быть готовы что за год вы будете менять 100% состава. Для того чтобы это не сказывалась на результатах требуется организовать конвейер по найму и обучению новых продавцов.

Организация контроля и отчетности

Очень важно разработать простую и понятную систему отчетов продавцов, которая позволить контролировать персонал и определять зоны роста. Самое главное не забываете, что дисциплина – это фундамент отдела продаж, почитайте про строевую подготовку в бизнесе

Запомните, что лучшая отчетность та которая заполняется продавцом с удовольствие и воспринимается как жизненная необходимость, а не нудный отчет. С одной стороны, сейчас есть куча сервисов, которые должны облегчить жизнь менеджера – современная телефония, CRM системы, а также распространение гаджетов. С другой стороны, подобрать нужный инструмент, который подходит именно вам не так просто, не имея никакого опыта.

Мотивация и стимулирование продавцов и супервайзеров

Продавцы нуждаются в постоянной мотивации. Без неё вся жизнь в отделе продаж затухает. Людей, которые имеют сильную внутреннюю самомотивацию очень мало и найти их трудно. Выход только один, каждый день думать, как вы будете мотивировать сотрудников. При этом стоит мотивировать не только продавцов, но и их супервайзеров. Они так же нуждаются в постоянной мотивации, так как именно они заряжают линейный персонал на работу.

Скрипты продаж и методические материалы

Отдельно хочется упомянуть методические материалы, которыми будут пользоваться ваши сотрудники. Это прежде всего скрипты продаж, информация по вашему продукту, каталоги, прайсы, раздатки для клиентов, коммерческие предложения. Всё это важные ресурсы в построении отдела продаж незаменимы их наработка длиться годами, а утрата часто невосполнима.

Топ-10 ошибок при организации отдела продаж

1. Ручное управление
   Воронка продаж — что это такое и как она работает: этапы построения + пример воронки продаж в excel

   Это распространенная ошибка, потому что в ОП управления как такового просто нет. В «ручном режиме» руководитель вникает в каждую ситуацию, чтобы решить, как действовать работнику. В отделах не установлены какие-либо правила принятия таких решений (либо существуют в устном варианте). Как бы то ни было, такой подход указывает на полное отсутствие единой формы организации продаж.

2. Не установлен ежедневный план

   Вторая важная ошибка – нет четкого планирования показателей на каждый день. При этом непонятно, что будет делать продавец, сколько звонков и встреч наметил провести. Как следствие – включение «режима ожидания», когда сотрудники работают по факту самостоятельного обращения клиента.

3. Отсутствие активных продаж

   Эта проблема вытекает из предыдущей, когда контакты с менеджером инициирует сам заказчик. Такой отдел элементарно отвечает на входящие заявки с сайта, телефонные звонки или запросы в чате. При этом фирма теряет важных клиентов, которые сами могут и не обратиться. Обычно это крупные известные компании.

4. Работа без скриптов

   Шаблонные сценарии беседы повышают качество переговоров и, соответственно, количество продаж. Это очень заметно при холодных обзвонах и возражениях абонентов. То есть на этапах, где клиент оказывает мощное сопротивление звонящему. Если вы заинтересованы в качественной проработке каждого касания с покупателем, используйте скрипты хотя бы на отдельных шагах сделки.

5. Не планируется сбыт

   Типичная ошибка многих фирм – отказ от составления месячного плана РОПом. В итоге менеджеры работают без интереса и упускают многие возможности продать товар, как следствие, не получают максимальный результат. Четкие планы выполняют функцию определенных целей и стимулируют работников к их достижению. Поэтому их нужно утверждать.

   Это относится и к случаям использования повышающих коэффициентов либо процентов за объем продаж без составления регулярных планов.

6. Непродуктивные задачи менеджеров

   Большой ошибкой будет поручать сотрудникам непродающую работу. К этой категории относятся задачи, которые не требуют общения с клиентами. Например, поиск поставщиков, проверка производственных процессов, отслеживание поставок и т. д. Здесь действует простое правило: чем чаще менеджеры работают с заказчиком (звонят или встречаются), тем выше прибыль фирмы.

7. Нерегулярная учеба

   Бытует мнение, что менеджеры по продажам изначально должны быть суперпрофессионалами и не нуждаются в дальнейшем обучении. Это большое заблуждение. Если вам нужен эффективный, заводной отдел продаж, сотрудникам нужны хотя бы тренинги, не говоря о семинарах. Для этого подойдут любые методы – от самообразования до организованных мероприятий.

8. Зарплата зависит от процента сбыта

   Как ни странно, но это тоже нежелательно. Подобные ошибки часто допускают при организации продаж в торговле. Профессиональному ОП подобной мотивации будет маловато. Этот принцип недостаточно влияет на трудовое рвение сотрудников, их поведение, маржинальность и другие факторы успеха. Зарплату нужно делать более подробной, связав ее с насущными задачами компании.

9. Отсутствие планерок

   Ежедневные пятиминутки обязательны в системе управления. Без них ОП слабее контролируется и работает вполсилы. Главная цель этих собраний — сохранять высокий темп торговли и быстро выполнять текущие задачи, а также мониторить ключевые показатели работы (от объема сбыта до «дебиторки»).

10. Нет контроля за действиями менеджеров

    Оплошность многих РОПов заключается в отсутствии проверок качества работы менеджеров и их способности вести переговоры с покупателем. Ведь это главное в коммерческих структурах. Чем лучше договороспособность персонала, тем выше конверсия на всех этапах сделки.

    Самый доступный метод анализа переговоров —аудиозаписи звонков: сейчас эта возможность реализуется в 85 % фирм. Но, к сожалению, это часто игнорируют из-за нехватки времени и надлежащего внимания к работе.

    Эта статья может сыграть роль чек-листа и применяться для контроля ваших продавцов. Проверьте, как часто допускаются эти ошибки в вашей компании, и поднимите свою торговлю на новую ступень!

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Что дальше: крах или дальнейшая деятельность бизнеса

Есть ли смысл продолжать работать в сложившейся ситуации? Ответ категоричен: нет. Можно конечно, оценить ситуацию на рынке и провести анализ деятельности соперников, но вернуть клиентскую базу, когда работают профессионалы, невозможно. Собственник предприятия, он же и начальник отдела продаж пытается найти выход из кризиса. Заниматься поиском новой базы заказчиков он просто не может из-за нехватки времени и сил. Владелец бизнеса работает, но проблемы увеличиваются, и он все равно не отступает. Как только он опустит руки – бизнес рухнет.

Итог следующий: наличие профессиональных работников по продажам в компании не только снижает риски краха предприятия, но и увеличивает прибыль за счёт новых заказчиков. Следует отметить, что организация отдела продаж, контроль работы, стимулирование работников премией за выполнение плана – однозначно средства, способные правильно организовать структуру компании. Директор компании должен принимать соответствующие меры вовремя, если рассчитывает на длительную работу своего бизнеса.

Создание, построение, инструкции

В практике компаний, есть несколько способов построения отдела с нуля.

Онлайн продажа

Конкретная структура выбирается в зависимости от таких факторов:

• количество работников в департаменте;
• основные функции;
• сфера работы компании;
• сложность производства продукции и их параметры;
• местонахождение магазинов;
• степень дифференциации работы.

Функционально-линейная структура

Когда производимая продукция имеет малое количество ассортиментных видов, продажа происходит только в одном регионе и процесс расширения присутствия не предвидится, то представленная структура подойдет максимально. Линейная структура продаж и руководства состоит из трех уровней.

На первом уровне располагается начальник отдела, который имеет такие функции:

• создание стратегических задач и целей департамента и выполнение контроля за соблюдением;
• обучение подчиненных;
• сбор и передача данных о продажах для других подразделений;
• контроль за соблюдением дисциплины;
• повышение мотивации;
• оптимизация процессов сбыта;
• предоставление техники и оборудования;
• налаживание коммуникации в подразделении и с другими отделами.

Второй иерархический уровень состоит из руководителей подразделений всего департамента продаж.

Важно! Функции руководителей подразделений зависят от конкретной сферы и специфики работы компании. Обычно устанавливаются управляющие по работу с потребителями, маркетингу и менеджер по документации

Применяется практика внедрения специалистов по маркетингу в отдел продаж. Возможно применение деления руководителей по пассивному и активному сбыту

Обычно устанавливаются управляющие по работу с потребителями, маркетингу и менеджер по документации. Применяется практика внедрения специалистов по маркетингу в отдел продаж. Возможно применение деления руководителей по пассивному и активному сбыту.

Построение сервиса

Третий уровень характеризуется специалистами, которые подчиняются руководителям функциональных подразделений. Каждый сотрудник, в зависимости от конкретной функции, имеет свои задачи и цели.

Матричная структура

Если продажа продукции происходит одновременно в нескольких регионах, которые расположены далеко между собой, то подойдет регионально-матричная структура.

Здесь применяется перекрестная система подчинения, когда один работник имеет регионального и функционального руководителя. Такой вид руководства может стать причиной конфликтов, однако может помочь в разгрузке ведущих специалистов.

Пример построения

Если региональный спрос находится на невысоком уровне, рекомендуется объединить несколько регионов в подчинение одного отдела или сотрудника. Но, случается такое, что рынок имеет специфически качества, например, спрос есть только на некоторые категории товаров, покупатели не принимают обычные способы продвижения. Тогда желательно оставить одного ответственного сотрудника по конкретному региону.

Этап 5: Мотивация персонала

Инструменты стимулирования – это необходимость в отделе продаж. Например, если у сотрудника высокая заработная плата, ему будет комфортно, то показатели сбыта начнут стремительно падать. Этот факт уже много раз доказан на практике

Поэтому очень важно хорошо продумать мотивационные способы. Оплата труда коллектива должна формироваться из таких принципов:

• Фиксированная часть – то, что работник получает в любой ситуации.
• Плавающая. Это может быть процент от прибыли определенный или увеличивающийся. Например, чем больше продано, тем выше сумма, которую получит менеджер.
• Бонусы. Их стоит продумывать в зависимости от направления работы компании, индивидуальных возможностей.
• Премирование.

Сотрудник должен сам без труда рассчитывать, сколько он получит денежных средств, понимать, что следует сделать для повышения заработной платы.

Система мотивации сотрудников

а) Ставка. Менеджеры редко соглашаются на работу только за процент, поэтому стоит всегда предлагать базовую ставку, но не слишком высокую, чтобы сотруднику хотелось стремиться к большему.

б) Комиссия. Здесь вам следует хорошо подумать, какой % от продаж вы можете себе позволить платить менеджерам по продажам. Как правило, чем выше процент, тем больше стимула у сотрудника совершать новые продажи.

в) Бонусы. Мотивируйте сотрудников дополнительными бонусами за новые показатели в продажах. Например, вы ставите план отделу продаж. И по выполнении плана или даже при его превышении, вы выплачиваете бонусы руководителю отдела и самому менеджеру.

Обучение. Рано или поздно вы столкнетесь с тем, что каким-то сотрудникам не хватает мотивации, а каким-то — знаний. Поэтому следует изначально собрать базу знаний для новых менеджеров и, конечно, организовать обучение для уже опытных продажников.

Чем стремительнее будет развиваться ваш бизнес, тем больше менеджеров по продажам вам понадобится. Поэтому предоставьте менеджерам больше свободы, как будто менеджер работает сам на себя в рамках вашей фирмы. Но не забывайте при этом замерять показатели эффективности работы каждого менеджера.

Этапы организации

При организации отдела сбыта имеют место такие этапы:

• выявление требуемой квалификации сотрудников;
• создание должностных инструкций;
• распределение функций и задач между работниками;
• формирование графика работы;
• создание системы контроля за работой;
• установка стандартов деятельности;
• создание системы повышения квалификации и опыта персонала.

Вертикальная структура

Такой вид структуры построения устанавливает полномочия и служебные обязанности работников управленческих уровней, что придает качественную координацию и интеграцию продаж. Состоит из двух видов:

• линейная структура;
• линейно-функциональная.

Горизонтальная

Подразумевается применение нескольких подразделений по реализации продукции. Могут применяться средства аутсорсинга, то есть когда служба продаж состоит из независимых сотрудников.

Обучение сотрудников

Очень важный процесс. Нужно понимать, что это не единоразово, обучение должно проводиться систематически. К сожалению, текучка среди менеджеров отдела продаж сильная, нужно просто смириться с тем, что обучать сотрудников придется постоянно.

Основная цель обучения — это повысить продуктивность работы сотрудников, тем самым увеличить прибыль всей компании.

Перед тем, как проводить обучение, руководителю необходимо:

• Предварительно протестировать сотрудников, выявить их сильные и слабые стороны;
• Изучить целевую аудиторию клиентов, с которой придется работать персоналу;
• Разобрать с менеджерами основные навыки и умения, которые пригодятся им в работе;
• Постоянно контролировать использование менеджером в работе необходимых навыков;
• Корректировать работу менеджеров в целом, направляя их в нужное русло.

Организовать обучение менеджеров возможно следующими способами:

1. Пригласить тренера на постоянную работы. Преимущества в том, что такой тренер будет всегда под рукой, можно проводить обучение часто и в любое удобное время. Но один человек зачастую быстро изживает себя, да и затраты на постоянного тренера в штате не всегда оправданы.
2. Пользоваться услугами разных тренеров и разными тренингами. Можно приглашать хороших тренеров в компанию и периодически проводить обучение для всего отдела или отдельных сотрудников не только в своем городе, но выезжать за его пределы. Плюсы состоят в возможности выбирать очень сильных тренеров и продуктивные тренинги. Знания, полученные таким образом зачастую очень результативны.
3. Есть вариант проведения тренингов самому руководителю. Плюс в том, что руководитель сможет еще больше сблизиться с коллективом, показать им свой профессионализм, передать свой опыт, свои «фишки». Недостаток в том, что руководитель потратит свое рабочее время, сам при этом ничего нового для себя не откроет.

В наше время все быстро меняется. Если компания хочет быть жизнеспособной, нужно чтобы ее сотрудники двигались в ногу со временем, оставались на гребне, были конкурентоспособными. Поэтому задумываться об обучении сотрудников и знать важные нюансы в этом деле просто необходимо.

Как мы работаем на проектах по созданию отделов продаж под ключ и увеличению прибыльности:

1. Проводим глубокий аудит вашей текущей ситуации:

• аудит рынка и конкурентов
• аудит воронки продаж
• аудит рабочей документации
• аудит презентационных материалов
• аудит ваших сотрудников руководителей отделов продаж и агентов
• аудит обучающих материалов
• аудит бизнес-процессов отдела продаж
• анализ статистики продаж
• анализ целей компании на год/три
• аудит репутации компании и сотрудников

1. Разработка стратегии развития отдела продаж и декомпозиция целей

• проработка структуры компании
• проработка целей создания нового отдела продаж
• проведение SWOT анализа
• постановка эффективных целей для компании/отдела продаж/сотрудников

Разработка инфраструктуры.

На этом ключевом этапе мы с вами:

• внедряем или модернизируем СРМ систему и воронку продаж
• подключаем и настраиваем ip-телефонию
• производим интеграцию СРМ и телефонии
• разрабатываем рабочую документацию (должностные инструкции для сотрудников отдела продаж, шаблоны и речевые модули, штатное расписание отдела продаж и т.д)
• разрабатываем эффективные маркетинговые инструменты (делаем ТЗ по сайту, разрабатываем шаблоны рекламных объявлений, листовок, визиток)
• проводим работу по улучшению репутации компании на рынке
• разрабатываем систему обучения персонала

Персонал для отдела продаж. Заданном этапе по созданию ОП под ключ мы проводим следующие работы:

• разработка профиля идеального РОПа
• разработка профиля идеального продавца
• разработка текста продающей вакансии
• размещение вакансии и подбор кандидатов
• проведение собеседований
• обучение РОПа
• обучение продавцов

На время вывода отдела продаж на рабочий уровень мы берем на себя следующие задачи и выполняем их под ключ:

• проведение регулярных обучающих мероприятий для сотрудников отдела продаж
• коучинг руководителя отдела продаж
• мотивационные мероприятия
• контроль за качеством работы сотрудников отдела
• организация первых сделок и продаж в отделе
• психологическая поддержка сотрудников
• проведение собеседований для комплектации штата
• проведение тестирования сотрудников отдела

Этап создания ОП под ключ: «анализ новых показателей»

После формирования отдела продаж и вывода на необходимые показатели мы регулярно проводим сбор и аудит новых данных эффективности сотрудников и бизнес-процессов. Благодаря этому в отделе продаж:

1. снижается количество упущенных клиентов
2. улучшается качество работы с клиентами
3. выполняется план всеми сотрудниками
4. конверсия увеличивается

Заключительный этап создания отдела продаж под ключ: Автоматизация и масштабирование системы.

• Настроив все элементы эффективного отдела продаж мы передаем вам инструменты для контроля и управления отделом продаж.
• Получив информацию о том, что все элементы вашего отдела продаж работают как часы вы можете самостоятельно или с нашей помощью применять созданную систему продаж для создания или трансформации других отделов в вашей компании

• доработать сайт
• проработать рекламные каналы
• разработать уникальные торговые преимущества вашей компании

Почему вам выгодно создавать отдел продаж под ключ с нашей помощью:

Когда доверяете работу по созданию отдела продаж экспертам:

Когда пытаетесь создать отдел продаж самостоятельно без опыта и подготовки:

1.     Мы создали более 100 отделов продаж под ключ в сфере недвижимости.	1.     Наемный РОП за всю свою жизнь создал не более 1-2х эффективных отдела продаж. А под ключ он ни создал ни одного.
2.     Мы гарантированно создадим эффективный отдел продаж всего за два месяца.	2.          Наемный сотрудник может растянуть процесс на 6-11 месяцев. И мы знаем случаи, когда в итоге у РОПа создать отдел так и не получалось
3.          При создании отдела продаж мы работаем по фиксированной утвержденной стоимости.	4.          Никогда не знаешь заранее, сколько денег придется потрать на создание отдела продаж силами РОПа
4.          Вы защищены от ошибок и неудачи	5.          При создании отдела продаж своими силами часто не учитываются очень важные факторы и совершаются критические ошибки.

Удаленка: «за» и «против»

По данным исследования Ringcentral, дистанционные сотрудники реже берут больничные и отгулы. Более того, несколько американских компаний подсчитали, что при переходе на удаленку менеджеры начинают работать на 35-40% продуктивнее. Мы вдохновились этими данными и изучили кейсы разных компаний. В итоге выделили главные плюсы и минусы работы с удаленными сотрудниками:

Тогда мы финансировали проект за свой счет, и нам сразу приглянулась возможность сэкономить — на технике, офисе, зарплатах. К тому же, будь у нас сотрудники из разных регионов, клиенты могли бы дозвониться до отдела продаж круглосуточно.

Итого:

Минусов оказалось меньше, и они не пугали: уж несколько человек как-нибудь обучим и проконтролируем. Если они будут еще и продуктивнее офисных служащих, так вообще отлично. На этом мы успокоились и начали поиски.

Ошибка № 3. Делегировать ответственность за отдел продаж

Иногда руководство для улучшения отдела продаж компании пытается привлечь опытного специалиста извне. Такой подход не всегда приносит пользу. Это происходит из-за того, что полученные результаты сохраняются в вашем бизнесе ненадолго и улетучиваются вместе с уходом чудо-специалиста. Приходящие спасители никогда не раскрывают своих секретов, благодаря которым наступает период эффективных продаж.

Для того, чтобы происходил рост прибыли, необходимо осуществлять системную работу отдела менеджеров в целом. Но зачастую происходит попытка найти «секретный ингредиент», благодаря которому дела пойдут в гору. И тем самым «секретным ингредиентом» руководство считает привлеченные компании, которые налаживают бизнес-процессы и проводят анализ. Такие компании станут предлагать инструменты, подразумевающие систематическую работу отдела продаж с ними. Это проверенные методики, дающие нужный результат.

Но следует понимать, что никто вам не предложит «волшебной таблетки» – раз принял и все прошло. Если не проводить постоянно соответствующие действия, то и не получится увидеть хороших результатов. Необходимо последовательно изучать причинно-следственные связи и делать соответствующие выводы.

Эффект от работы управляющего определяется результатом работы его подчиненных. Руководитель должен повышать качество деятельности своих сотрудников благодаря собственному опыту, умению продавать и по мере своих способностей распознавать и развивать сильные стороны каждого сотрудника. Не каждый владелец фирмы это понимает.

Сложные структуры отдела продаж B2B

1. Трехступенчатая структура отдела продаж

Тогда как предыдущие примеры управления понятны и знакомы многим, этот вариант довольно редкий по причине сложности построения.

Такой отдел продаж включает должности, где менеджеры генерируют входящих посетителей, ведут клиентов и обрабатывают их звонки.

Рассмотрим, что в этом случае представляет собой структура отдела оптовых продаж.

• Генерация входящих клиентов. Иначе говоря, лидогенерация с помощью холодного обзвона целевой аудитории и активной реализации товара. Фактически это поиск возможных покупателей и формирование клиентской базы.
• Обработка входящих заявок.Этим занимаются те самые «продажники», которые беседуют с людьми, встречаются с потенциальным покупателем и стараются закрыть сделку.
• Ведение клиента. Не всегда известные, но очень ценные работники в компании. После оформления договора и оплаты наступает время их работы. Они самостоятельно ведут заказчика к получению необходимого товара или сдаче проекта.

Какому бизнесу подходит данный вид организации отдела: предоставление услуг, продажи B2B (особенно дорогостоящих продуктов, также при длинных циклах сделок).

Пример. Страховщики, которые специализируются на оформлении ОСАГО или каско. По вечерам в офис приглашаются студенты (либо фирма обращается за помощью в кол-центр), чтобы по готовой базе обзвонить потенциальных покупателей и выбрать заинтересованных в страховке лиц.

Все разговоры происходят только по скриптам. Затем выборка возможных страхователей переходит к менеджерам отдела продаж для дальнейшей обработки клиентуры, возражений и в итоге – заключения сделок. Они приглашают автовладельцев в офис, где их будут обслуживать другие специалисты.

На этом шаге производится расчет страховки, подписание договора и оплата стоимости полиса. Как видите, сотрудники не продают, а только оформляют документы. Насколько просто и занятно!

В данной схеме есть один огромный плюс: структура отдела продаж в двух предыдущих вариантах предусматривает 1-2 менеджеров или торговых представителей.

Это «звезды», которые после 2-3 лет работы покинут вашу фирму, прихватив с собой личную базу клиентов и контакты всех поставщиков, собранные за это время.

Их не пугает отсутствие стройной системы привлечения покупателей, например, маркетинга (ведь «есть же люди, которые купят по заниженной цене»), стремление работать только на себя всегда сильнее.

В трехступенчатой модели текучка допустима, но увода бизнеса не будет. И прежде всего потому, что ваши менеджеры не универсалы, а узкие специалисты в определенной нише.

Работник кол-центра, совершающий холодные звонки, прекрасно справляется с этой задачей, но не силен в прямых продажах непосредственно клиенту.

2. Четырехступенчатая структура отдела продаж

Какому бизнесу подходит данный вид организации ОП: предоставление услуг, продажи B2B (особенно дорогостоящих продуктов, также при длинных циклах сделок).

В чем отличие от трехступенчатой структуры: здесь добавляются сотрудники, которые разрабатывают клиентов.

После завершения сделки и получения продукта покупателем они периодически напоминают людям о себе. То есть звонят и предлагают то или иное для повышения лояльности клиентов и повторения продаж.

Сергей Азимов убойные фишки в продажах!

Пример. Элементарный и понятный бизнес – автомобильные салоны.

Одни сотрудники назначают встречи по телефону, другие проводят эти встречи и заключают сделки, третьи осуществляют гарантийное обслуживание, четвертые занимаются повторными продажами и поддержанием обратной связи.

Подобная структура оптимально подойдет для сложных видов бизнеса или слишком скрупулезных их владельцев. Несмотря на затруднительность реализации, данная схема ускоряет масштабирование в разы.

Для новичков-предпринимателей комфортней будет вид отдела «как у всех». Когда же вы созреете до повышения эффективности, переходите на многоступенчатые варианты.

Но ни одно подразделение не будет продуктивным без специальных инструментов. Например, сценариев (скриптов) продаж продукта.

Традиционный отдел продаж

Типичный менеджер по продажам — универсальный солдат. Он ездит на встречи, делает холодные звонки, ведет постоянных клиентов, наращивает базу, допродает услуги. Если отдел продаж состоит из таких сотрудников, вы легко им управляете: любому сотруднику ставите любую задачу, и он справляется.

Такой подход выращивает крутого профессионала, который разбирается во всем, что касается работы с клиентами. Менеджер быстро растет: через год-другой такой многофункциональной работы он берет на себя сложные переговоры и капризных клиентов.

Gyorgy Barna / Shutterstock.com

Кажется, все хорошо: вырасти десять таких солдат, плати бонусы, и они порвут конкурентов. Но все не так безоблачно. Увольнение универсального менеджера — риск: вы не найдете ему замену, клиенты к нему привыкли, часть из них менеджер с большой вероятностью уведет за собой. В итоге руководители роют себе яму: потерять менеджера боятся, поэтому приходится то премию платить больше, то терпеть опоздания, то отпустить в отпуск в самый разгар работы.

Другая проблема — «болезнь универсальности». Хотя менеджер крут в каждой задаче, продуктивность на единицу времени небольшая. Такой универсальный солдат может потратить целый день на переговоры с потенциальным клиентом, а остальные задачи повиснут.

Универсальный менеджер в традиционном отделе продаж хорош для небольших компаний. Часто руководитель в первые годы сам выполняет эти функции: может и проблему разрулить, и на встречу съездить, и даже продукт сделать. Но чем больше компания, тем менее эффективен в ней штат универсальных солдат. Нужна специализация.

Выбор целей плана развития отдела продаж

Зачастую владельцы бизнеса не задумываются над тем, как правильно организовать работу отдела продаж. Они искренне полагают, что ничего сложного в этом процессе нет. Достаточно просто нанять несколько сотрудников, выделить им кабинет для работы, обеспечить каждого компьютером или ноутбуком и телефоном. Все. Пусть работают.

Неожиданностью для них становится неэффективность такого отдела. Если продукт не продает себя сам, то компания начинает испытывать дефицит клиентов.

А если и продает, то владелец, ощущая свою правоту, не предпринимает никаких действий для дальнейшего развития отдела. Сотрудники работают, что еще надо?

Понимание приходит лишь в тот момент, когда появляется более сильный и дальновидный конкурент и бизнес начинает чахнуть. Тогда-то предприниматель и задумывается о необходимости построения системы продаж. Увы, для некоторых осознание этого факта наступает слишком поздно.

Какова же цель формирования эффективного отдела продаж? Без ответа на этот вопрос владелец бизнеса не сможет грамотно организовать работу этого подразделения.

Прежде всего необходимо определить желаемый результат и в соответствии с этим выбрать варианты его достижения.

Небольшие фирмы могут просто обозначить величину прибыли, которую они хотят получить за конкретный период. Однако если компания ставит перед собой более амбициозные цели (например, занять лидирующее положение на рынке), то ей необходимо будет приложить чуть больше усилий для их достижения.

Цели бывают нескольких видов:

1. Стратегическая

Она ставится на достаточно длительный срок. Это может быть и пять лет, и пятьдесят. Она определяет, как будет выглядеть компания по истечении этого периода, каких высот она достигнет.

Стратегическая цель развития отдела продаж должна соответствовать общей стратегии фирмы, дополнять ее.

Приведем пример. Руководство фирмы приняло решение, что через пять лет их компания должна иметь 30 представительств в различных городах России, и определило их географическое расположение.

Следующим шагом должна стать разработка целей для каждого отдельного представительства (исходя из специфики их будущей работы и местоположения).

Результатом планирования станет таблица, в которой будут отражены все поставленные цели и сроки их достижения.

2. Финансовая (план продаж)

Постановка этой цели, как правило, не вызывает затруднений. Фактически это планирование будущих продаж.

Чтобы правильно сформулировать цель, достаточно ответить на два несложных вопроса:

• Какой результат мы хотим получить от создания отдела продаж через N лет?
• По каким критериям мы сможем определить, что результат достигнут?

Другими словами, план должен содержать конкретные показатели (число клиентов, количество сделок, объем проданной продукции и т. д.). Величина отдельного параметра в конкретный период – это и есть цель, к которой должны стремиться сотрудники отдела продаж. И чем она яснее, тем больше вероятность ее достижения.

Работники будут выстраивать свою деятельность исходя из того, какое количество сделок им необходимо закрыть в текущем месяце (квартале, году), какой объем продукции нужно реализовать в аналогичный период и т. д.

Не стоит откладывать планирование на потом. Этим грешат многие начинающие предприниматели.

Необходимо сразу «идти в бой», тогда отдел продаж будет функционировать именно так, как это требуется владельцу.

Итогом составления финансового плана развития отдела продаж станет создание таблицы и внесение в нее тех показателей, которые должны быть достигнуты работниками отдела в краткосрочной перспективе.

3. Цель сотрудника

Такая цель устанавливается для каждого отдельного работника.

Временные рамки самые различные – от одного дня до одного года. Их определение зависит от объемов работ, количества заказов и клиентов и т. д.

Целесообразно использовать метод декомпозиции для выявления результатов сотрудника по достижению поставленных индивидуальных целей.

Он подразумевает разбиение одного большого результата не несколько маленьких, что позволяет более наглядно продемонстрировать оставшееся к выполнению количество действий (показателей).

По итогам планирования создается таблица, в которую заносятся все личные цели работника.

Каждая последующая цель вытекает из предыдущей. Это должно быть учтено при установлении сроков реализации запланированных мероприятий.