Создаём скрипты холодных звонков (с примерами диалога)

Как совершать холодные звонки и с чего начать: техника проведения

Начинающие операторы холодных звонков зачастую пребывают в замешательстве, не зная, с чего именно начинать общение с потенциальным клиентом. На деле же достаточно взять на вооружение несколько ключевых правил их проведения беседы.

Во-первых, секретарь не должен идентифицировать звонящего, как оператора холодного звонка (иначе он прекратит беседу), поэтому начало диалога важно максимально упростить и приблизить к уровню обращения типичного контрагента в компанию.

Во-вторых, для начала важно установить доверие и начать диалог (а не монолог) и только потом уже предлагать свою замечательную продукцию.

В-третьих, важно заранее выяснить – сталкивался ли клиент с этой продукцией, чтобы в дальнейшем не тратить время на объяснение того, что абонент уже знает.

В-четвертых, повод для звонка не должен быть связан с продажей. Можно начать говорить о последних новостях, связанных с компанией-клиентом, ненавязчиво пригласить на бесплатный тренинг и т.п.

И главное, фиксировать все диалоги с клиентами

Впоследствии необходимо будет выбрать те из них, которые оказались наиболее результативными и на их основе сформировать скрипт звонка.

Важный момент:  При любом раскладе всегда важно помнить о главной цели холодного звонка – выявлении клиентов и налаживание контактов с ними. Продажа не является целью холодного звонка

Примеры холодного звонка: диалог менеджера по продажам

Разобрали что такое холодные звонки, в том числе и в продажах. Пора переходит к практике. Любой сценарий состоит из:

• определение цели звонка;
• отработка сценария обхода секретаря;
• добиться ответа лица, которое в итоге примет решение;
• диагностика возможностей потенциального клиента;
• выявление прямых и косвенных потребностей;
• проведение презентации;
• работа с возражениями;
• закрытие звонка.

Скрипт — ЧАСТЬ 1 — Описание действий

Этап	Действие
Приветствие	Заготовленная фраза, создающее благоприятный эффект первого впечатления о компании и менеджере.
Представление, установка условий	Презентация компании, товара и самого менеджера. Уточнение, удобно ли говорить в данный момент. Закрепление эффекта первого впечатления.
Разбор проблем и их выявление	Раскрытие продукта с точки зрения решения проблем потенциального клиента.
Уточнение цели	Предложение товара или услуги, представленного ранее.
Работа с возражениями	Выявление причины отказа, уверенные попытки переубедить. Поставить преимущества на первое место.
Закрытие	Завершающий этап взаимодействия. Либо закрытие сделки, оплата и сопровождение, либо прощание.

Скрипт — ЧАСТЬ 2  — Примеры фраз

Этап	Действие
Приветствие	— Здравствуйте (имя клиента)
Представление, установка условий	— Компания «Бонна». Вам удобно сейчас разговаривать?
Разбор проблем и их выявление	— Вы работаете в такой-то области, а наша работа обслуживание этой сферы. Мы звоним чтобы вы… ИЛИ— Мы представляем сферу такую-то, хотели бы с вами сотрудничать. Что для этого нужно сделать?
Уточнение цели	— Исходя из ваших ответов, наш продукт идеально подойдет под ваши запросы. Чтобы сэкономить ваше время, я могу отправить коммерческое предложение вам на почту. Завтра утром перезвоню и узнаю ваше решение. Продиктуйте, пожалуйста, номер электронной почты.
Работа с возражениями	— Да, у нас есть такие-то минусы. ИЛИ — Именно по этой причине мы предлагаем то-то. ИЛИ— Нас выбирают те, кому нужно то-то в такой-то срок.
Закрытие	— Хорошо, перезвоню вам завтра утром, чтобы уточнить ответ. ИЛИ— Я переведу вас на менеджера для оплаты.

Скрипт для потребителей

Использование скрипта для потребителей не всегда уместно, одна со статистической точки зрения это дает свои плоды. Тем не менее, опытных менеджеров всегда стоит переводить на сценарий (таблица 6).

Этап	Содержание (холодный)	(теплый)
Приветствие	Здравствуйте, меня зовут /имя менеджера/, я представляю компанию /название/. Как я могу к Вам обращаться?	Добрый день, /имя клиента/, я представляю компанию /название/
Уточняющие вопросы	Необходимо узнать о том, удобно ли сейчас клиенту говорить. Затем выявляем потребность через призму проблемы, которую нужно решить.	Интересуемся, может ли собеседник сейчас уделить нам время. После этого напоминаем, что клиент уже приобретал товары компании /название/, узнаем его мнение о продукте.
Цели звонка	Как можно полно и кратко представляем услугу и ее основные преимущества.	Предлагаем либо дополнительные услуги к обслуживанию или техническому улучшению уже имеющегося товара у клиента, либо сообщаем о наличии новых.
Возражения	Узнаем причину отказа и выявляем в ней проблему. Пытаемся аргументировать то, что проблема может быть решена, и пробуем убедить в этом клиента.	Используем более сильные аргументы для обоснования эффективности продукта. Узнавать причину и проблему не нужно, так как человек уже знаком с продуктом и является целевой аудиторией.
Завершение разговора	Компания /название/ благодарит Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.	Благодарю Вас за уделенное время. Мы всегда рады сотрудничеству с Вами.

Работа с возражениями в продажах: какие скрипты использовать

Из приведенного выше примера видно, что на определенном этапе общения обязательно возникают возражения. Это стоит учитывать заранее, чтобы в процессе разговора быстро находить те ответы, которые могут удовлетворить и зацепить клиента.

Рассмотрим наиболее распространенные возражения.

«Я подумаю»

Обычно эта фраза значит, что от вас хотят вежливо избавиться

При этом важно, в какой именно момент ее произносит клиент. Если в начале разговора, сразу же после того, как вы назвали цену, то, скорее всего, вы просто не умеете поддерживать разговор по телефону и не продумываете следующие шаги, то есть, грубо говоря, не умеете обрабатывать входящие звонки

Иногда «я подумаю» возникает на более позднем этапе разговора. Типичный пример: вы осуществляете b2b-продажу, выявили потребности клиента, сделали ему коммерческое, добились встречи, показали продукт и в ответ услышали фразу: «Нам надо подумать».  Что делать?

Бизнес-тренер Евгений Колотилов советует три варианта работы с этим возражением:

Если вы получаете отрицательный ответ, «уходите в конструктив». Поблагодарите клиента за то, что честно признался в том, что ему не подходит продукт, и предложите изменить параметры продукта, выразите желание подобрать то, что идеально подойдет именно для него

Важно не дать клиенту просто уйти и «думать»

Вы соглашаетесь с тем, что решение «подумать» — это всегда правильный подход

И тут же задаете вопрос: «Не могли бы вы по пятибалльной шкале оценить мое предложение? Мне это важно знать для себя».. Несложно догадаться, что пять вам вряд ли поставят — иначе, о чем тогда клиенту думать? Единицу тоже не поставят, чтобы не обидеть

Несложно догадаться, что пять вам вряд ли поставят — иначе, о чем тогда клиенту думать? Единицу тоже не поставят, чтобы не обидеть.

Если ставят 4, то вам нужно продавать — клиент фактически готов купить ваш продукт.

Если ставят 2 или 3, то задайте вопрос: «Что нам сделать, чтобы мы от этой оценки поднялись хотя до четверки? Где мы не доработали?». Ответы позволят вам еще раз вернуться к потребностям клиента.   

Но если все же клиент начнет перечислять то, что его смущает, то вам придется применить прием плюсов и минусов: он называет недостатки, а вы приводите в ответ достоинства.    

«У других дешевле»

Если потенциальный клиент говорит вам, что «у других дешевле и лучше», вы, по совету бизнес-тренера Евгения Колотилова, можете отреагировать следующим образом: «Кому как не вам должно быть известно, что цена определяется качеством: выше цена — выше качество, ниже цена — ниже качество. Если они снижают цену, то вам, вероятно, интересно узнать, на чем они сэкономили? Возможно, на вас. Стоит ли так рисковать?».

Но в целом для продавца важно учиться обосновывать более высокую цену и хорошо разбираться в ценообразовании того, продукта, который он предлагает

«Мне ничего не нужно», «Мне не интересно»  

Обычно эта фраза означает, что клиент хочет побыстрее закончить разговор. Чтобы этого не произошло, нужно использовать конкретные фразы, которые должны давить либо на страх, либо на жадность, либо на тщеславие потенциального клиента.

Один из вариантов ответов на возражение, который давит на страх: «Я тоже так говорю, когда хочу вежливо отказать. Но вы еще не знаете нашего предложения — возможно, вы упускаете уникальную возможность». Или: «Я понимаю ваш отказ — вы боитесь рисковать. А если вы сейчас рискуете больше?».   

Реакция на возражение, которая давит на жадность: «А если это позволит вам хорошо сэкономить?»; «А если это бесплатно?».

Реакция на возражение, связанная с тщеславием клиента: «Дело в том, что альтернативы у вас нет».

Принципы составления

Основополагающим принципом скриптов является их универсальность . Шаблоны сценариев составляются таким образом, чтобы они подходили для многих ситуаций. Для этого нужно:

Разработка

• Четко понимать тип разговора и его цель;
• Определить портрет клиента и его слабые места, которые будет «лечить» продукт;
• В полной мере знать свойства, преимущества и характеристики продукта.

Помимо этого, весь разговор должен быть достаточно коротким не должен грузить человека.

По телефону

Создание сценария для работы в телефонном режиме включает этапы, которые были описаны выше. В первую очередь нужно подготовиться и опередить тип скрипта, его цель и то, что он продает. После этого определяется целевая аудитория заинтересованных людей, составляются их портреты.

Изучение готовых и эффективных сценариев от лидеров отрасли не будет лишним, прежде чем написать свой. После произведения анализа наиболее эффективных звонков начинается написание тестового варианта, с определением его структуры, продолжительности и гибкости. На последнем этапе производится тестирование и улучшение, а также ввод скрипта в работу.

Скрипты личных продаж

Сценарии личных встреч отличаются от телефонных и предполагают следующие этапы:

• Вход в магазин. Встреча продавцами, приветствие, оказание услуг в поиске необходимого товара или категории;
• Представление ассортимента. Если покупатель впервые заходит в магазин и не знает, что хочет купить, то это важный этап продажи;
• Определение потребностей. Нужно понять, что и для кого ищет человек, в чем он заинтересован;
• Представление определенной категории или товара. После определения того, что именно нужно клиенту можно презентовать товар. На этом этапе закрываются все возражения. Для этого нужно четко знать каждый продаваемый продукт;
• Оценка продукта. На этом этапе нужно максимально заинтересовать клиента и рассказать ему «историю» товара;
• Решение. Иногда кажется, что человек хочет купить продукт, но что-то его сдерживает. Для предотвращения этого следует задать наводящие вопросы по типу «Можно ли это отнести на кассу?», «Какую комплектацию вы бы хотели?»;
• Покупка. Оплата товара на кассе и предложение сопутствующих товаров по технике Cross-sell. Например, при покупке хлебопечи можно посоветовать купить качественной муки, а при приобретении стиральной или посудомоечной машины – лучшие очистительные средства;
• Прощание. Нельзя отпускать клиента просто так. Нужно сделать так, чтобы он вернулся. Для этого вручаются карты, купоны на скидки и т.д. Перед уходом говорится что-то вроде «Спасибо за покупку, приходите еще».

Как убрать страх и не впадать в ступор при разговоре

Работа в сфере продаж сопряжена со стрессовыми ситуациями. Далеко не каждый человек способен спокойно пережить многочисленный отказы и смериться с собственными ошибками. В помощь новичкам, приведем несколько техник, которые помогут значительно снизить уровень стресса и обрести уверенность.

1. Тщательная подготовка. Когда мы боимся? Чаще всего, когда впереди нас есть неизвестность. Поэтому, имея на руках четкий сценарий (скрипт) и ответы на типовые возражения, можно значительно снизить свой уровень страха.
2. Симуляция звонков. Как и в любом другом деле, моделирование практической ситуации позволяет избежать многих ошибок в реальном бою. Представьте что вы пилот, который перед полетом тренируется на симуляторе. Создайте себе несколько типовых ситуаций и проработайте их многократно.
3. Ресурсное состояние. Бывало ли у вас такое, что после просмотра того или иного фильма хочется свернуть горы? Каждого могут «зажигать» совершенно разные вещи. Посмотрите, что именно вас мотивирует к активным действиям и придает невероятной энергии. Отличными инструментами могут стать не только фильмы, но и книги, истории успеха других людей, книги, музыка и т.п.
4. Замеры и статистика. Давно известный факт, что как только спортсмен (например, бегун) начинает замерять время прохождения дистанции, его результативность начинает расти. Ровно та же ситуация и в продажах. Ведите дневник, считайте конверсию во встречи, сделки, ведите анализ. Все это будет придавать вам больше уверенности в собственных силах.
5. Психологические блоки. Звонить страшно бывает также и по причине чрезмерной самовнушаемости. Нам кажется, что конкретно этот звонок настолько важен, что отказ по нему не приемлем для нашего самолюбия. В итоге, каждый следующий отказ все больше и больше вгоняет нас в ступор. Здесь, следует относиться к обзвонам как к части своей работы и не более того. Также хорошо помогает смена деятельности через каждые час-два. После серии прозвонов, сделайте физические упражнения, послушайте музыку или съездите на встречу.

И конечно же практика и только практика, сможет по-настоящему снять любые страхи и начать получать удовольствие от результатов холодного обзвона.

===========================================

Алгоритм создания скрипта для теплых звонков

Прежде всего нужно поставить основную цель звонка. Каждый диалог должен преследовать определенный результат. Вам нужно понимать, как оценить последствия взаимного общения. Оба собеседника (клиент и продавец) должны осознавать свои задачи и что они желают получить. Чтобы прийти к взаимному согласию, заранее наметьте цель вашей беседы и то, на что готов клиент на данном шаге сделки.

Затем проанализируйте вашу компанию. Чтобы создать скрипт теплых продаж по телефону, нужно изучить работу своей фирмы, ее продукцию, товары конкурентов, потребительскую аудиторию и ее запросы (что предпочитают люди и чем руководствуются при выборе).

Идем дальше. Перед написанием скрипта сделайте несколько пробных звонков

Важно понять, в чем заинтересован покупатель и какие вопросы задает ваша ЦА. Если затрудняетесь с ответами, вначале проанализируйте компанию, чтобы знать, что говорить.

Теперь приступайте к написанию скрипта. По большому счету, процесс этот неограничен. Начните с главных тезисов и первых фраз. Обдумайте типичные ответы покупателя и набросайте план беседы. В дальнейшем можно дополнять сценарий новыми вопросами клиентов, а в вашей сфере станут появляться новые методики и нормы. То есть вы будете все время актуализировать свой скрипт.

Как сделать скрипт теплых звонков результативным? Даем советы новичкам:

• Пишите просто, так же как вы говорите. Перед тем как вставить предложение, скажите его вслух. Если режет ухо – измените.
• Применяйте разговорный лексикон – кредитка, круто, классно, электронка. Ваша речь должна быть натуральной. Если вместо привычной фразы «Классная идея» произнести «Как замечательно вы это придумали», ваш собеседник покрутит пальцем у виска. Если этические нормы вашей фирмы не позволяют вольного общения, постройте свою речь гораздо строже, но все равно естественно.
• Предусмотрите мимику менеджера в диалоге. Это в порядке вещей. Если продавец улыбается при разговоре, то собеседник это ощущает даже в телефонном разговоре. А значит, улыбайтесь, когда можно, и будьте серьезны, когда этого требует ситуация.
• По мере возможности вставляйте шутки. Если клиент что-то не понял, объясните это образно. Сухая речь довольно часто вызывает неприятие. Запомните – чем натуральнее вы говорите, тем приятнее с вами общаться. При этом возрастают шансы на успех.

Теперь тестируем свой скрипт теплых продаж по телефону. Оптимальный способ проверить его эффективность – попробовать себя в роли клиента. Дайте коллеге ваш сценарий, и пусть он побеседует с вами как с клиентом. В разговоре наблюдайте за приемами звонящего и тем, как вы реагируете на его слова. Оцените, как работают его призывы к действию. Затем поменяйтесь ролями и изучите приобретенный опыт.

И в заключение хочется сказать, что каждый скрипт — живой. Невозможно долго применять единожды написанный шаблон. Когда начнете с ним работать, вы поймете, что привнести в текст или как его изменить. Сценарий разговора постоянно адаптируют под новые потребности, товары, нормы, ситуацию на рынке. Если ваш скрипт длительное время существует в неизменном виде, он точно требует значительной корректировки.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

5 основных целей совершения теплых звонков клиентам

Мы часто совершаем теплые звонки для продвижения своей продукции. Однако далеко не всегда они приводят к заключению сделок. К примеру, потребитель пользуется определенной мобильной связью, и менеджер этой компании предлагает ему другой, более выгодный, тариф или подключение новой услуги.

Теперь поговорим о целях теплого обзвона потенциальных покупателей, поставленных перед продавцом.

1. Напомнить людям о своей компании. Нередко даже активные клиенты куда-то пропадают и перестают делать покупки. Причины этого различны. Теплый звонок как бы подсказывает человеку, что он давно не оставлял заказов на продукты или услуги вашей фирмы.

2. Предложить решить проблему потребителя. Менеджер выясняет, все ли устраивает клиента, есть ли сложности с покупкой, требуется ли помощь специалиста по товару.

3. Прорекламировать новинки. Если ассортимент компании часто обновляется, то звонки по теплой базе позволяют доводить до покупателей информацию о новых поступлениях. Помимо презентации товаров, в таких беседах говорят о распродажах, акциях и скидках.
4. Сообщить о росте цен. Забота о своих клиентах состоит не только в специальных предложениях и бонусах. С помощью теплых звонков им дают знать о подорожании товаров и услуг. При этом в разговоре часто предлагают продукцию по старой стоимости, пока это возможно.
5. Уточнить планы покупателя насчет услуг компании. Успешные организации всегда используют теплые звонки для повышения лояльности ЦА. В ходе беседы опытный менеджер сразу понимает, будет ли клиент в дальнейшем совершать покупки в его фирме.

С учетом вида деятельности компании повторный звонок предпринимают через установленный отрезок времени. К примеру, предприятия сферы обслуживания (парикмахерские, косметические салоны и т. п.) могут сообщать клиентам о новинках ежемесячно. А магазины по продаже бытовой техники и электроники – раз в полугодие.

Как написать скрипт продаж для холодных звонков

Прежде чем писать скрипт холодного звонка, нужно понять пару основных моментов.

1. Ожидаемый результат холодного звонка

У каждого звонка должна быть цель

Менеджеру в процессе общения с клиентом нужно стремиться к тому, чтобы достичь ее, и как бы не развивался разговор, важно возвращать его в нужное русло. В идеале, звонок должен иметь один из трех вариантов завершения:

• встреча;
• отправка коммерческого предложения;
• продажа.

Желаемый итог зависит от того, что предлагает менеджер, насколько клиент знаком с продуктом или услугой, легко ли в принципе люди соглашаются на сотрудничество в данной сфере. Чем проще предложение менеджера, тем более значительным должен быть результат звонка. И напротив – чем дороже и сложнее объект продажи, тем проще будут результаты первой беседы.

Подробнее

Если менеджеру нужно продать сложное дорогостоящее узкопрофильное оборудование, странно предполагать, что он сможет сделать это просто по телефону

Ему важно заинтересовать клиента, пригласить его на встречу, выслать свое коммерческое предложение, а уже потом в ходе переговоров заключить договор о поставке. А в случае продаж интернет-провайдером своих услуг менеджер может рассчитывать на продажу даже в ходе телефонной беседы

2. Повод для холодного звонка

Помимо этого, менеджер должен выбрать удобный момент для первого звонка, для него должен быть какой-то повод

Если ему нужно продать товар, важно предложить клиенту вариант решения его проблемы или более выгодное сотрудничество. Чтобы добиться наибольшего эффекта, желательно иметь повод даже для отправки коммерческого предложения

Это выделит его среди прочих и заставит клиента обратить на документ внимание, а не отправить в папку со спамом. Само предложение, разумеется, должно быть тоже составлено таким образом, чтобы заинтересовать человека

Если же специалисту по продажам во что бы то ни стало нужно договориться о встрече с клиентом, то поводов для этого может быть много. Приведем ряд примеров:

• встреча для проведения аудита;
• встреча для внедрения какого-то метода (бесплатно);
• встреча для проведения диагностики;
• встреча для согласования специальных условий;
• встреча для предоставления бесплатного образца товара.

После анализа всех вводных данных можно начинать писать скрипты холодных продаж. Первым препятствием на пути менеджера становится так называемый «блок» – человек, который первый берет трубку. Как правило, это секретарь или администратор. Для многих неопытных менеджеров этот этап часто становится последним

Поэтому немаловажно быть к нему готовым и прописать сценарии общения с секретарем

После этого нужно создать скрипт для разговора с ответственным лицом – ЛПР, то есть человеком, который принимает все решения в конкретной области. Это может быть и специалист отдела, и начальник отдела, и директор целого предприятия.

При этом не во всех случаях готовый скрипт, даже самый выверенный, может привести менеджера к нужному ему результату. Это связано со спецификой работы компании, с которой намечено сотрудничество.

Потенциальный заказчик может работать в сфере, где очень низкая конкуренция, другие компании не прибегают к использованию готовых скриптов и холодных звонков. В этом случае можно использовать классические методы продаж. Если же сфера работы заказчика сложная и высококонкурентная, придется потрудиться над разработкой скрипта, придумать подходящие поводы для разговора, быть более точным в формулировках. Это очень важный момент при разработке подхода к клиенту и подготовке текстов для холодных звонков.

Тем не менее, давайте рассмотрим некую стандартную схему, по которой пишутся скрипты холодных продаж. Несмотря на все возможные нюансы и особенности работы компаний, предлагающих свои товары и услуги, структура скрипта все равно остается примерно одинаковой и содержит 7 элементов.

1. приветствие;
2. самопрезентация;
3. обозначение цели звонка + предложение;
4. вопросы клиенту;
5. предложение (для достижения поставленной цели);
6. работа с возражениями;
7. закрытие разговора.

Эту последовательность необходимо четко соблюдать, не меняя этапы местами, за исключением отработки возражений. Кроме того, иногда в стандартную структуру скрипта холодных продаж включается блок «часто задаваемые вопросы».

Главное, что должен помнить менеджер, — клиента нужно держать в заранее намеченном русле разговора. Движения в стороны могут привести к тому, что клиент ускользнет, а менеджеру будет не за что зацепиться, чтобы вернуть его обратно в русло, скрипт станет бесполезным набором слов. В итоге цель не будет достигнута.

Суть теплых звонков в продажах

Большинство людей наслышаны о холодных прозвонах и даже попадали в эти ситуации. О теплых звонках знает ограниченный круг лиц. Все это – приемы телемаркетинга, которые преследуют общую цель – повышение продаж путем привлечения новых клиентов. Однако действуют они по-разному.

Давайте восстановим в памяти, что означает словосочетание «холодные звонки». Это телефонный разговор с возможным покупателем или заказчиком, который ничего не слышал о вашем бренде, о его товарах и вообще не знает, зачем ему звонят. Точно так же можно обратиться к незнакомому прохожему и сходу предложить ему купить продукт.

Прямая противоположность этой технике продаж – горячие звонки. В этом случае продавец беседует с клиентом, который решился на покупку или по своей инициативе спрашивает о каком-то из товаров. Эти потребители уже определились с выбором, их нужно подтолкнуть к оплате.

В промежутке между холодным и горячим – теплый вид звонка. Менеджер беседует с людьми, которые знакомы с вашей фирмой и продуктом, но не решили, как им поступить: выбрать ваш товар или купить у конкурентов. Бывают случаи, когда теплый обзвон нацелен на бывших клиентов.

Чем отличаются холодные и теплые беседы продавцов с ЦА? Первые в основном направлены на привлечение покупателей. То есть используется обширный список телефонных номеров, а абонентами становятся случайные люди с конкретными характеристиками. Допустим, лица мужского пола в возрасте 30–40 лет, имеющие семьи и живущие в одном районе. По этим общим признакам проблематично выявить запросы и условия для выбора целевой аудитории. Прозвон по теплой базе имеет несколько иные замыслы.

Пример холодного звонка риэлтора собственнику. Скрипты

В данном скрипте будет показан принцип трёх «да». Зачастую люди не желают иметь дело с риэлтерскими компаниями, а
если сразу предлагать сотрудничество, то человек может отключить телефон. Чтобы этого не произошло, нужно человека
настроить на положительное общение. Перед тем как представиться, нужно задать три вопроса клиенту, на которые тот
однозначно ответит «да». И тогда на четвёртый вопрос, он автоматически скажет «да».

Агент: Добрый день (утро, вечер)! Андрей? (указанное имя в объявлении)

Клиент: Да, здравствуйте.

Агент: Меня зовут Василий. Встретил ваше объявление о продаже квартиры в газете. Этот вопрос ещё актуален?

Клиент: Да, я продаю квартиру.

Агент: Отлично. Адрес Проспект Ворошилова, 28?

Клиент: Да, верно.

Агент: Я представляю агентство недвижимости «…», и у меня в данный момент есть покупатель на трёхкомнатную квартиру в
этом районе. Могу я уточнить немного информации о вашей квартире?

Клиент: Да, спрашивайте (эффект принципа трёх «да»).

Агент: Скажите, я правильно понял, вы – собственник квартиры?

Здесь возможны 2 варианта ответа:

1. Нет, я посредник (благодарим за информацию и прощаемся, т.к. контакты владельца никто не даст).
2. Да, это моя квартира.

Чтобы предотвратить негативную реакцию на вопрос «звонили уже по объявлению или нет», можно начать
по-другому.

Агент: Догадываюсь, что мой звонок уже не первый и вас уже расспрашивали об этом. Но ваша квартира действительно
может понравиться моему клиенту. Будьте добры, опишите её: каково состояние, что оставляете из мебели или
техники?

Клиент: Конечно. Ремонт делали совсем недавно – полгода назад. Оставим только спальный гарнитур.

Произошло присоединение, агент понял своего собеседника, встал на его сторону и дал ему надежду на шанс скорой
продажи. Поэтому клиент с большим желанием ответил на все вопросы. На этой волне можно задать ещё несколько.

Агент: Подскажите, какова стоимость квартиры на сегодняшний день?

Клиент: 5500 тысяч рублей.

Именно таким образом нужно уточнять цену, потому что если объявление было опубликовано не сегодня, то
стоимость могла как вырасти, так и упасть.

Агент: Подскажите, Вам удобно будет встретиться сегодня с моим клиентом для показа квартиры?

Клиент: Сегодня не могу. Завтра возможно после 18.00?

Получив согласие на встречу, необходимо уточнить адрес, номер домофона.

Пример холодного звонка риэлтора продавцу. Скрипты

Читать по теме:Скрипты для риэлторов. Примеры готовых
скриптовНавыки риэлтораКак стать риэлтором по
недвижимости

Пошаговая инструкция по составлению скрипта

Для того, чтобы составить сценарий, нужно пройти несколько этапов

Сбор и анализ информации

Чтобы завершить этот пункт, нужно:

• Четко определить, какая цель будет преследоваться при разговоре;
• Обозначить портреты людей, пользующихся услугами;
• Подусмотреть некоторые приемы у успешных конкурентов;
• В полной степени знать продаваемый продукт, его свойства и характеристики;
• Определить «эластичность» скрипта. Если цель – продать один товар, то сценарий не будет отличаться гибкостью.

Составление информации воедино

Заниматься составлением должен компетентный руководитель отдела продаж, знакомый с наиболее эффективными приемами. Можно прослушать запись лучших разговоров, в результате которых была произведена продажа, и вынести оттуда полезную информацию.

Важно! Средняя продолжительность разговора по телефону составляет 5-8 минут. Часто это соответствует одной странице ответов продажника, напечатанной 12 шрифтом

Холодные продажи, бывает, не занимают и 3 минут, поэтому хватит и половины страницы. Теплые и лояльные клиенты могут быть удовлетворены и третью страницы реплик.

Оптимизация

Тестирование и оптимизация сценариев – основная задача после их составления. Для этого нужно произвести не один десяток звонков, определить уязвимые моменты, когда клиент наиболее часто «срывается». При разговоре следует вносить в скрипт те развития ситуации, которые не были учтены, проработать их.

Фразы и реплики, приводящие к отказам, следует исключить или заменить

Важно понимать, что правки в скрипт могут вноситься месяцами. Большая часть сценария совершенствуется в первые два месяца

Почему все так негативно относятся к этому явлению

Фактически ответ лежит на поверхности. Данная методика приносит дивиденды лично руководителю, предприятию и капиталу. Но вызывает резкую неприязнь и у работника, и у клиента. Они оба не рады, что приходится участвовать в процедуре. Но за редким исключением, когда сделка в итоге завершается успешно. И ради этих единиц и стоит проходить весь процесс, отсеивать массу неудачных попыток.

Холодные звонки: правила и главные советы

Теперь мы пройдемся по коротким и точным рекомендациям. С их помощью можно даже без какой-либо подготовки усвоить фундаментальные основы этой процедуры, понять, чего стоит избегать, а что, напротив, помогает в работе. Затронем и нюансы, и подводные камни различных схем.

Вы – не робот

А человек. Поэтому не старайтесь механически исполнить свои обязанности. Ровным и лишенным эмоций голосом донести сведения, зачитать их и сбежать к следующему потенциальному заказчику. Слушайте, реагируйте на слова, покажите, что Вы внимательны, что Вы сопереживаете и можете вести диалог, а не монолог.

Прямо к ЛПР

Если Вы общаетесь с человеком, который не может в данный момент времени ввиду своих полномочий принять решение, следует пойти дальше. Вызнайте номера, попросите, чтобы Вас перевели на другую линию. Идите до конца, пока не встретитесь с лицом, которое обладает необходимой компетенцией. Зачастую – это руководитель.

Уважайте и себя, и конкурентов

Не надо злословить. Если говорите, что у Вас лучше – дополняйте примерами, аргументируйте, покажите, что это не пустой разговор. Но не выстраивайте позицию, которая свидетельствует о том, что у конкурентов плохо. Это вызовет лишь негативный отклик. Заявите об этом с точки зрения логики либо умолчите в принципе.

Нет – это еще не отказ

Когда вы слышите это слово, которое сопровождает работу от начала и до конца, не спешите бросать клиента. Статистика свидетельствует, что в случаях отказа дальнейшая контраргументация в одном из десяти случаев приведет к успешной сделке. Попробуйте десять раз, чтобы получить дивиденды. Это несложно.

Не стоит продавать

Как бы странно это ни звучало. Холодные звонки, техника продаж по телефону – это механизм, при котором сотрудник должен убедить человека, что сделка ему выгодна. Не продать, а заинтересовать. В большинстве случаев, оппонент спросит – как купить, а не вы ему навяжете этот вопрос.

Не бойтесь отказов

Они все равно будут. И их будет много. Порой ввиду человеческого фактора работник старается избежать такого развития событий. Он намеренно занижает аргументы, чтобы не слышать неприятного «нет». Старается быстрее закончить диалог. Это неверно, смиритесь с отказами, воспринимайте их рутиной.

Главное – учеба

Продажи пойдут после. И первое время – нужно впитывать методы, способы и знания, как губка. Необходимо набираться опыта с огромной скоростью. Чем быстрее Вы изучите базис, поймете принципы, тем быстрее пойдут продажи, которые уже принесут прямую прибыль. Только так, и не наоборот.

Технологии – ответ на типовые задачи

Если один и тот же маневр принято повторять множество раз, то логично будет использовать технологическую помощь в этом вопросе. Базовые вопросы роботизированным методом, использовании скриптов, оперативное переключение каналов.

Экономьте время

Если Вы видите, что сделка уже ни при каких условиях не будет заключена, то зачем тратить свое время, а также терроризировать человека? Просто мягко закончите пустой диалог и переходите к следующей позиции.

Играйте, Вы — актер

Тонкая наука лицедейства применима и тут. Иногда необходимо подыграть, показать свою заинтересованность, имитировать определенные убеждения и даже мировоззрение. Нужно быть на одной волне с собеседником, понравится ему, расположить.

Ищите золотую середину

Качество никогда не должно страдать, если Вы повышаете количество контактов или ускоряете проведение процедуры. И напротив, если впасть в буйство перфекциониста и каждого, даже самого неподходящего пользователя пытаться разработать до момента, когда он просто бросает трубку, то количественный фактор очень сильно пострадает. Даже самая эффективная техника холодных звонков по привлечению клиентов всегда строится на балансе, не пытается фокусироваться на каждом контакте.