Теплая база клиентов: как не упустить сделку

Где можно использовать такую тактику общения

Иногда причиной необходимости совершения горячего звонка является личное обращение потенциального покупателя с целью получения информации об интересующем его товаре

В этом случае очень важно грамотно оказать консультационную поддержку. Эффективность менеджмента является одной из главных составляющих, поскольку от полноты и актуальности представленной информации зависит конечный результат сделки

Главные цели

Как уже было сказано ранее, данный инструмент маркетинга применяется в том случае, когда собеседник желает приобрести предлагаемую продукцию или уже является потребителем данного товара. Из этого можно сделать вывод, что горячий обзвон является заключительным этапом сделки. Именно на этой стадии уточняются все детали соглашения, и подписывается договор.

Главной целью горячего обзвона является увеличение общего количества реализованной продукции. Менеджер, на которого возложена данная функция, обязан заключить договор с потенциальными клиентами. Такая методика общения позволяет построить прочную связь не только с целевой аудиторией, но и потенциальными партнерами по бизнесу. По мнению специалистов, эффективность горячих звонков должна составлять более девяноста процентов. Добиться такого результата можно только при наличии у работников необходимых знаний и навыков.

Методы горячего прозвона

Рассматриваемый инструмент маркетинга включает в себя несколько различных методов. В первую очередь необходимо выделить метод обработки входящих звонков. Это значит, что менеджеру компании необходимо заключить контракт с теми людьми, что уже заинтересованы в использовании предлагаемой услуге или покупке товара. Для того чтобы заключить контракт, необходимо соблюсти все условия, заявленные в прайс-листе или коммерческом предложении. Многие менеджеры допускают ошибку, предлагая звонящим условия сделки, несоответствующие коммерческому предложению.

Особенности общения

При общении с клиентом очень важно продемонстрировать, что данный звонок имеет высокую ценность для фирмы. Задачей менеджера является удовлетворение всех потребностей потенциального клиента

Во время разговора очень важно придерживаться принципа равенства. Попытка выстроить диалог, где в качестве верховенствующей стороны выступает менеджер, может отпугнуть клиента. Установка дружеской атмосферы позволяет клиенту самостоятельно принять решение. Единственной задачей менеджера является использование различных методик, направленных на «подогрев» интереса к предлагаемой продукции.

Профессионализм работников, занимающихся маркетингом, является одним из важных факторов. Человек, выполняющий горячий обзвон, должен знать не только весь ассортимент, но и особенности каждого товара. На базе этих знаний составляется список преимуществ товаров, которые могут заинтересовать потенциальных покупателей.

Определение и цели холодного звонка

Холодным звонком называется исходящий вызов от сотрудника организации или оператора, чтобы реализовать товар или услугу потенциальному покупателю, которого на момент звонка может интересовать предложение. Обзвон осуществляют в соответствии с имеющейся клиентской базой. Ее можно назвать целевой аудиторией. Название «холодный» предполагает, что человек не подготовлен к такому звонку. Это может вызвать его негативную реакцию, и собеседник не захочет продолжать диалог.

Во время обзвона зачастую не идет речь о высокой конверсии, несмотря на то что холодный звонок нацелен на продажу, но через него можно решить несколько важных задач, имеющих к этому отношение. Среди них выделяются:

• Выявление заинтересованности потенциальных покупателей в продаваемых товарах и услугах. То есть во время звонка можно отследить настроение собеседника, понять, может ли он и хочет ли купить определенные товары по конкретной цене. В связи с этим обзвон является этапом маркетингового исследования.
• Презентация компании, бренда. В ситуации, когда потенциальный клиент не знает об организации, беседа с ним по телефону позволит презентовать бренд и приблизит возможного покупателя к компании.

Также через правильно осуществленные холодные звонки можно узнать информацию об ответственных лицах, которые принимают решение, а также в будущем связаться с ними. Ведь иногда нет возможности найти контакты менеджера по закупкам, например, поэтому беседа с заместителями или секретарями может принести плоды в виде возможности связи с интересующими людьми.

В чем разница между горячими и холодными звонками

Предпринимателю, желающему использовать телемаркетинг для развития своей компании необходимо узнать о том, чем отличаются холодные звонки от горячих. Холодные звонки применяются для поиска потенциальных клиентов. Подобная техника позволяет распространить информацию об имеющихся товарах и заинтересовать потенциальных клиентов в их приобретении. Нередко данная методика используется компаниями, занимающимися оказанием различных услуг. Как правило, клиентская база состоит из номеров обычных граждан, среди которых распространяется информация о бренде или самой компании.

Главной целью применения методики холодных звонков является формирование клиентской базы

Важно отметить, что большинство людей, получивших подобный звонок, отказываются от заключения сделки. Согласно статистике, лишь пять процентов от общего числа целевой аудитории превращаются в теплые лиды. Это означает, что из ста человек получивших звонок, лишь пятеро заинтересуются предложением предпринимателя

Горячие звонки являются одним из источников дохода, поскольку их результатом является продажа предлагаемой продукции

Это означает, что из ста человек получивших звонок, лишь пятеро заинтересуются предложением предпринимателя. Горячие звонки являются одним из источников дохода, поскольку их результатом является продажа предлагаемой продукции.

Типы клиентов по потребностям

Предлагать продукцию или услугу нужно, исходя из потребностей клиента – это очевидно

И приобретают люди продукцию соответственно обозначенным в сознании приоритетам, обращая внимание то или иное преимущество, присутствующее у товара или услуги. Среди массы имеющихся у различных людей предпочтений можно выделить следующие:

престиж. Та или иная марка может цениться или наоборот. Для некоторых категорий это является руководством к действию;
новизна. В погоне за новыми коллекциями, «свежими» функциями гаджетов и пр. многие в состоянии выложить немалые деньги. Такого клиента легко узнать по осведомленности и платежеспособности;
экономия. Желание потратить как можно меньше, приобретая необходимую вещь, является весьма распространенной потребностью среди представителей людей с различным уровнем дохода;
комфорт. Именно данная потребность мотивирует клиента к приобретению ряда с его точки зрения полезных вещей. С его точки зрения «удобно» — значит здорово и необходимо;
надежность

Для некоторых потребителей надежность товара является основной характеристикой, на которую следует обращать внимание.

При этом продавец должен понять, что именно в данный момент больше всего интересует клиента, подробнее читайте в статье потребности потребителя. Гоняется ли он за конкретным брендом или хочет приобрести что-то подешевле, значительно сэкономив средства? Товар может отвечать одновременно нескольким и даже всем требованиям, но одно из них всегда окажется важнее других. Какое – это и должен быстро определить профессионал. При этом опытному продавцу достаточно буквально нескольких вопросов, чтобы выяснить потребности потенциального покупателя. И уже получив данную информацию, можно переходить на представление товара в определенном ракурсе.

По мимо описанных выше способов разделения клиентов, стоит обратить внимание на методику деления клиентов Джордана Белфорта, более известного как «Волк с Уолл Стрит». Данную методику он описывает в сформулированной им прямолинейной системе убеждения

Требования к специалистам по теплым звонкам

Чаще всего на должность менеджера по продажам берут тех, кто умеет эффективно разговаривать с потенциальным потребителем. Как правило, к этим специалистам предъявляются следующие требования:

• прекрасно знать характеристики и свойства продаваемой продукции;
• уметь учтиво убеждать людей;
• быть коммуникабельным и эмоционально устойчивым;
• иметь способность выходить из сложных ситуаций;
• обладать хорошей дикцией, приятным голосом.

Работодатели предпочитают принимать дипломированных специалистов или бакалавров. Идеальным кандидатом будет человек, который закончил профильный вуз, связанный с торговлей. Таким сотрудникам легче продвигаться в департаментах, функционирующих в отрасли.

Чтобы найти хороших профессионалов, которые работают в этом направлении, можно обратиться в кол-центр или воспользоваться аутсорсингом.

Организация холодных продаж

К холодным продажам нужно относиться со всей серьезностью, а это значит, что первым делом нужно правильно организовывать холодные звонки. Вы должны понимать, что, совершая их, в большинстве случаев вы будете слышать в ответ фразы типа: «Мне это не интересно», «Спасибо, не нужно», «Позвоните позже» и т.п. Такие ответы значительно снижают работоспособность менеджера и отрицательно сказываются на его мотивации.

Зачастую также начинающие специалисты по холодным продажам, получив несколько положительных реакций на свои звонки и увидев, что клиенты заинтересованы в продукте, ставят перед собой цель заполучить как можно больше именно таких контактов. Но эта позиция совершенно неверна, т.к., во-первых, заинтересовать можно практически любого человека, а во-вторых, людей, которые заинтересованы изначально, будут буквально единицы.

Опытные менеджеры по продажам рекомендуют организовывать холодные звонки следующим образом:

1. Изначально определяйте цель холодного звонка. Она состоит не в том, чтобы получить быстрое согласие клиента на беседу, ведь он пока еще и не знает, о чем пойдет речь, а в том, чтобы качественного донести до него информацию о предлагаемом продукте. Плюс к этому нужно установить по телефону теплые и доверительные отношения.

2. Самым тщательным образом готовьтесь к разговору, а именно:

• Узнайте и запомните всю информацию о своем продукте и его характеристиках (желательно иметь перед собой, например, на столе, источники информации, к которым может потребоваться обратиться: журналы или буклеты о компании, продукте, руководителях; рекламные проспекты, статьи и т.д.)
• Составьте предварительный список людей и компаний, которым может быть полезен и интересен ваш продукт
• По возможности соберите информацию о том, кому вы звоните (если звонок совершается, например, в какую-то компанию) и внесите в список все номера телефонов
• Во время разговора держите в голове положительный образ клиента и будьте в хорошем настроении

3. Составьте возможный сценарий развития телефонного разговора. Опирайтесь при этом на несколько нюансов:

• Цель звонка – заинтересовать клиента в продукте
• Время для совершения звонка должно быть продумано
• Если звоните в организацию руководителю, старайтесь звонить напрямую, избегая разговора с секретарем
• Если звоните в организацию, беседуйте с тем, кто имеет право принимать решения
• До звонка лучше всего узнать потенциал собеседника и обдумать его возможные реакции
• Если звоните в организацию, соберите о ней побольше сведений, чтобы использовать их в разговоре
• Продумайте словесную презентацию своего продукта и отрепетируйте ее
• Научитесь обосновывать преимущества своего продукта, чтобы иметь возможность работать с возражениями и снимать отказы
• Всегда старайтесь заканчивать разговор, предлагая встречу

Организация холодных продаж и звонков с учетов всех этих тонкостей позволит вам подготовиться должным образом, быть уверенным в себе и иметь средства для подавления возражений. А уже после организации процесса можно переходить непосредственно к звонкам.

Холодные звонки

Холодный клиент не ждёт звонка, не заинтересован в товаре или услуге, которые ему предлагают, и может быть вообще не настроен на разговор. Это потенциальный клиент, который, возможно, заинтересуется тем, что предлагают

В большинстве случаев клиент не будет заинтересован, поэтому важно быстро донести до него выгоду предложения.    

На этом этапе важно собрать лиды, то есть клиентов, которые готовы контактировать. В некоторых видах продаж цель звонка — продажа

Сложность — в большом потоке звонков и большом количестве отказов. 

В холодных звонках важна скорость работы, поскольку чем больше оператор совершит звонков, тем больше получит лидов или продаж. Ускорить процесс можно за счёт автоматизации, то есть использовать систему, которая будет соединять оператора только с готовыми к диалогу клиентами. Это позволит оператору не отвлекаться на гудки, недозвоны и автоответчики. 

Кроме автоматизации важны специалисты и уровень их подготовленности. Операторы на холодных звонках — выносливые, общительные, стрессоустойчивые и целеустремлённые люди. Они могут не знать досконально продукт или услугу, но обязательно должны обладать вышеперечисленными качествами и уметь дисциплинированно общаться по скрипту.

Цели холодных звонков:

• собрать информацию для дальнейших контактов;  
• выявить потребность;
• получить контакты ЛПР;
• оценить уровень заинтересованности;
• назначить встречу (актуально для b2b);
• продать (актуально для b2c).

Горячие звонки: что это такое

Продажи по телефону являются одной из классических методик увеличения объема продаж и освоения новых рынков. Телемаркетинг является одним из тех инструментов, что могут значительно увеличить эффективность бизнеса. Для того чтобы добиться успеха и намеченной цели, необходимо грамотно подойти к работе с целевой аудиторией. В первую очередь нужно тщательно разработать маркетинговую кампанию и план развития собственного предприятия.

После того как будет определена общая цель использования телемаркетинга, необходимо перейти к созданию портрета целевой аудитории. При создании базы клиентов необходимо учитывать такие параметры, как знание клиента особенностей предлагаемой продукции и степень готовности к заключению сделки. Как правило, все потенциальные клиенты, включенные в специальную базу, разделяются на несколько отдельных групп:

Холодные – к этой категории относятся практически все клиенты, что еще незнакомы с предлагаемой продукцией. Как правило, такие потребители не заинтересованы в предложении бизнесмена.

Теплые – в эту группу входят те люди, что уже владеют информацией о предложении предпринимателя, благодаря различным рекламным инструментам

Важно отметить, что данные люди еще не являются клиентами компании.

Горячие – к этой группе можно отнести тех людей, что ранее уже обращались к бизнесмену и тех клиентов, что желают приобрести продукцию. Главной задачей бизнесмена является заключение контракта с потребителем.

Из всего вышесказанного можно сделать вывод, что «горячие» звонки используются для заключения сделок. Как показывает статистика, данный вид звонков используется лишь в двадцати процентах случаев

Значительно чаще применяются «холодные» звонки, помогающие привлечь внимание потенциальных клиентов к имеющейся продукции. Многие предприниматели допускают серьезную ошибку, отказываясь от использования рассматриваемой методики

Ключевым достоинством этого метода обзвона является возможность установки тесного контакта с потенциальными покупателями услуги или товара. Помимо низкого уровня затрат на организацию телемаркетинга, необходимо выделить высокую результативность данной техники.

Что такое холодные звонки простыми словами

Холодные звонки – это телефонный прозвон рекламного характера, который осуществляется с целью привлечения в компанию новых клиентов.

Согласно Википедии холодные звонки (на англ. Cold calling) – это рекламные звонки без предварительной договоренности, по инициативе продавца с целью привлечения новых клиентов.

* При использовании технологий холодные звонки выполняют роботы. Во многих странах мира такой способ привлечения ограничен или запрещен.

Простыми словами, холодный звонок – это звонок любому незнакомому человеку с целью предложения (продажи) товаров или услуг.

Название «холодный» неслучайно. Психологически большинство из нас воспринимает любой звонок с неизвестного номера, отвлекающий пусть даже на незначительное время отрицательно, «холодно».

Очень часто такие звонки поступают в самые важные моменты, когда к диалогу или для прослушивания новой информации нет времени и желания. После 10 звонка в течение недели, о том, что компания «Супер-пупер» делает персональное выгодное предложение, хочется ответить, чтобы они сами им воспользовались.

Эмоциональный дисбаланс звонившего и абонента приводит к негативной реакции на любое предложение, даже если нужно купить телевизор и вам его предлагают.

Способ привлечения пришел с Запада. В книгах по маркетингу 60-80-хх годов предлагают делать звонки следующим образом:

• Точно по скрипту (заранее написанному сценарию разговора);
• Рассказать информацию о компании до презентации товара;
• Детально изучить продукт или услугу, проработать ответы на возможные вопросы клиента и импровизировать в процессе разговора.

Цель холодного звонка – выявление потребности абонента в вашем товаре или услуге, их презентация при необходимости и согласование времени для демонстрации. В результате холодного звонка моментальной продажи не будет, однако подготовительный и самый важный этап будет пройден, если договоритесь о встречи.

В 80-е годы такой способ был основным источником продажи, сегодня определить, что значат холодные звонки в развитии предприятия сложно, так как количество методов привлечения интенсивно увеличивается.

1. Четко прописан сценарий разговора (разработан стандартный скрипт).
2. Перед изложением сути вопроса обязательно презентуется компания.
3. Проводится предварительная работа перед звонком.

Третий пункт играет важную роль, если речь касается обзвона компаний и различных учреждений. Чаще всего секретарь умеет распознавать с какой целью совершается звонок. И если ему строго приказали не соединять с операторами колл-центра с различными предложениями, то шансы пообщаться с куроводством практически приближены к нулю. Придется завести разговор так, чтобы сначала заинтересовать секретаря, а затем и директора.

Не стоит сразу ожидать, что человек согласится приобрести услугу и товар. У холодного звонка немного другие функции – предварительно познакомится с клиентом, попытаться его как можно к себе расположить и дать максимальную информацию о компании. Цель достигнута, в случае назначения личного визита, в процессе которого можно подробно презентовать продукт и убедить в том, что он реально нужен. Стену недоверия сломить поможет грамотная подготовка к звонку.

Простыми словами, холодный звонок – это всего лишь первая попытка наладить контакт с будущим покупателем.

Описание

Ранее разработчики подписывали этот раздел как «Групповые покупки» из-за чего пользователь долгое время не мог определиться, стоит ли ему вообще заходить в данную категорию. Менялся интерфейс сайта, адаптируясь под потребности клиентов, поэтому изменилось название раздела. В данной категории товары появляются трижды в неделю, а опытные пользователи уже знают, в какой именно день посещать раздел.

Рис.1 Раздел с выгодными предложениями

В данную категорию попадают те предметы, которые в течение последних 90 дней имели максимально низкую стоимость по сравнению с аналогичными позициями на сайте у разных продавцов. В систему сайта встроен анализатор цен, который позволяет отслеживать стоимость продукции. Кроме того, каждый пользователь сам может убедиться в правдивости данной акции: в расширениях браузера Google Chrome есть специальный софт, позволяющий отслеживать цены на товары торговых площадок.

Подвоха в работе данной категории нет, потому как сюда попадают товары тех продавцов, которые хотят привлечь внимание покупателей. Также здесь выгодно рекламироваться продавцам-новичкам.. Приобретая товар по выгодной скидке, клиент обязательно поставит 5 звезд, а также будет не против оставить положительный отзыв магазину

Такой подход способствует отсутствию некачественных вещей в разделе Горящие товары, ведь получив гневный отзыв, продавец рискует снизить свой рейтинг

Приобретая товар по выгодной скидке, клиент обязательно поставит 5 звезд, а также будет не против оставить положительный отзыв магазину. Такой подход способствует отсутствию некачественных вещей в разделе Горящие товары, ведь получив гневный отзыв, продавец рискует снизить свой рейтинг.

12 советов для эффективной работы с теплой базой клиентов

Отыщите в базе нужных заказчиков.

Самыми перспективными являются люди, похожие на постоянных покупателей компании. Они имеют сходные потребности или проблемы, поэтому вам проще будет продавать товар. Не зацикливайтесь на крупных заказчиках. Эти продажи приносят хорошую прибыль, но случаются довольно редко. Занимайтесь теми, кто будет приходить к вам регулярно.

Ознакомьтесь с фирмой, куда планируете позвонить.

Как говорилось выше, теплые звонки нужно готовить. Узнайте бизнес-стаж компании, ее расположение, отличия от конкурентов, довольны ли сотрудники. В общем-то простая информация, которая поможет вскрыть проблемы предприятия. Ведь сложности со штатом в десять единиц намного отличаются от таковых, если в коллективе 500 человек.

Взгляните, кто руководители.

Найдите их страницы в соцсетях, чтобы увидеть интересы этих бизнесменов и кто они вообще
Так вы определите уязвимые места.

Поспешите с открывающими фразами.

Чтобы обратить на себя внимание собеседника, у продавца есть 15 секунд. Главное не лепетать, а говорить уверенно
Такие люди чаще получают положительный ответ.

Сохраняйте человечность – секретное оружие продавца.

Доброжелательный настрой и легкий юмор помогут вам завоевать доверие людей. Улыбайтесь в разговоре, собеседник чувствует ваши эмоции на расстоянии.

Заблаговременно готовьте информацию.

Не употребляйте общих фраз. Помните (если у вас теплая база клиентов), что это неприемлемо. Добавляйте максимум подробностей по теме, которая близка потенциальному клиенту.

Пример: «Я смотрел вашу вчерашнюю публикацию о кибербезопасности компании. Название, конечно интригует. Дважды прочел эту статью и был заинтригован описанием новой стратегии. Хотел спросить, внедрили ли ее в работу и как идет реализация?»

Этот прием меняет ход разговора. Беседа развивается в формате наводящих вопросов, таких как: почему вы выбрали этот путь, успешен ли проект, что планирует руководство, в чем польза вашего продукта для компании.

Говорите пять минут.

Цените время собеседника, так как вы мешаете ему работать. Через 5 минут поинтересуйтесь, есть ли у клиента время, и предложите выслать информацию на имейл. Первый звонок – только начало отношений, не стоит выкладывать клиенту абсолютно все сведения, которыми обладаете. Возьмите адрес электронной почты и поддерживайте письменную связь.

Отправьте звуковое сообщение.

Если на звонок долго не отвечают, не бросайте трубку. Попробуйте наговорить клиенту информацию

Почему это так важно? Таким образом вы повышаете ценность продукта и интригуете возможного заказчика.

— Дайте краткую рекомендацию по решению проблем клиента и предложите в разговоре поделиться остальными.

— Назовите дельный выход из ситуации, посоветуйте эксперта или сайт, о которых вы расскажете в письме (читайте следующий совет).

Напишите на имейл.

Звоните регулярно.

Самое удобное количество звонков — через каждые три дня в течение двенадцати. Такая схема оптимальна для продажи

При этом вы не будете назойливым. Выбирайте для связи разное время, чтобы определить, когда клиент максимально восприимчив.

Обдумывайте каждый шаг.

Все разговоры, так же как и письма, работают на продвижение продажи. В них обязательно должен присутствовать точный вопрос, который позволяет продолжать коммуникацию. И даже при отказе у вас будет фундамент для дальнейших взаимоотношений. Главное есть теплая база клиентов, а в ней контакты всех, с кем вы поговорили.

Инициируйте звонки коллег.

Самый лучший способ убедиться в эффективности скрипта – тестовый звонок. Предложите одному из ваших менеджеров позвонить вам как стандартному клиенту. Пишите тезисы того, что он использует (фразы, вопросы), фиксируйте свою реакцию и то, как действуют на вас его призывы (сall to action). Меняйтесь местами, сравнивайте результат.

Запомните, что все виды звонков в торговле (будь то холодные или теплые) нуждаются в хорошей подготовке. Только тогда у вас появится надежда на профит.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Какие цели преследует оператор

Современная индустрия предлагает десятки вариантов реализации такого способа продаж. Но в основном используется три:

• звонок по заготовленному сценарию (скрипт холодного звонка);
• презентация о компании, услуге или товаре в самом начале;
• серьезная подготовка перед звонком.

Ошибочно полагать, что холодные звонки как техника продаж нацелены на покупку. Главная цель — заинтересовать! А уже затем предложить встретиться с представителем. Современных менеджеров обучают выполнять три цели:

Минимальная

Включает в себя персональные данные, которые важно узнать: фамилию, имя и отчество потенциального клиента. Завладеть информацией о заинтересованности

С секретаря или менеджера берут обязательства посредством прямого вопроса: «Я позвоню утром в понедельник, и вы озвучите свое решение, все верно?».
Нормальная. Все, что включает в себя минимальная цель. Только добавляется коммерческое предложение. Вероятность того, что его даже не откроют очень велика. В качестве гарантии снова накладываются обязательства на потенциального клиента.
Максимальная. Минимальная и нормальная цели плюс выйти на человека, принимающего решение (директор, владелец или заместитель). Если эта цель достигнута, то холодный звонок считается эффективным.