Телефонные продажи от а до я

Содержание техники продаж

Техника продаж – довольно абстрактный термин, но состоит из нескольких вполне определенных действий.

Действия перед звонком менеджера:

• Непосредственная подготовка к звонку.
• Самонастрой.
• Сбор информации об организации и ЛПМ.
• Выход на человека, который принимает решения.
• Подготовка скрипта телефонной продажи.

Действия во время звонка:

• Голосовая настройка.
• Определение эмоционального типа собеседника.
• Начало разговора с клиентом.
• Назначение встречи.
• Выявление и формирование потребностей.
• Презентация (активные услуги или продукция).
• Правильная работа с отказами или возражениями.
• Завершение продажи.

Алгоритм эффективных переговоров зависит от комплекса этих действий. Чтобы детально разобраться с этим вопросом, можно посмотреть далее примеры диалогов. Также стоит отметить то, что применение технологии продаж работает как с входящими, так и с исходящими звонками.

Нужно ли готовиться к холодному звонку

Первые 3-4 секунды определят исход разговора. Эффект первого впечатления создается посредством тщательной подготовки и тренировки

Важно активно использовать два инструмента: голос и информацию

Эмоциональная подготовка состоит из шести этапов:

1. Понять, что ответ далеко не всегда будет положительным и добрым.
2. Начинать процесс только в хорошем настроении.
3. Не вмешивать в работу переживания в личной жизни.
4. Каждый день делать что-то хорошее, чтобы зарядиться позитивом.
5. Довериться себе и верить в свои силы.
6. Быть готовым совершенствоваться.

Информационная подкованность всегда на руку. Менеджер должен быть готов ответить на любой вопрос о товаре, компании, услуге. Текст прост, понятен и легок. Клиент должен понимать, что от него хотят на любом этапе разговора. Полезно сделать тестовые звонки и прослушать свой голос, внести коррективы.

Почему все так негативно относятся к этому явлению

Фактически ответ лежит на поверхности. Данная методика приносит дивиденды лично руководителю, предприятию и капиталу. Но вызывает резкую неприязнь и у работника, и у клиента. Они оба не рады, что приходится участвовать в процедуре. Но за редким исключением, когда сделка в итоге завершается успешно. И ради этих единиц и стоит проходить весь процесс, отсеивать массу неудачных попыток.

Холодные звонки: правила и главные советы

Теперь мы пройдемся по коротким и точным рекомендациям. С их помощью можно даже без какой-либо подготовки усвоить фундаментальные основы этой процедуры, понять, чего стоит избегать, а что, напротив, помогает в работе. Затронем и нюансы, и подводные камни различных схем.

Вы – не робот

А человек. Поэтому не старайтесь механически исполнить свои обязанности. Ровным и лишенным эмоций голосом донести сведения, зачитать их и сбежать к следующему потенциальному заказчику. Слушайте, реагируйте на слова, покажите, что Вы внимательны, что Вы сопереживаете и можете вести диалог, а не монолог.

Прямо к ЛПР

Если Вы общаетесь с человеком, который не может в данный момент времени ввиду своих полномочий принять решение, следует пойти дальше. Вызнайте номера, попросите, чтобы Вас перевели на другую линию. Идите до конца, пока не встретитесь с лицом, которое обладает необходимой компетенцией. Зачастую – это руководитель.

Уважайте и себя, и конкурентов

Не надо злословить. Если говорите, что у Вас лучше – дополняйте примерами, аргументируйте, покажите, что это не пустой разговор. Но не выстраивайте позицию, которая свидетельствует о том, что у конкурентов плохо. Это вызовет лишь негативный отклик. Заявите об этом с точки зрения логики либо умолчите в принципе.

Нет – это еще не отказ

Когда вы слышите это слово, которое сопровождает работу от начала и до конца, не спешите бросать клиента. Статистика свидетельствует, что в случаях отказа дальнейшая контраргументация в одном из десяти случаев приведет к успешной сделке. Попробуйте десять раз, чтобы получить дивиденды. Это несложно.

Не стоит продавать

Как бы странно это ни звучало. Холодные звонки, техника продаж по телефону – это механизм, при котором сотрудник должен убедить человека, что сделка ему выгодна. Не продать, а заинтересовать. В большинстве случаев, оппонент спросит – как купить, а не вы ему навяжете этот вопрос.

Не бойтесь отказов

Они все равно будут. И их будет много. Порой ввиду человеческого фактора работник старается избежать такого развития событий. Он намеренно занижает аргументы, чтобы не слышать неприятного «нет». Старается быстрее закончить диалог. Это неверно, смиритесь с отказами, воспринимайте их рутиной.

Главное – учеба

Продажи пойдут после. И первое время – нужно впитывать методы, способы и знания, как губка. Необходимо набираться опыта с огромной скоростью. Чем быстрее Вы изучите базис, поймете принципы, тем быстрее пойдут продажи, которые уже принесут прямую прибыль. Только так, и не наоборот.

Технологии – ответ на типовые задачи

Если один и тот же маневр принято повторять множество раз, то логично будет использовать технологическую помощь в этом вопросе. Базовые вопросы роботизированным методом, использовании скриптов, оперативное переключение каналов.

Экономьте время

Если Вы видите, что сделка уже ни при каких условиях не будет заключена, то зачем тратить свое время, а также терроризировать человека? Просто мягко закончите пустой диалог и переходите к следующей позиции.

Играйте, Вы — актер

Тонкая наука лицедейства применима и тут. Иногда необходимо подыграть, показать свою заинтересованность, имитировать определенные убеждения и даже мировоззрение. Нужно быть на одной волне с собеседником, понравится ему, расположить.

Ищите золотую середину

Качество никогда не должно страдать, если Вы повышаете количество контактов или ускоряете проведение процедуры. И напротив, если впасть в буйство перфекциониста и каждого, даже самого неподходящего пользователя пытаться разработать до момента, когда он просто бросает трубку, то количественный фактор очень сильно пострадает. Даже самая эффективная техника холодных звонков по привлечению клиентов всегда строится на балансе, не пытается фокусироваться на каждом контакте.

Подготовка к телефонным переговорам

Обучение менеджеров и составление скрипта переговоров – обязательные пункты подготовки к общению с клиентами, но не единственные

Не менее важно подготовить базу потенциальных клиентов, которым будут направлены холодные звонки.. Существует множество вариантов для поиска клиентов

Это базы в интернете и тематические сайты, каталоги, справочники. Хороший способ сбора контактов – выставка представителей отрасли, бизнес-мероприятия. Своих покупателей можно найти и по рекламе. Например, вы производите блочно-модульные котельные. Увидев объявление о строительстве, вы можете предложить свои услуги по снабжению теплом.

Существует множество вариантов для поиска клиентов. Это базы в интернете и тематические сайты, каталоги, справочники. Хороший способ сбора контактов – выставка представителей отрасли, бизнес-мероприятия. Своих покупателей можно найти и по рекламе. Например, вы производите блочно-модульные котельные. Увидев объявление о строительстве, вы можете предложить свои услуги по снабжению теплом.

Для начала подготавливаются длинные списки, которые согласуются с главой отдела. После проведения переговоров коммерсант подготавливает список тех, с кем назначена встреча

В случае телефонных переговоров по холодной базе важно не только качество звонков, но и их количество. Ускорить процесс работы со сведениями клиентов поможет внедрение CRM-системы.

Другой элемент подготовки – формулировка уникального торгового предложения (УТП). Если разбудить менеджера по продажам среди ночи, он должен рассказать о товаре все. УТП должно пониматься всеми одинаково и быть логичным.

Техника активных дистанционных продаж помогает обойти человека, стоящего на пути к лицу, принимающему решение (ЛПР). Обычно это секретарь, работа которого – отсеивать ненужные звонки. Проводить переговоры стоит только с ЛПР. Не всегда это глава предприятия. Обход секретаря также отрабатывается на тренинге переговоров.

3 способа контроля менеджеров, которые обзванивают клиентов по телефону

1. Использование IP-телефонии для фиксации разговоров. Если сотрудники знают, что их разговоры записываются, они начинают относиться к работе более ответственно. Записи можно анализировать, это поможет выявить узкие места скриптов, понять, на каком этапе происходит больше всего ошибок. Далее остается только внести необходимые изменения.
2. Привлечение тайного покупателя. Метод не новый, но эффективный. Человек со стороны позвонит в вашу фирму и поговорит с менеджерами. По итогам переговоров он предоставит вам подробный отчет.
3. Внедрение в работу сервиса речевой аналитики. Он предназначен для транскрибации аудио в текстовый формат и дальнейшего его анализа по ключевым словам (фразам). Кроме того, такие сервисы могут определять разговоры, в которых присутствуют конфликтные диалоги, выявлять пробелы в знаниях сотрудников, находить искажение сценария. Скорость обработки и формирования отчета достаточно высокая. Сервису потребуется не более одной минуты на звонок.

Если вы знаете, как правильно обзванивать клиентов по телефону, то на заключение сделки с теплым клиентом у вас уйдет не более пяти минут. А наши советы вам в этом помогут.

Получите персональный аудит отдела продаж от Сергея Азимова для 3-кратного роста продаж в 2021 году совершенно бесплатно

Проведем аудит Вашего отдела продаж по 24 пунктам и дадим четкий план по увеличению прибыли!

Знаки, свидетельствующие о желании купить

Как продать по телефону, в какой именно момент сделать предложение? Следите за знаками!

1. Клиент углубляется в детали. Если вы слышите, что собеседник переходит от поверхностной информации к более подробной, это значит почти «да!». При этом клиент задает дополнительные вопросы, выражающие личный интерес. Главная задача менеджера – перейти к заключению сделки. Избегайте широких ответов, чтобы не оттягивать тот долгожданный момент.
2. Если потенциальный покупатель интерпретирует предлагаемый товар на себя, это громкое заявление о желании купить. Он уже ассоциирует продукт с собой, личными делами, планирует что-то. В таком случае клиент спрашивает о результатах, которые ему удастся достичь. Или уточняет выгоды, которые получит вместе с покупкой. Если слышите подобные вопросы, переходите к заключению сделки.
3. Потенциальный покупатель смолк. Если тишина на той стороне раздалась по окончанию презентации, или после возражений, то клиент готов к покупке. За вами осталась завершающая фраза. Этот знак самый распространенный. Как правило, клиент молчит после удачных ответов оператора на возражения. Он задумался. Не отпускайте его мысли на самотек. Не допускайте длительных пауз в такие моменты. Просто ненавязчиво переходите к продаже.
4. Клиент задает конкретные вопросы о покупке товара. К примеру, как производится оплата. Или же если уточняет, как сможет получить продукт. Будьте внимательны – вопросы самая коварная вещь. Ведь в них может скрываться возражение. Необходимо быть начеку и давать ответы, которые соответствуют вопросам. Согласитесь, будет глупо, если возражение оператор воспримет, как сигнал о желании купить.

Алгоритм СПИН-продаж по телефону

В основе данной методики лежат 4 группы вопросов, задавая которые, менеджер может привести клиента к приобретению товара:

1. Ситуационные вопросы.
2. Проблемные вопросы.
3. Извлекающие вопросы.
4. Направляющие вопросы.

Для того чтобы эта методика работала, важно соблюдать именно такую последовательность вопросов. Разберемся, как продавать по телефону посредством холодных звонков, на примерах диалогов о продаже газонокосилок.

• Ситуационные вопросы

  Подобные вопросы помогают прощупать почву. В вашем магазине имеются весьма дорогостоящие газонокосилки. При обширном ассортименте более дешевого инвентаря спрос на такие агрегаты невелик. Даже если товар действительно хороший, никто не купит его, если начать разговор со слов: «Купите нашу газонокосилку». На данный момент человек уже имеет отработанный метод избавления от зеленой поросли, и проблем у него нет. Пока нет. Варианты вопросов на данном этапе:

  «Чем вы косите траву? Делаете это самостоятельно или нанимаете работника?»

  «Газонокосилкой какой марки вы пользуетесь в настоящее время? Какая модель? Где производится?»

  И вот клиент уже готов поведать вам о способах приведения своего участка в порядок. Никаких проблем он в этом не видит. Пора переходить ко второй группе вопросов.

• Проблемные вопросы

  Сейчас наша задача – сформировать в голове клиента проблему, решением которой и станет заветная газонокосилка. Возможно, она скрыта в его подсознании, и нам нужно только вытащить ее на поверхность. Суть вопросов проста: посеять сомнения в душе собеседника. Так ли идеален его метод борьбы с растущей травой? Примеры вопросов:

  «Как долго вы косите траву? Не один день? А когда заканчиваете, приходится начинать все заново?»

  «Ваша косилка работает на бензине или, может быть, от сети? Вам удобно с ней работать? Случаются ли повреждения, насколько легко ее починить?»

  Именно проблемные вопросы являются ключевыми в данной методике продаж по телефону. Импровизация на данном этапе недопустима, к моменту телефонного разговора с клиентом у вас уже должно быть заготовлено не менее пяти проблемных вопросов. Так или иначе, один из них может попасть в цель и проявит скрытую проблему. 

  Ответив на ряд проблемных вопросов, клиент задумается о сложностях, которых он не замечал ранее. Однако он все еще не видит в них глобальной проблемы. Следующей целью будет привести клиента к необходимости преодолеть это препятствие.

• Извлекающие вопросы

  Суть этого этапа – выявить негативные последствия проблемы. И вот, маленькие неудобства, которые клиент раньше даже не замечал, перерастают в крупные неприятности.

  Если на предыдущем этапе вы узнали, что старая газонокосилка собеседника работает медленно, поэтому ему приходится тратить на срезание травы целый день, а иногда и больше, можно поинтересоваться: «Получается, вместо отдыха за городом вы тратите уйму времени на покос травы? А через неделю приходится все делать заново?».

  Или усилить эффект вопросом: «Соседи давно жарят шашлыки, а вы все еще косите траву? Какой же это отдых на природе?».

  После этих слов клиент осознает, сколько времени он тратил впустую вместо того, чтобы наслаждаться заслуженным релаксом и вкушать жареное мясо. Как он мог этого не замечать? Теперь от заветной цели вас отделяет последний шаг.

• Направляющие вопросы

  Помогают показать выгоду от решения проблемы. Если контакт с клиентом налажен правильно, можно действовать более решительно. Направляющий вопрос может быть таким: «Помечтаем? Вы приехали на дачу, а вместо небольшого маломощного триммера вас ждет новенькая блестящая бензокосилка. Как скоро вы разделаетесь с травой и будете попивать лимонад на своей веранде?».

  Таким образом вы предлагаете клиенту готовое решение проблемы с указанием выгоды, которую он в итоге получит. На этом этапе можно представлять свой товар. Работа с большей частью возражений уже проведена, остаются самые распространенные: «дороговато», «я еще подумаю», «возможно, позже». Проработка этих возражений стандартна для всех методик продаж по телефону.

Не говорите медленно и монотонно.

Когда вы звоните клиенту, убедитесь, что ваш голос звучит эмоционально. Не говорите медленно, монотонно и без энтузиазма. При продаже по телефону лучше не читать со страницы и не повторять сценарий. Ваш собеседник заснет, услышав первое предложение … и точно ничего у вас не купит. Продажа по телефону = энергия.

Монотонная и скучная речь — частая проблема продавцов. Особенно это заметно у тех, от кого требуется неукоснительно следовать сценарию. Тогда даже очень энергичные продавцы склонны «переключаться» в режим монотонного монолога. Но все же продажи по телефону — это не разговоры с торговым автоматом.

В результате они начинают походить на роботов, их голос не выражает никаких эмоций и не способен произвести на собеседника положительное впечатление. Итак, если вам интересно, как продавать по телефону, основное правило — звучать как человек, а не как машина. Это действительно работает и делает продажи по телефону личными.

# Совет в продаже по телефону:

Что, если вы руководитель группы и в вашей команде есть кто-то, кто говорит так медленно, что все сразу засыпают? Считаете ли вы, что это человек, который, по вашему мнению, не умеет успешно продавать по телефону?

Прежде чем вы решите, что ничего нельзя сделать, подойдите к этому человеку и попытайтесь выяснить, в чем проблема. Возможно, ей или ему просто наскучили разговоры, он или она не «чувствует» продукт, или она слишком долго работает над одним сценарием. Часто решение в таких ситуациях — изменить сценарий или изменить уже существующий шаблон разговора. Продажа по телефону, как и любая другая, требует приверженности.

Этап. Обработка возражений

После того как мы озвучили стоимость нужно обязательно понять насколько предложение устраивает,
чтобы у вас была возможность обработать возражения.

Так и спросите: «насколько вас устраивает наше предложение?» А дальше слушайте, что ответит оппонент.

Если человека не устраивает цена, то можно:

— Предложить вариант дешевле, если он у вас есть;

— Сообщить чем ваше предложение лучше более дешевых вариантов;

— Сказать из чего складывается стоимость;

— И другие способы аргументации.

Если человека не устраивает продукт или услуга то можно:

— Уточнить, что именно и предложите альтернативу;

— Обосновать почему у этого продукта или услуги нет таких особенностей;

— И другие способы аргументации.

Причины возникновения страха холодных звонков

Оснований для боязни совершать холодные продажи по телефону очень много. Это знают все, кто был задействован в таком канале сбыта. Обычно данный метод применяют в рыночном сегменте B2B, когда торговля происходит между юридическими лицами. Однако стоит подчеркнуть, что этот вид реализации товаров довольно эффективен и в сфере B2C. Как подтверждение – телефонные продажи билетов на театральные спектакли, массовые зрелища, концерты и т. п.

В основном специалисты по холодным звонкам работают с клиентами, которые:

• приобретают похожую продукцию у ваших конкурентов;
• потенциально заинтересованы в покупке вашего товара (заказе услуги) для удовлетворения собственных потребностей.

Но если целевой аудитории необходим продукт вашей компании, откуда появляется волнение и страх? Просто нужно очертить свой круг потребителей и постараться донести до них всю ценность вашего товара. И сделать это так, чтобы у клиента не осталось шансов отказаться от покупки.

Давайте разберемся, как настроить себя на холодные звонки менеджеру по продажам. Вот главные причины появления страха при обзвоне:

• неопределенность, отсутствие четкой структуры разговора и его сценария (скрипта);
• недостаток опыта;
• опасение того, что предлагаемый товар не пользуется спросом;
• боязнь отказа;
• менеджер слишком зацикливается на звонках.

Теперь рассмотрим каждую причину (опасение) по отдельности.

Страх неопределенности событий

Обычно появляется, когда продажники звонят, не подготовившись заранее, с наскоку. У них нет плана или скрипта общения с клиентом.

Страх вызван неконкретностью событий – продавец не знает, когда и что должен сказать в процессе разговора с контрагентом. В итоге он теряет ясность мысли, путается в информации, а потом переживает, что сорвал очередную сделку. Чтобы чувствовать себя уверенно, составьте скрипт будущего разговора. Напишите ключевые фразы и распределите их по плану – приветствие, обход секретаря, определение нужд клиента и прочие этапы. Имея четкий алгоритм и предварительную подготовку, вы избавитесь от фобии провала сделки.

Страх недостатка опыта

Этим «болеют» новички, которые впервые начинают продавать по телефону. Им непонятно, как можно звонить незнакомцам и предлагать им то, что те привыкли покупать у конкурентов. Продажники испытывают сильный стресс. Их гложет червячок сомнений: вдруг клиент поймет, что общается с дилетантом? Как настроить себя на холодные звонки? Одолеть подобный страх поможет только тренировка. Звоните много, часто и обдуманно. Если вести статистику звонков и оценивать свое общение, можно создать свой персональный стиль продаж.

Кроме того, у новичков нет навыковой модели телефонных продаж. Страх ошибиться возникает, потому что РОП не занимается обучением персонала (игнорирует тренинги звонков) и не проводит текущего разбора их ошибок.

Страх низкого спроса на товар

Здесь нужен пересмотр методики работы и душевного настроя продавца. Следует глубже изучить параметры (условия) и преимущества продукции (услуг). Общение с потребителем необходимо строить в виде консультации по покупке ценного продукта. Интонация собеседника сразу изменится, он оценит вашу заманчивую презентацию рублем. Потому что каждый покупатель тянется к авторитетным, позитивным продавцам.

Телефонный маркетинг по полочкам

Телемаркетинг (так зачастую называют методику телефонных продаж) имеет свои особенности: единственный инструмент продавца – телефон, главный козырь – необходимые личные навыки у менеджеров колл-центра. Визуальный контакт между собеседниками отсутствует. Такой подход позволяет расширять географию реализации товаров и услуг, экономить на аренде торговых площадей, оплате труда посредников. Эти преимущества делают телефонные продажи выгодным способом продвижения.

Структура звонков

Можно выделить основные этапы телемаркетинга:

1. Устанавливается контакт с клиентом. Менеджер приветствует собеседника, представляется и называет свою компанию, узнает имя потенциального заказчика (если не знает заранее), интересуется уместностью звонка и возможным временем для разговора.
2. Излагается суть предложения. Для повышения результативности данного этапа составляется предварительный сценарий беседы, а лучше несколько (на случай, если собеседник уведет ее в другое русло). При возникновении спорных ситуаций их решение становится поводом корректировки сценария.
3. Выясняется отношение потенциального клиента к предложению. Это может быть согласие, отказ, возражение или жалоба. Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу. Некоторые клиенты говорят о том, что уже сотрудничают с другой фирмой. Это не повод прервать разговор – стоит уточнить: «Все ли Вас устраивает в данном сотрудничестве?», выслушать жалобы (они найдутся у многих) и предложить пути решения проблемы.
4. Дается ответ на возражения. Задача менеджера – ответить на все волнующие вопросы, выслушать и попытаться добиться согласия на встречу или сотрудничество. Например, на фразу «нам ваше предложение не интересно» можно привести в пример уже имеющихся успешных клиентов, которые также поначалу не были готовы на сделку, но позже выражали благодарность.
5. Закрепляется результат разговора. Подтверждается договоренность, и уточняются данные для дальнейшей встречи или связи. Лучше всего вести внутренние формы результатов разговоров в виде таблиц, где ваш сотрудник сможет написать относительно каждого клиента комментарий или примечание.
6. Происходит прощание. Даже в случае получения грубого отказа выслушать предложение до конца менеджеру необходимо оставаться дружелюбным – в будущем это может повлиять на смену решения у клиента.

Хорошо обученный менеджер может попытаться даже отказ преобразовать в согласие, если использует действенные голосовые инструменты, умеет «маневрировать» словами, способен уговорить на встречу.

Переговоры в телефонных продажах всегда должны происходить поэтапно: не стоит прощаться с клиентом до того, как он подтвердит согласие на встречу, нет необходимости задавать второстепенные вопросы, пока не будет озвучено предложение. Это позволит сэкономить время и повысить эффективность звонков.

Анализ данных по количеству клиентов на том или ином этапе сотрудничества (от поступления предложения до фактического заключения сделки) дает представление о правильности работы менеджеров, разработки сценария переговоров. Этот процесс носит название «воронка» из-за постепенно сужающегося значения от верхнего уровня к нижнему. Например, из 500 звонков до этапа произнесения предложения дошло только 200, а из них лишь 50 закончились продажей. Анализ позволит найти слабые звенья в работе и принять меры.

Виды телефонных продаж

Необходимо отметить, что телефонные звонки могут исходить как от продавца, так и от покупателя. Выделяют два типа продаж в этом случае:

1. Горячие (или активные), которые заключаются в изначальной заинтересованности клиента в товаре или услуге. При этом менеджеры колл-центров принимают входящие звонки, отвечают на вопросы и фиксируют продажи.
2. Холодные, представляющие собой обзвон потенциальных заказчиков и партнеров по сформированным базам с целью сделать предложение.

Некоторые опытные маркетологи еще выделяют ледяные продажи, когда телефонный обзвон осуществляют компании-новички, только зародившиеся на рынке. Лучший способ – комбинировать горячие и холодные продажи в одном отделе, то есть давать внешнюю рекламу с контактными данными для приема звонков, и осуществлять их самим.

Сделайте это интересным!

Есть нечто, что испытал и продолжает испытывать каждый человек, который когда-либо совершал исходящие холодные звонки в своей карьере — а некоторые люди продолжают этому подвергаться на ежедневной основе! Если вы относитесь к тому типу людей, которым необходимо делать большое количество исходящих холодных звонков в которых вы каждый раз произносите одни и те же слова, то, вероятно, это касается и вас!

Задумайтесь… вы уже 70 раз подряд озвучиваете скрипт продаж за день! Вот вы наконец добираетесь к лицу принимающему решение и угадайте, что происходит? Вы звучите так, словно это 70 звонок, но для человека на том конце провода это первый ваш звонок и он вас впервые слышит. Неужели они не заслуживают большего?

«Спросите Главного! Как за пару дней найти десяток идей для подъема продаж?»

Опубликовано Алексей Урванцев вт, 10/01/2012 — 23:09.

Урванцев Алексей

Кое-что об «эффекте глухаря» в продажах.

Почему даже очень умные люди не замечают и не делают «простых», но важных вещей?

Мало кто сомневается в необходимости исследовать предпочтения Клиентов, но далеко не все делают это регулярно.

Одни считают опросы «навязчивыми»… У других на это «не хватает времени». Либо нет понимания, кто будет опрашивать и как за это платить (ведь «продажник должен продавать!»).

Но чаще руководитель или иной рекламист/маркетолог думают: «И так всё понятно… Ответы знаем заранее… Как-то же обходились…»

Вот лишь несколько примеров того, как «банальные» опросы Клиентов помогли быстро найти небанальные идеи для повышения продаж. И таких, на самом деле, много…

• Категория:
  • Методы усиления продаж
  • Маркетинг, реклама, PR
• Авторы:

  Урванцев Алексей

• Теги:
  • Холодные звонки
  • Телефонные продажи
  • опросы
  • маркетинговые исследования

Не предполагайте (не додумывайте)

Да, я знаю. Вы уже слышали это раньше. Но если бы люди хоть что-то с этим делали, то мне не приходилось бы так часто это повторять. Сколько раз за свою карьеру мне приходилось слышать в телефонных продажах, что менеджер по продажам или оператор думают, что точно знают, что собирается сказать потенциальный клиент…

Самый частый пример ошибки такого рода — заканчивать предложения за другого человека! Зачем вы это делаете? Этим вы только добьётесь раздражения потенциального клиента и брошенной трубки — не тот результат, которого вы так ждали!

В большинстве случаев, при каких бы обстоятельствах не вёлся диалог тот, кто начинает заканчивать фразы за другого ошибается слишком часто, а это, в свою очередь, заставляет второго собеседника корректировать первого и лишь способствует потере раппорта.

Работа в телефонных продажах

В конце хочется немного рассказать про специфику работы в телефонных продажах. На мой взгляд отделы телефонных продаж самые зажигательные и сплоченные. Все сотрудники сидят в одном помещении и не мешают друг другу, не переходят друг другу дорогу. В таких продажах формировать сплоченную команду намного проще чем к примеру, среди торговых представителей, которые сами по себе. Вариантов организации командообразования персонала великое множество.  Продавцов телефонных продаж часто называют – операторами, телемаркетологами и операторами call центра. Как недостаток телефонных продаж можно назвать более низкую оплату труда, если сравнивать с прямыми продажами. Так же на мой взгляд сидячий образ работы тоже не является плюсом.

20 фактов о телефонных продажах!

Опубликовано Spbtrainer чт, 20/12/2012 — 02:00.

Кобзев Игорь

20 фактов, о которых должен знать каждый продавец, занятый в телефонных продажах!

1

Приблизительно  75% людей реагируют позитивно на голос звонящего и только 25% обращают внимание на слова, которые вы произносите, или фразы, которые вы используете. Работайте над голосом – ваш голос должен быть приятен собеседнику и вызывать позитивные эмоции

Всегда улыбайтесь во время звонка! Пуст ваш собеседник и не видит вас, но он чувствует ваше настроение.

2. Будьте готовы к тому, что при продажах по телефону из 100% холодных контактов … 50% не будут отвечать ни при каких обстоятельствах, 30% будут рады ответить на звонок и поболтать с вами, и только оставшиеся 20% — это те клиенты, которые будут приносить вам деньги. Именно они и будут иметь значение.

3. В телефонных продажах решение о покупке или назначении встречи происходит, в среднем, после 7-го контакта, помните об этом.

4. Используйте заранее подготовленные сценарии (скрипты) при  продажах по телефону, которые ранее уже подтвердили свою эффективность. Это позволит вам сэкономить время и достигнуть лучших результатов. Скрипт телефонного звонка  должен быть ясным, четким, убедительным и способствовать продолжению диалога.

• Категория:

  Холодные звонки и Продажи по телефону

• Авторы:

  Кобзев Игорь

• Теги:
  • Холодные звонки
  • Телефонные продажи

По каким принципам осуществляются телефонные продажи

Любой человек для получения сведений пользуется самыми разными методами: он может воспринимать информацию в форме аудио, видео. У некоторых людей отлично развита зрительная память, у других – слух. Третьей категории нравится выбирать товар на ощупь. Как правило, человек пользуется всеми тремя способами, с выделением какого-то одного.

Реализация товаров для визуалов и кинестетиков – процесс не самый простой. Консультант можно длительное время описывать преимущества товара, но если человек не сможет на него посмотреть (и «пощупать» его), продать его будет крайне сложно. Некоторые люди занимаются самостоятельным поиском товаров, используя свою интуицию. Поэтому стоит пользоваться такими способами по продаже товаров, которые устраивают как можно большее количество людей.